Modash hilft Marken dabei, Creator zu finden, Beziehungen zu pflegen, Kampagnen zu steuern, Inhalte zu beobachten und ihre Influencer-Partner zu bezahlen. Neben dem Kerngeschäft mit der Plattform verkauft Modash Creator-Daten auch über seine API.
Das Geschäft ist global und beruht nahezu vollständig auf wiederkehrenden Umsätzen; die Kunden verteilen sich etwa gleichmäßig auf die USA und den Rest der Welt.
Modash wurde 2018 gegründet und setzte ChartMogul früh ein: 2020 meldete sich Founder Avery Schrader an. Mit dem Wachstum des Unternehmens entwickelte sich ChartMogul von einem einfachen Reporting-Tool zu dem System, mit dem CFO Nadim Taoubi und die Führungsebene Produktverhalten mit Umsatz verknüpfen und entscheiden, welche Initiativen sich lohnen.
It’s been extremely reliable. As a CFO, it’s a tool I use on a daily basis.
Von Stripe-Abrechnungsdaten zum unternehmensweiten Reporting
Jeden Tag prüft Nadim die wichtigsten Indikatoren in ChartMogul: wie das Unternehmen wächst, wie viele neue Kunden im laufenden Monat hinzugekommen sind und was beim Churn passiert.
We don’t really go into Stripe to check the data. We get everything from ChartMogul.
Analysen, die über MRR, ARR oder eine unternehmensweite Churn-Rate hinausgehen, finden mindestens wöchentlich statt. Nadim nutzt Kohorten und Segmentierung, um zu untersuchen, wie sich die Entwicklung über die Zeit verändert und wie unterschiedliche Kundengruppen reagieren, wenn Modash Produkt oder Kundenerlebnis anpasst.
Modash segmentiert die Retention nach Kundenprofil, Vertragswert, Produktkategorie und Aktivierung – darunter Branche, ICP-Passung, Shopify-Status und die Zahl der Plattformbereiche, die ein Kunde nutzt.
So kommt Nadim von der Beobachtung, dass sich der Churn verändert hat, zu der Erkenntnis, welche Kundengruppen ihn getrieben haben, wie sich deren Produktnutzung unterschied und was Modash realistisch dagegen tun kann.
Abonnementdaten um Produktkontext erweitern
Modash importiert Kunden aus Stripe in ChartMogul; weitere Daten kommen aus dem eigenen Backend und anderen kaufmännischen Systemen.
Weil alles an einem Ort liegt, wird jeder Kundendatensatz mit Informationen angereichert, die auf keiner Rechnung stehen: um welche Art von Kunde es sich handelt, welche Bereiche von Modash er nutzt, ob er zum ICP des Unternehmens passt und wo er auf dem Weg zur Aktivierung steht.
Dieser Kontext ist wichtig, denn Modash ist kein Produkt für einen einzigen Zweck. Die Plattform unterstützt mehrere Phasen eines Influencer-Programms:
- Creator finden und bewerten
- Kommunizieren und Beziehungen pflegen
- Kampagnen und Creator-Aktivität beobachten
- Creator bezahlen
Jeder Bereich hat seinen eigenen Aktivierungspunkt. Ein Kunde, der nur nach Creatorn sucht, verhält sich anders als einer, der zusätzlich die Ansprache steuert, eine laufende Kampagne beobachtet oder Creator-Zahlungen über die Plattform abwickelt.
Die Analyse von Modash zeigte: Kunden, die mindestens zwei Bereiche des Produkts nutzen, bleiben mit höherer Wahrscheinlichkeit Kunden und expandieren häufiger.
Each of these sub-products has different activation. We know that if we push customers to use two out of the four, they’re more likely to stay and more likely to expand.
Von „Happy Churn“ zu wiederholbarer Aktivierung
Anfangs war Churn für Modash eine Herausforderung – aber nicht immer, weil Kunden unzufrieden waren.
Ursprünglich war das Produkt um die Creator-Suche herum gebaut. Eine kleine E-Commerce-Marke nutzte Modash etwa, um 20 Creator für eine Kampagne zu finden, schloss die Suche ab – und brauchte das Produkt danach nicht mehr. Der Kunde erhielt den Wert, für den er gekommen war; der Use Case hatte einfach ein natürliches Ende.
If you have discovery only and you’re a small shop, it’s most likely that you’ll churn because you don’t need Modash anymore after month three or four. You’re done.
Viele Kunden reaktivierten später, wenn sie eine weitere Gruppe von Creatorn finden mussten.
Als Modash über die Suche hinauswuchs, kamen Funktionen hinzu, die Kunden über die gesamte Laufzeit einer Kampagne nutzen können. Aus einem Werkzeug für eine einmalige Aufgabe wurde eine Plattform, die im regelmäßigen Arbeitsablauf der Kunden verankert ist.
Durch die Segmentierung der Retention nach Produktnutzung in ChartMogul stellte das Team fest, dass die ersten drei Monate entscheidend sind.
Kunden, die in diesem Zeitraum nicht mindestens zwei Bereiche der Plattform in Gebrauch nahmen, churnten deutlich häufiger.
The first three months are critical. If we don’t manage to get the customer using these two services or products, there’s a risk we’ll lose them within the first three months.
Das Team identifizierte außerdem konkrete Meilensteine, die mit stärkerer Retention einhergehen – etwa den Versand von E-Mails über die Plattform und den Start einer ersten Kampagne. Statt Aktivierung als Login oder abgeschlossene Suche zu definieren, konnte Modash sie an den Moment binden, in dem ein Kunde sein Influencer-Programm über die Plattform zu steuern beginnt – und messen, wie sich ein tieferes Kampagnenmanagement über die Zeit auf die Retention auswirkt.
Modellieren, welche Retention-Initiativen sich lohnen
Ein Verhalten zu finden, das mit stärkerer Retention einhergeht, ist nur der erste Schritt. Nadim muss außerdem verstehen, ob eine Veränderung dieses Verhaltens einen relevanten Effekt auf das Geschäft hätte.
Nehmen wir die Shopify-Kunden. Modash kann den Netto-MRR-Churn der Kunden, die E-Mails über die Plattform versendet haben, mit dem jener vergleichen, die es nicht getan haben. Nadim modelliert dann, was passieren würde, wenn mehr Shopify-Kunden diesen Aktivierungsmeilenstein erreichen.
I’m comparing the Shopify customers who have never sent an email with the ones who have. I take the net churn from ChartMogul and ask: if 100% of them used email, what would be the impact?
So trennt Nadim eine interessante Korrelation von einer Initiative, in die sich zu investieren lohnt. Würde die Verhaltensänderung den unternehmensweiten Churn nur um 0,1 Prozentpunkte senken, rechtfertigt das womöglich keinen erheblichen Aufwand in Product, Sales oder Customer Success. Ein größerer modellierter Effekt liefert dem Team ein deutlich stärkeres Argument für die Priorisierung.
Business is a lot about priorities. Many things could have an impact, but you want to focus first on what will have the biggest impact.
Für detailliertere Szenarien exportiert Nadim die Kundensegmente, die Kohortenentwicklung und den Netto-MRR-Churn aus ChartMogul und passt die Annahmen in Excel und Claude an. So kann er Veränderungen innerhalb einer bestimmten Gruppe modellieren, statt dieselbe Verbesserung auf den gesamten Kundenstamm zu übertragen.
Retention in den Betrieb bringen
Dieselben Retention-Daten dienen auch der Steuerung der Leistung im Customer Success.
Modash ordnet größere Kunden einzelnen Customer Success Managern zu und markiert jedes Konto in ChartMogul mit einem Portfolio-Tag. So lässt sich die Retention jedes Portfolios verfolgen und daraus die Prämie berechnen.
If you select a portfolio, you can see all of the customers that person has. We follow retention on the portfolio and calculate their commission.
Modash verfügt über eine eigene Customer-Success-Plattform, berechnet die Vergütung aber aus ChartMogul, weil die Abonnement- und Retention-Daten dort aktueller sind. Ein Teil des Bonus jedes Managers hängt damit direkt an der Expansion der wiederkehrenden Umsätze der von ihm betreuten Kunden.
Der Zugang zu ChartMogul ist im gesamten Unternehmen offen. Finance und Führungsebene nutzen es am intensivsten, Customer Success steuert damit die Portfolios. Engineers öffnen es vielleicht nicht täglich, können aber dennoch sehen, wie die Produktnutzung mit Retention und Expansion zusammenhängt.
Engineering is not using it on a daily basis, but they still have access because we want them to understand the impact they have on the business.
Für Nadim entsteht Sicherheit nicht durch ein weiteres Dashboard. Sie entsteht daraus, eine Veränderung im Churn auf ein Kundensegment zurückführen, die dahinterliegenden Produktverhalten identifizieren und abschätzen zu können, ob eine Änderung dieser Verhalten genug finanzielle Wirkung hätte, um den Aufwand zu rechtfertigen.