Che cos’è Contacts+
Contacts+ è una rubrica intelligente pensata per professionisti e piccoli team che vogliono tenere i propri contatti organizzati e sincronizzati su tutti gli account e i dispositivi che usano.
Contacts+ fa parte della famiglia di brand FullContact, con un team dedicato di 25 persone. L’azienda ha casa a Denver, in Colorado, ma il team è distribuito tra Stati Uniti, Israele, Lettonia e altri luoghi.
Travis Todd è co-fondatore di FullContact, ma nel suo ruolo attuale è dedicato interamente a Contacts+ come Head of Revenue del team.
Abbiamo parlato con Travis per capire quali sfide affronta il suo team ogni giorno e come ChartMogul aiuta a superarle.
La sfida: “It felt like we were flying in the clouds”
Contacts+ ha un assetto complesso per gestire la fatturazione. All’inizio l’obiettivo era permettere ai clienti di pagare nel modo che preferivano, il che di solito significava adottare la fatturazione nativa delle piattaforme applicative su cui il prodotto è disponibile.
Contacts+ ha una piattaforma con applicazioni disponibili su web, iOS, Mac OS e Android — e ha anche estensioni che funzionano con il browser Chrome, oltre a una serie di integrazioni. Per questo mantiene 4 sistemi di fatturazione distinti, così da dare al proprio pubblico la massima flessibilità. Tra questi ci sono Stripe sul web, l’App Store di iOS e Google Play, oltre alla fatturazione manuale per i clienti più grandi di Contacts+ for Teams.
Un abbonamento permette poi al cliente di usare qualsiasi app, integrazione o estensione della piattaforma, indipendentemente da dove l’abbonamento è iniziato. Gli utenti possono spostare l’abbonamento se per qualche motivo non vogliono più pagare tramite una piattaforma o l’altra.
Con dati di abbonamenti e clienti divisi su così tante piattaforme, per Travis e il suo team era molto difficile portare tutte queste informazioni in un unico posto utilizzabile, capace di produrre insight concreti su ciò che stava accadendo nel business.
Non avevano un quadro chiaro di come andavano le cose giorno per giorno: quando per esempio un cliente passava dal pagamento sull’app iOS al pagamento tramite l’app web, nei dati compariva come un evento di churn più un evento di nuovo utente. Quando in realtà era semplicemente un utente che si spostava da un sistema di fatturazione a un altro.
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
Immagina di pilotare un aereo dentro una nuvola densa.
È il paragone che usa Travis per descrivere la situazione in cui si trovavano. Il team aveva qualche dashboard e qualche metrica di base, ma non riuscendo a vedere la terra sotto — o le eventuali montagne davanti — mancava di convinzione e di sicurezza su dove fosse davvero il loro prodotto.
“We weren’t thinking about reactivations at all”
Il churn è una delle metriche principali che Contacts+ tiene d’occhio. Prima di iniziare a usare ChartMogul, però, c’erano componenti del net churn di cui non avevano un quadro completo. Questo impediva a Travis e al suo team di agire in modo concreto su alcune parti del churn.
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
Una delle grandi rivelazioni, dopo aver iniziato a usare ChartMogul, è stata che circa un terzo del churn mensile viene recuperato con le riattivazioni entro pochi mesi.
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
Quello che hanno scoperto è che esisteva un gruppo consistente di clienti che spariva per qualche mese e poi tornava a rinnovare il proprio account. Sono persone che con buona probabilità abbandonano perché cambiano lavoro, assumono nuovi ruoli, vanno in vacanza e si dimenticano di aggiornare la carta di credito scaduta, e probabilmente per molti altri motivi.
Ma non sono state le uniche rivelazioni per Contacts+ dopo l’adozione di ChartMogul.
La soluzione: cielo sereno grazie a ChartMogul
Un giorno Travis stava cercando strumenti che permettessero al suo team di migliorare la gestione degli abbonamenti sulla piattaforma iOS. È così che si è imbattuto in ChartMogul.
Ha attivato una prova gratuita e ha collegato per prima cosa l’account Stripe.
È rimasto subito colpito da quanto fosse semplice il processo, da quanto fossero puliti i dati e da come l’aspetto visivo di ChartMogul rendesse facile capire le tendenze del business.
Per avere un quadro completo su tutta l’azienda, però, dovevano superare diversi ostacoli:
- Dovevano incorporare i dati di fatturazione di Apple e Google per ottenere un quadro completo.
- Apple non restituisce un identificativo univoco che permetta di far combaciare i clienti tra le piattaforme.
- L’integrazione nativa di ChartMogul con Apple importava i dati solo fino a un anno indietro.
Per superare questi ostacoli il team di Contacts+ ha usato l’API di ChartMogul per implementare i dati dell’App Store, che consente una flessibilità maggiore rispetto all’integrazione nativa. Hanno ricostruito l’intera storia di fatturazione a partire dalle ricevute d’acquisto, con dati che risalgono al 2013, hanno importato tutto e hanno associato ogni pagamento a un cliente. L’intero processo di costruzione dell’integrazione e migrazione dei dati ha richiesto meno di 6 settimane.
Hanno poi costruito un’altra integrazione personalizzata per portare dentro i dati di pagamento di Google Play (all’epoca non esisteva un’integrazione nativa).
Questo ha permesso di unire tutti i dati in un’unica piattaforma e di unificare i clienti che avevano pagato su più sistemi. E poiché ChartMogul consente una visione dei dati centrata sul cliente, non solo sull’abbonamento, si è aperto un tesoro di insight sul comportamento degli utenti su tutta la piattaforma.
Una volta implementato tutto questo, ChartMogul è diventato uno strumento essenziale per Travis e il suo team. Oggi lo usa ogni giorno per capire come si muove il business.
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
ChartMogul sta aiutando Contacts+ a dimezzare il tasso di churn
Le prime rivelazioni hanno portato il team a capire che gran parte del churn che stavano subendo si poteva evitare del tutto.
Travis e il suo team hanno costruito un piano e fissato un obiettivo ambizioso per il 2019: dimezzare il churn.
Per farlo dovevano scavare molto a fondo nei dati e capire da dove arrivava quel churn e che cosa lo causava.
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
Il team ha creato segmenti in ChartMogul per iniziare a monitorare le diverse piattaforme di pagamento insieme al tipo di piano scelto dall’utente: mensile o annuale.
Combinare quei segmenti ha aperto loro gli occhi sul fatto che su alcuni canali stavano andando bene, ma li ha anche aiutati a individuare i canali di pagamento su cui concentrare l’attenzione. Ha permesso di identificare segmenti con clienti il cui lifetime value (LTV) superava del 300% quello di altri segmenti.
Inoltre, con Apple e Google Play, se un cliente abbandona e riesci a riattivarlo entro un periodo di grazia di 60 giorni, le piattaforme applicano la commissione del 15% prevista per i clienti che tornano (invece del 30% per un cliente nuovo).
Per questo il team di Contacts+ ha messo in campo una serie di misure, comprese campagne email a goccia, per spingere i clienti in uscita a riattivarsi entro la finestra dei 60 giorni.
Il risultato: in volo verso il taglio del churn del 50% nel 2019
Nel corso del Q1 e del Q2 il team ha fatto progressi importanti e Travis è ottimista sul raggiungimento dell’obiettivo ambizioso che si sono dati entro la fine dell’anno.
Inoltre, il successo nell’affrontare il churn e nel capire chi sono i propri clienti ha generato un appetito ancora maggiore per conoscere il pubblico e calibrare le attività in base a quella conoscenza.
Usando ChartMogul e l’Enrich API di FullContact, il team ha raggiunto una comprensione ancora più profonda del proprio cliente ideale. Questo ha permesso di costruire segmenti ancora più solidi e di capire chi sono i clienti su molti assi diversi.
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
Con ChartMogul, Contacts+ vola in un cielo sereno
Anche se Travis e il suo team avevano accesso a un enorme tesoro di dati, l’impossibilità di collegare i singoli acquisti a utenti specifici impediva di avere un quadro chiaro del business su tutte le piattaforme. Invece di guardare la foresta (i clienti), fissavano gli alberi (i singoli abbonamenti).
Con ChartMogul sono passati dal guardare il business attraverso la lente dell’abbonamento all’osservare i progressi a livello di cliente.
Questo ha permesso di cambiare davvero il loro approccio al reporting e all’uso dei dati, e di agire su tendenze di cui prima non conoscevano nemmeno l’esistenza.
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
Per iniziare a usare una rubrica intelligente che ti aiuti a gestire al meglio le tue relazioni personali, puoi registrarti a Contacts+ qui.