¿Qué es Contacts+?
Contacts+ es una libreta de direcciones inteligente dirigida a profesionales y equipos pequeños que quieren mantener sus contactos organizados y sincronizados en todas las cuentas y dispositivos que usan.
Contacts+ forma parte de la familia de marcas de FullContact y cuenta con un equipo dedicado de 25 personas. La empresa tiene su casa en Denver (Colorado), pero el equipo es distribuido y está repartido entre Estados Unidos, Israel, Letonia y otros lugares.
Travis Todd es cofundador de FullContact, pero en su rol actual se dedica por completo a Contacts+ como responsable de ingresos del equipo.
Hablamos con Travis para conocer los retos a los que se enfrenta su equipo cada día y cómo ChartMogul les ayuda a superarlos.
El reto: “It felt like we were flying in the clouds”
Contacts+ tiene un montaje complejo para gestionar la facturación. Desde el principio quisieron que cada cliente pudiera pagar como prefiriera, lo que normalmente implicaba incorporar la facturación nativa de las plataformas de aplicaciones sobre las que trabajan.
Contacts+ tiene una plataforma con aplicaciones disponibles en web, iOS, Mac OS y Android, además de extensiones que funcionan con el navegador Chrome y de unas cuantas integraciones. Por eso mantienen 4 sistemas de facturación distintos, para dar a su público la máxima flexibilidad: Stripe en la web, la App Store de iOS y Google Play, además de la facturación manual para los clientes más grandes de Contacts+ for Teams.
Así, la suscripción de un cliente le permite usar cualquiera de las apps, integraciones o extensiones de la plataforma, sin importar dónde se originara. Los usuarios pueden mover su suscripción si por algún motivo dejan de querer pagar a través de una plataforma u otra.
Con los datos de suscripciones y clientes repartidos entre tantas plataformas, a Travis y a su equipo les costaba muchísimo reunirlos en un sitio consumible que ofreciera información accionable sobre lo que pasaba en su negocio.
No tenían una imagen clara de lo que ocurría en el día a día: por ejemplo, cuando un cliente pasaba de pagar en la app de iOS a pagar en la app web, en los datos aparecía como un evento de churn y como un nuevo usuario. Cuando en realidad era un usuario que simplemente se movía de un sistema de facturación a otro.
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
Imagina pilotar un avión dentro de una nube densa.
Esa es la comparación que usa Travis para describir la situación en la que estaban. El equipo tenía algunos dashboards y métricas básicas, pero, como no podían ver la tierra que había debajo —ni las posibles montañas delante—, les faltaba convicción y confianza sobre dónde estaba realmente su producto.
“We weren’t thinking about reactivations at all”
El churn es una de las métricas principales que Contacts+ vigila de cerca. Sin embargo, antes de empezar a usar ChartMogul había componentes del net churn de los que no tenían una imagen completa. Eso impedía a Travis y a su equipo actuar de verdad sobre algunas partes de su churn.
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
Una de las grandes revelaciones, después de empezar a usar ChartMogul, fue que alrededor de un tercio de su churn mensual se recupera con reactivaciones en unos pocos meses.
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
Y lo que descubrieron fue que había un grupo considerable de clientes que desaparecían unos meses y volvían más tarde para renovar sus cuentas. Son personas que probablemente hacen churn porque cambian de trabajo, asumen nuevos roles, se van de vacaciones y se olvidan de actualizar su tarjeta caducada, y seguramente por muchos otros motivos.
Pero esas no fueron las únicas revelaciones que Contacts+ descubrió al empezar a usar ChartMogul.
La solución: cielos despejados gracias a ChartMogul
Un día, Travis estaba investigando herramientas que permitieran a su equipo mejorar la gestión de las suscripciones en la plataforma iOS. Fue entonces cuando se topó con ChartMogul.
Se registró para una prueba gratuita y lo primero que conectó fue su cuenta de Stripe.
Le impresionó de inmediato lo fácil que era el proceso, lo limpios que se veían los datos y cómo el aspecto visual de ChartMogul hacía sencillo entender las tendencias de su negocio.
Sin embargo, para tener una imagen completa de todo el negocio tuvieron que superar varios retos:
- Necesitaban incorporar los datos de facturación de Apple y Google para tener la imagen completa.
- Apple no devuelve un identificador único que permita hacer coincidir a los clientes entre plataformas.
- La integración nativa de ChartMogul con Apple solo importaba datos de un año atrás.
Para superar esos retos, el equipo de Contacts+ usó la API de ChartMogul para implementar los datos de la App Store, que da más flexibilidad que la integración nativa. Recrearon todo su histórico de facturación a partir de los recibos de compra, con datos que se remontaban a 2013, importaron todos sus datos y asociaron cada pago a un cliente. Todo el proceso de construir la integración y migrar los datos llevó menos de 6 semanas.
Después construyeron otra integración personalizada para traer los datos de pago de Google Play (entonces no existía integración nativa).
Eso les permitió combinar todos sus datos en una sola plataforma y fusionar a los clientes que habían pagado en varios sistemas. Y como ChartMogul permite ver tus datos con el cliente en el centro, no solo la suscripción, se abrió un filón de información sobre el comportamiento de los usuarios en toda su plataforma.
Una vez implementado, ChartMogul se convirtió en una herramienta esencial para Travis y su equipo. Hoy lo usa a diario para entender cómo se mueve el negocio.
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
ChartMogul está ayudando a Contacts+ a reducir su tasa de churn a la mitad
Las primeras revelaciones llevaron al equipo a entender que buena parte del churn que sufrían se podía evitar por completo.
Travis y su equipo trazaron un plan y se marcaron un objetivo ambicioso para 2019: reducir el churn a la mitad.
Para conseguirlo tenían que bucear a fondo en sus datos y entender de dónde venía ese churn y qué lo provocaba.
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
El equipo creó segmentos en ChartMogul para empezar a seguir las distintas plataformas de pago junto con el tipo de plan que elegía el usuario: mensual o anual.
Combinar esos segmentos les abrió los ojos: en algunos canales lo estaban haciendo bien, y también les ayudó a identificar los canales de pago en los que tenían que centrar su atención. Les permitió detectar segmentos con clientes cuyo lifetime value (LTV) superaba en un 300 % el LTV de otros segmentos.
Además, con Apple y Google Play, si un cliente hace churn y consigues reactivarlo dentro de un periodo de gracia de 60 días, las plataformas aplican la comisión del 15 % de los clientes que regresan (en lugar del 30 % de uno nuevo).
Por eso, el equipo de Contacts+ implementó una serie de medidas, entre ellas campañas de email automatizadas, para empujar a los clientes que hacen churn a reactivarse dentro de esa ventana de 60 días.
El resultado: rumbo a reducir el churn un 50 % en 2019
A lo largo del Q1 y del Q2, el equipo ha logrado un progreso considerable y Travis es optimista: cree que alcanzarán el ambicioso objetivo que se marcaron antes de que acabe el año.
Además, su éxito atacando el churn y entendiendo quiénes son sus clientes ha despertado un apetito aún mayor por conocer a su público y adaptar sus esfuerzos a ese conocimiento.
Con ChartMogul y la Enrich API de FullContact, el equipo ha llegado a entender aún mejor a su cliente ideal. Les ha permitido construir segmentos todavía más robustos y entender quiénes son sus clientes desde muchos ejes distintos.
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
Con ChartMogul, Contacts+ vuela con cielos soleados
Aunque Travis y su equipo tenían acceso a un enorme volumen de datos, su incapacidad para vincular cada compra con un usuario concreto les impedía tener una imagen clara del negocio en todas las plataformas. En lugar de mirar el bosque (los clientes), se quedaban mirando los árboles (las suscripciones individuales).
Con ChartMogul pasaron de mirar su negocio con la lente de la suscripción a observar cómo avanzaban a nivel de cliente.
Eso les permitió cambiar de verdad su forma de reportar y de actuar sobre los datos, y actuar sobre tendencias que antes ni sabían que existían.
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
Para empezar a usar una libreta de direcciones inteligente que te ayude a dominar tus relaciones personales, puedes registrarte en Contacts+ aquí.