Che cos’è Teamwork?
La missione di Teamwork è rendere i team di tutto il mondo «efficienti, organizzati e felici».
We’re not just providing a (set of) product(s), we want to provide a solution to a business problem.
E quel problema è organizzare e gestire i team, spesso distribuiti su più sedi e fusi orari.
I clienti di Teamwork possono usare 5 prodotti distinti per organizzare il lavoro e migliorare le performance:
- Projects è il prodotto di punta e supporta chiunque, dai piccoli team alle grandi imprese, nella gestione di progetti e attività;
- Desk permette ai team di gestire le conversazioni con i clienti;
- Chat è uno strumento per la comunicazione sincrona interna;
- Spaces consente ai team di caricare e condividere la documentazione interna;
- CRM è uno strumento di gestione della pipeline commerciale pensato per chi arriva da email ed Excel.
Il team conta oltre 250 persone, distribuite su 8 sedi, con circa un quarto dell’organico che lavora da remoto.
Abbiamo parlato con Ryan Mesches, responsabile del Partner Program di Teamwork, per capire come usa ChartMogul per gestire il programma e dimostrarne il contributo ai risultati dell’azienda.
Il Partner Program di Teamwork
L’obiettivo del Partner Program è facilitare parte dell’onboarding, della formazione e dell’abilitazione all’interno delle organizzazioni che scelgono Teamwork.
Ryan racconta che le organizzazioni più grandi si aspettano in genere un aiuto in più per iniziare a usare i prodotti Teamwork.
Potrebbero usare un software legacy che richiede integrazioni personalizzate e/o la migrazione dei dati. Oppure potrebbero aver bisogno di aiuto per allineare i processi interni esistenti alle funzionalità dei prodotti Teamwork.
In questi casi entra in gioco il team di customer success, che accompagna i nuovi clienti nell’onboarding. I partner aggiungono un ulteriore livello, ideale per quelle aziende che hanno una configurazione particolare o richiedono personalizzazioni specifiche.
Un esempio di partner tipico è OneMotion. I clienti di Teamwork lavorano con OneMotion per attività come:
- definire un processo per migrare alla suite di prodotti Teamwork e utilizzarla;
- ottenere il via libera della leadership per far passare l’intera azienda al nuovo set di strumenti;
- e infine formare il team sull’uso del nuovo software.
Il Partner Program di Teamwork prevede 3 tipologie principali: partnership commerciali, di enablement e tecnologiche. Alcuni partner (come OneMotion) offrono un mix di tutte e 3, ma l’attenzione maggiore è di gran lunga sui partner che aiutano i nuovi clienti a sfruttare al meglio i prodotti Teamwork.
Teamwork mette in contatto i clienti con i propri partner perché questo aiuta retention ed espansione su quegli utenti. I clienti affiancati da un partner hanno un LTV più alto e fanno churn meno spesso.
Nel 2020 Ryan e il team hanno in programma di ampliare il Partner Program e di usarlo anche come canale di acquisizione.
Una fiducia così alta nell’efficacia del Partner Program non sarebbe stata possibile senza un modo affidabile di misurarne le performance.
La sfida: misurare l’impatto del Partner Program
Nelle prime fasi del programma, Ryan e il team di leadership sapevano che i partner portavano risultati, ma era difficile fornire dettagli precisi sull’impatto sui numeri dell’azienda.
Prima di ChartMogul, Ryan usava Excel per estrarre i dati e provare a collegarli a clienti e partner, per dimostrare la validità del programma. Poiché i dati «vivevano» in tantissimi posti diversi, costruire un modello di monitoraggio era quasi impossibile, e questo rendeva difficile fidarsi dei numeri che Ryan presentava.
Each week, I would share how many “introductions” we’ve made, i.e. how many customers we sent to our partners, and people from the team would say “That’s great, but why is it important?”
Tutti i numeri stavano in posti diversi — Excel, il CRM, soluzioni di tracking custom — e a Ryan serviva moltissimo tempo per tenerli costantemente aggiornati. Inoltre, con l’arrivo di un nuovo CFO e di un nuovo Sales Director, a Ryan arrivava un flusso continuo di domande sui numeri e sull’efficacia complessiva del programma di cui era responsabile.
I knew that constantly compiling numbers and answering questions about them wasn’t an efficient use of my time.
Gli serviva un modo migliore per misurare e presentare l’effetto delle partnership, e ChartMogul gliene ha dato uno semplice e affidabile.
La soluzione: ChartMogul offre a Teamwork un’unica fonte di verità
Ryan racconta che il passaggio a Stripe per la fatturazione automatica e a Worldpay per quella personalizzata ha permesso a Teamwork di ripulire i dati di fatturazione e di ordinarli in ChartMogul.
Questo gli permette anche di monitorare e capire meglio l’effetto dei partner.
Ogni settimana Ryan accede a ChartMogul e aggiunge un tag personalizzato a tutti i clienti che lavorano con un determinato partner.
Così può confrontare quei clienti con quelli che non vengono mai messi in contatto con un partner — e non solo sulla vendita iniziale, ma anche su come crescono nel tempo.
Oggi Ryan si concentra su una metrica che chiama «Partner Retained ARR»: l’ARR dei clienti che lavorano con un partner di enablement.
Monitorare quel numero in ChartMogul è incredibilmente semplice: è bastato creare un segmento basato sul tag «Enablement partners» che Teamwork usa nel proprio account.
Ryan riporta quindi un solo numero nel report settimanale, che arriva direttamente da ChartMogul, senza alcun lavoro aggiuntivo di ricomposizione e unione dei dati.
Ryan ammette che il suo lavoro sarebbe molto più difficile se le altre persone del team non si fidassero dei numeri; per fortuna c’è il pieno appoggio del C-level e in azienda tutti considerano ChartMogul l’unica fonte di verità sui dati di ricavo.
Ryan guarda ancora i numeri di alto livello, come le presentazioni fatte, quanti partner ci sono nell’ecosistema e le performance per commerciale. Questi dati, però, aggiungono solo sfumature e dettagli a ciò che già sanno del Partner Program grazie al monitoraggio dei dati di abbonamento.
A Ryan arriva ancora qualche domanda dai colleghi:
Now I can just respond by sending them a link to the respective report in ChartMogul. That doesn’t just make my life easier — it also helps them understand how our business is doing.
Il risultato: ChartMogul non lascia dubbi sulla validità del Partner Program
Oggi Ryan arriva alle riunioni settimanali con molta più sicurezza. Invece di parlare di metriche collaterali come le presentazioni fatte, può mostrare numeri concreti su come i partner incidono sui risultati di Teamwork.
Inoltre sta sperimentando il monitoraggio dell’ARR dei clienti per partner, per portare quell’insight nelle riunioni di leadership. Questo gli permette di spiegare perché si dedica così tanto tempo a un determinato partner.
Usare ChartMogul fa anche risparmiare molto tempo a Ryan:
Every time I get into a customer profile and see all the movements, I realize it would have been a nightmare trying to track it on my own.
Prossimi passi: automazione e insight più profondi
Anche se questa configurazione aiuta Ryan a gestire il Partner Program di Teamwork, lui stesso ammette apertamente che non è affatto perfetta.
Per questo Ryan ha già individuato possibili miglioramenti e ottimizzazioni.
Per esempio, la configurazione attuale prevede ancora una componente manuale piuttosto rilevante: ogni venerdì Ryan entra in ChartMogul e tagga i clienti che sono stati abbinati a un partner o segnalati da un partner.
Sa che questo può essere automatizzato abbastanza facilmente, per esempio usando Zapier. Ma prima di poterlo fare devono apportare alcune modifiche al sistema di backend.
Un altro miglioramento che Ryan vuole introdurre è arrivare a capire più a fondo come i partner influenzano l’LTV dei clienti e la loro propensione al churn. Per farlo sta sperimentando le funzionalità di segmentazione di ChartMogul, per individuare (gruppi di) clienti simili in cui l’unica differenza è l’essere collegati o no a un partner.
Ryan crede che questo darà a Teamwork l’occasione di comprendere l’effetto del programma, così che, quando saranno pronti ad ampliare le operazioni di marketing e vendita, potrà dimostrare che il programma di cui è responsabile è in grado di portare risultati concreti all’azienda.
ChartMogul non è riservato solo agli uffici di CEO e CFO
L’esperienza di Ryan dimostra che ChartMogul può essere usato da qualsiasi team o reparto di un’azienda in abbonamento.
In superficie è un modo intelligente e più rapido di raccogliere e analizzare i dati.
Ma guardando più a fondo si capisce che Ryan e il suo team stanno ottenendo insight unici, che non avrebbero a disposizione usando un foglio di calcolo.
Poter vedere come evolve nel tempo la relazione dei clienti con la tua azienda ti dà una comprensione profonda del tuo business.
Per Teamwork si tratta di molto più che monitorare numeri: si tratta di prendere decisioni informate sul proprio business.