Qu’est-ce que Teamwork ?
Teamwork s’est donné pour mission de rendre les équipes du monde entier « efficaces, organisées et heureuses ».
We’re not just providing a (set of) product(s), we want to provide a solution to a business problem.
Et ce problème, c’est l’organisation et la gestion d’équipes — souvent réparties entre plusieurs sites et plusieurs fuseaux horaires.
Les clients de Teamwork disposent de 5 produits distincts pour organiser leur travail et améliorer leur performance :
- Projects est le produit phare : il accompagne aussi bien les petites équipes que les grands groupes dans la gestion de projets et de la charge de travail ;
- Desk permet aux équipes de gérer leurs conversations avec les clients ;
- Chat est un outil de communication interne synchrone ;
- Spaces permet aux équipes de déposer et de partager leur documentation interne ;
- CRM est un outil de pipeline commercial conçu pour celles et ceux qui viennent de l’e-mail et d’Excel.
L’équipe compte plus de 250 personnes réparties entre 8 bureaux, environ un quart des effectifs travaillant à distance.
Nous avons échangé avec Ryan Mesches, qui dirige le programme de partenaires de Teamwork, pour comprendre comment il utilise ChartMogul pour piloter le programme et démontrer sa contribution aux résultats de l’entreprise.
Le programme de partenaires de Teamwork
Le programme de partenaires a pour but de faciliter une partie de l’onboarding, de la formation et de l’accompagnement au sein des organisations qui choisissent Teamwork.
Ryan explique que les organisations les plus grandes attendent généralement un peu d’aide supplémentaire pour démarrer avec les produits Teamwork.
Elles utilisent peut-être un logiciel historique qui exige une intégration sur mesure et/ou une migration de données. Ou bien elles ont besoin d’aide pour aligner leurs processus internes existants avec les capacités des produits Teamwork.
Dans ces cas-là, l’équipe customer success intervient et aide les nouveaux clients à s’installer. Les partenaires ajoutent une couche supplémentaire, particulièrement adaptée aux entreprises dont la configuration est atypique ou qui ont besoin de personnalisations spécifiques.
OneMotion est un bon exemple de partenaire type. Les clients de Teamwork travaillent avec OneMotion sur des sujets comme :
- l’élaboration d’un processus de migration vers la suite de produits Teamwork et de prise en main ;
- l’obtention de l’adhésion de la direction pour faire basculer toute l’entreprise vers ces nouveaux outils ;
- et enfin la formation de l’équipe à l’utilisation du nouveau logiciel.
Le programme de partenaires de Teamwork compte 3 grandes catégories : les partenariats commerciaux, d’accompagnement et technologiques. Certains partenaires (comme OneMotion ci-dessus) mêlent les 3, mais l’accent est mis avant tout sur ceux qui aident les nouveaux clients à tirer le meilleur parti des produits Teamwork.
Teamwork met ses clients en relation avec ses partenaires parce que cela améliore la rétention et l’expansion sur ces comptes. Les clients rattachés à un partenaire ont une LTV plus élevée et churnent moins souvent.
En 2020, Ryan et son équipe prévoient d’élargir le programme de partenaires et de l’utiliser aussi comme canal d’acquisition.
Une telle confiance dans l’efficacité du programme n’aurait pas été possible sans une manière fiable de mesurer sa performance.
Le défi : mesurer l’impact du programme de partenaires
Aux premiers temps du programme, Ryan et l’équipe de direction savaient que les partenaires produisaient des résultats, mais il était difficile de chiffrer précisément leur impact sur les résultats de l’entreprise.
Avant ChartMogul, Ryan utilisait Excel pour extraire les données et tenter de les rapprocher des clients et des partenaires afin de prouver la viabilité du programme. Comme les données « vivaient » dans une multitude d’endroits différents, construire un modèle de suivi était presque impossible, ce qui rendait difficile de faire confiance aux chiffres que Ryan présentait.
Each week, I would share how many “introductions” we’ve made, i.e. how many customers we sent to our partners, and people from the team would say “That’s great, but why is it important?”
Tous les chiffres vivaient dans des endroits différents — Excel, le CRM, des solutions de suivi maison — et Ryan passait un temps considérable à les maintenir à jour en permanence. À cela s’est ajoutée l’arrivée d’un nouveau CFO et d’un nouveau directeur commercial, avec un flux continu de questions adressées à Ryan sur les chiffres et sur l’efficacité globale du programme dont il avait la charge.
I knew that constantly compiling numbers and answering questions about them wasn’t an efficient use of my time.
Il lui fallait une meilleure façon de mesurer et de présenter l’effet des partenariats, et ChartMogul lui a donné un moyen simple et fiable d’y parvenir.
La solution : ChartMogul donne à Teamwork une source de vérité unique
Ryan explique que le passage à Stripe pour la facturation automatisée et à Worldpay pour la facturation sur mesure a permis à Teamwork de nettoyer ses données de facturation et de les rationaliser dans ChartMogul.
Cela lui permet aussi de mieux suivre et comprendre l’effet des partenaires.
Chaque semaine, Ryan se connecte à ChartMogul et ajoute un tag personnalisé à tous les clients qui travaillent avec un partenaire donné.
Il peut ainsi comparer ces clients à ceux qui ne sont jamais mis en relation avec un partenaire — et pas seulement sur la vente initiale, mais aussi sur leur évolution dans le temps.
Ryan se concentre aujourd’hui sur une métrique qu’il appelle le « Partner Retained ARR » : l’ARR généré par les clients qui travaillent avec un partenaire d’accompagnement.
Suivre ce chiffre dans ChartMogul est d’une simplicité déconcertante — il a suffi de créer un segment reposant sur le tag « Enablement partners » que Teamwork utilise dans son compte.
Ryan communique donc un seul chiffre dans son rapport hebdomadaire, directement issu de ChartMogul, sans aucun recollage ni fusion de données.
Ryan reconnaît que son travail serait bien plus difficile si le reste de l’équipe ne faisait pas confiance aux chiffres ; heureusement, la direction est convaincue et toute l’entreprise considère ChartMogul comme la source de vérité unique en matière de données de revenu.
Ryan garde un œil sur des indicateurs de surface comme le nombre de mises en relation réalisées, le nombre de partenaires présents dans l’écosystème ou encore la performance par commercial. Mais ces chiffres ne font qu’ajouter de la nuance et de la profondeur à ce que le suivi des données d’abonnement leur apprend déjà sur le programme de partenaires.
Ryan reçoit encore, de temps à autre, des questions de ses collègues :
Now I can just respond by sending them a link to the respective report in ChartMogul. That doesn’t just make my life easier — it also helps them understand how our business is doing.
Le résultat : ChartMogul ne laisse plus aucun doute sur la viabilité du programme de partenaires
Ryan arrive aujourd’hui en réunion hebdomadaire avec beaucoup plus d’assurance. Plutôt que de parler de métriques périphériques comme le nombre de mises en relation, il peut montrer des chiffres concrets sur l’effet des partenaires sur les résultats de Teamwork.
Il expérimente par ailleurs le suivi de l’ARR client par partenaire, pour apporter cet éclairage aux réunions de direction. Cela lui permet d’expliquer pourquoi autant de temps est consacré à tel ou tel partenaire.
ChartMogul fait aussi gagner beaucoup de temps à Ryan :
Every time I get into a customer profile and see all the movements, I realize it would have been a nightmare trying to track it on my own.
Prochaines étapes : automatisation et analyse plus fine
Si ce dispositif aide vraiment Ryan à piloter le programme de partenaires de Teamwork, il admet volontiers qu’il est loin d’être parfait.
Ryan a donc déjà repéré des améliorations et des optimisations possibles.
Le dispositif actuel comporte par exemple encore une bonne part de travail manuel : chaque vendredi, Ryan se connecte à ChartMogul et tague les clients qui ont été mis en relation avec un partenaire ou référés par lui.
Il sait que cette étape peut être automatisée assez facilement — avec Zapier, par exemple. Mais avant cela, quelques changements sont nécessaires dans leur système backend.
Autre amélioration que Ryan veut mettre en place : comprendre plus finement comment les partenaires influent sur la LTV des clients et sur leur propension à churner. Pour cela, il expérimente les fonctionnalités de segmentation de ChartMogul afin d’identifier des (groupes de) clients similaires dont la seule différence est d’être rattachés ou non à un partenaire.
Ryan est convaincu que Teamwork pourra ainsi mesurer l’effet réel du programme : le jour où l’entreprise sera prête à développer ses opérations marketing et commerciales, il pourra démontrer que le programme dont il a la charge produit des résultats concrets pour l’entreprise.
ChartMogul n’est pas réservé aux bureaux du CEO et du CFO
L’expérience de Ryan montre que ChartMogul peut être utilisé par n’importe quelle équipe ou n’importe quel département d’une entreprise par abonnement.
En surface, c’est une manière plus intelligente et plus rapide de collecter et d’analyser des données.
Mais si l’on regarde de plus près, on comprend que Ryan et son équipe en tirent un éclairage unique, hors de portée d’un simple tableur.
Voir comment la relation de vos clients avec votre entreprise évolue au fil du temps donne une compréhension profonde de votre activité.
Pour Teamwork, il ne s’agit pas seulement de suivre des chiffres : il s’agit de prendre des décisions éclairées pour l’entreprise.