¿Qué es Teamwork?
Teamwork tiene la misión de hacer que los equipos de todo el mundo sean «eficientes, organizados y felices».
We’re not just providing a (set of) product(s), we want to provide a solution to a business problem.
Y ese problema es organizar y gestionar equipos, muchas veces repartidos entre varias ubicaciones y zonas horarias.
Los clientes de Teamwork pueden usar 5 productos distintos para organizar su trabajo y mejorar su rendimiento:
- Projects es el producto estrella y ayuda a gestionar proyectos y trabajo a cualquiera, desde equipos pequeños hasta grandes empresas;
- Desk permite a los equipos gestionar las conversaciones con sus clientes;
- Chat es una herramienta de comunicación interna sincrónica;
- Spaces permite a los equipos subir y compartir documentación interna;
- CRM es una herramienta de pipeline de ventas pensada para quienes vienen del email y de Excel.
El equipo está formado por más de 250 personas repartidas en 8 oficinas, y alrededor de una cuarta parte trabaja en remoto.
Hablamos con Ryan Mesches, responsable del Partner Program de Teamwork, para saber cómo usa ChartMogul para gestionar el programa y demostrar su contribución a la cuenta de resultados.
El Partner Program de Teamwork
El objetivo del Partner Program es facilitar parte del onboarding, la formación y la habilitación dentro de las organizaciones que eligen Teamwork.
Ryan cuenta que las organizaciones más grandes suelen esperar algo de ayuda extra para empezar a usar los productos de Teamwork.
Puede que estén usando un software legacy que exige una integración a medida o una migración de datos. O puede que necesiten ayuda para alinear sus procesos internos con las capacidades de los productos de Teamwork.
En esos casos, el equipo de customer success entra en juego y ayuda a los nuevos clientes con el onboarding. Los partners añaden una capa extra que encaja muy bien con las empresas que tienen un montaje particular o necesitan personalizaciones específicas.
Un ejemplo de partner típico es OneMotion. Los clientes de Teamwork trabajan con OneMotion en cosas como:
- desarrollar un proceso para migrar a la suite de productos de Teamwork y empezar a usarla;
- conseguir el respaldo de la dirección para que toda la empresa se pase al nuevo conjunto de herramientas;
- y, por último, formar al equipo en el uso del nuevo software.
El Partner Program de Teamwork tiene 3 modalidades principales: partnerships de ventas, de enablement y de tecnología. Algunos partners (como OneMotion) combinan las 3, pero el foco está sobre todo en los partners que ayudan a los nuevos clientes a sacar el máximo partido a los productos de Teamwork.
Teamwork presenta a sus clientes a los partners porque eso mejora la retención y la expansión de esos usuarios. Los clientes vinculados a un partner tienen un LTV más alto y hacen churn con menos frecuencia.
En 2020, Ryan y su equipo planean ampliar el Partner Program y usarlo también como canal de adquisición.
Tener tanta confianza en la eficacia del Partner Program no habría sido posible sin una forma fiable de medir su rendimiento.
El reto: medir el impacto del Partner Program
En los primeros tiempos del programa, Ryan y el equipo directivo sabían que los partners estaban dando resultados, pero era difícil concretar su impacto en la cuenta de resultados.
Antes de ChartMogul, Ryan usaba Excel para extraer datos e intentar cruzarlos con clientes y partners para demostrar la viabilidad del programa. Como los datos «vivían» en sitios muy distintos, era casi imposible construir un modelo de seguimiento, y por eso costaba confiar en las cifras que Ryan presentaba.
Each week, I would share how many “introductions” we’ve made, i.e. how many customers we sent to our partners, and people from the team would say “That’s great, but why is it important?”
Todas las cifras vivían en sitios distintos —Excel, el CRM, soluciones de seguimiento a medida— y a Ryan le llevaba muchísimo tiempo mantenerlas siempre al día. Además, con la llegada de un nuevo CFO y un nuevo director de ventas, le llovían preguntas constantes sobre los números y sobre la eficacia general del programa del que era responsable.
I knew that constantly compiling numbers and answering questions about them wasn’t an efficient use of my time.
Necesitaba una forma mejor de medir y presentar el efecto de los partnerships, y ChartMogul se lo dio de manera sencilla y fiable.
La solución: ChartMogul da a Teamwork una única fuente de verdad
Ryan cuenta que pasarse a Stripe para la facturación automatizada y a Worldpay para la facturación personalizada permitió a Teamwork limpiar sus datos de facturación y ordenarlos dentro de ChartMogul.
Eso también le permite medir y entender mejor el efecto que tienen los partners.
Cada semana, Ryan entra en ChartMogul y añade una etiqueta personalizada a todos los clientes que trabajan con un partner concreto.
Así puede comparar esos clientes con los que nunca llegan a conocer a un partner, y no solo en la venta inicial, sino también en cómo crecen con el tiempo.
El foco actual de Ryan es una métrica que él llama «Partner Retained ARR»: el ARR de los clientes que trabajan con un partner de enablement.
Seguir esa cifra dentro de ChartMogul es facilísimo: solo tuvieron que crear un segmento a partir de una etiqueta «Enablement partners» que Teamwork tiene en su cuenta.
Así, Ryan reporta una única cifra en su informe semanal, que sale directamente de ChartMogul, sin tener que pegar ni fusionar nada más.
Ryan admite que su trabajo sería mucho más difícil si el resto del equipo no confiara en los números; por suerte, cuenta con el respaldo del comité de dirección y en la empresa todo el mundo trata ChartMogul como la única fuente de verdad en lo que respecta a los datos de ingresos.
Ryan sigue mirando cifras de alto nivel, como el número de presentaciones hechas, cuántos partners tienen en su ecosistema o el rendimiento por comercial. Pero esos números solo matizan y completan lo que ya saben de su Partner Program a partir del seguimiento de los datos de suscripción.
Ryan todavía recibe alguna pregunta de sus compañeros:
Now I can just respond by sending them a link to the respective report in ChartMogul. That doesn’t just make my life easier — it also helps them understand how our business is doing.
El resultado: ChartMogul no deja dudas sobre la viabilidad del Partner Program
Hoy Ryan entra en las reuniones semanales con mucha más confianza. En lugar de hablar de métricas tangenciales, como el número de presentaciones, puede mostrar cifras contundentes de cómo afectan los partners a la cuenta de resultados de Teamwork.
Además, está experimentando con el seguimiento del ARR de clientes por partner y llevando esa información a las reuniones de dirección. Eso le permite explicar por qué se dedica tanto tiempo a un partner determinado.
Usar ChartMogul también le ahorra mucho tiempo:
Every time I get into a customer profile and see all the movements, I realize it would have been a nightmare trying to track it on my own.
Próximos pasos: automatización y más profundidad
Aunque este montaje le resulta útil para gestionar el Partner Program de Teamwork, Ryan admite abiertamente que no es perfecto.
Por eso ya ha identificado posibles mejoras y optimizaciones.
Por ejemplo, el proceso actual todavía arrastra bastante trabajo manual: cada viernes Ryan entra en ChartMogul y etiqueta a los clientes que han sido emparejados con un partner o referidos por uno.
Sabe que esto se puede automatizar con relativa facilidad, por ejemplo usando Zapier. Pero antes tienen que hacer algunos cambios en su sistema de backend.
Otra mejora que Ryan quiere introducir es entender mejor cómo influyen los partners en el LTV de los clientes y en su propensión al churn. Para eso está experimentando con las funciones de segmentación de ChartMogul e identificando (grupos de) clientes parecidos en los que la única diferencia es estar vinculados o no a un partner.
Ryan cree que así Teamwork podrá entender el efecto real del programa y que, cuando llegue el momento de ampliar sus operaciones de marketing y ventas, él podrá defender que el programa que dirige genera resultados para la cuenta de resultados de la empresa.
ChartMogul no está reservado a los despachos del CEO y del CFO
La experiencia de Ryan demuestra que cualquier equipo o departamento de una empresa de suscripción puede usar ChartMogul.
A primera vista, es una forma más inteligente y rápida de recopilar y analizar datos.
Pero si miramos más a fondo, se ve que Ryan y su equipo están obteniendo información única que no tendrían si usaran una hoja de cálculo.
Poder ver cómo evoluciona con el tiempo la relación de los clientes con tu empresa te da un conocimiento profundo del negocio.
Para Teamwork esto va mucho más allá de seguir números: se trata de tomar decisiones informadas sobre su negocio.