Teamwork とは
Teamwork は、世界中のチームを「効率的で、整っていて、幸せ」な状態にすることをミッションに掲げています。
We’re not just providing a (set of) product(s), we want to provide a solution to a business problem.
そしてその課題とは、しばしば複数の拠点やタイムゾーンに分かれたチームを、どう整え、どうマネジメントするかということです。
Teamwork の顧客は、5 つの異なるプロダクトを使って仕事を整理し、パフォーマンスを高められます。
- Projects は主力プロダクト。小さなチームから大企業まで、プロジェクト管理と業務管理を支えます。
- Desk は、顧客とのやり取りをチームが扱えるようにします。
- Chat は、社内の同期的なコミュニケーションのためのツールです。
- Spaces を使えば、チームは社内ドキュメントをアップロードして共有できます。
- CRM は、メールと Excel から移ってくる人たちに向けたセールスパイプラインのツールです。
チームは 250 名を超え、8 つのオフィスに分かれています。そのうち約 4 分の 1 はリモートで働いています。
Teamwork のパートナープログラムを率いる Ryan Mesches に、ChartMogul をどうプログラムの運営に使い、会社の利益への貢献をどう示しているのかを聞きました。
Teamwork のパートナープログラム
パートナープログラムの目的は、Teamwork を選んだ組織の内側で行われるオンボーディングやトレーニング、活用支援の一部を担うことです。
規模の大きな組織は、Teamwork のプロダクトを使い始めるにあたって、たいてい少しばかり追加の手助けを期待していると Ryan は話します。
カスタム連携やデータ移行が必要なレガシーソフトウェアを使っていることもあります。あるいは、既存の社内プロセスを Teamwork のプロダクトの機能に合わせて整える手助けが必要な場合もあります。
そうしたケースではカスタマーサクセスチームが入り、新規顧客のオンボーディングを支援します。パートナーはそこにもう一枚のレイヤーを加える存在で、独自の運用体制を持つ企業や、特定のカスタマイズを必要とする企業にはとりわけよく合います。
典型的なパートナーの一例が OneMotion です。Teamwork の顧客は、次のようなことで OneMotion と協働します。
- Teamwork のプロダクト群への移行と活用のプロセスづくり
- 全社で新しいツール群に切り替えるための、経営層からの合意形成
- そして最後に、新しいソフトウェアの使い方に関するチーム向けトレーニング
Teamwork のパートナープログラムには、セールス、イネーブルメント、テクノロジーという 3 つの主要なタイプがあります。上記の OneMotion のように 3 つすべてを組み合わせて提供するパートナーもいますが、圧倒的に重心が置かれているのは、新規顧客が Teamwork のプロダクトを最大限に活用できるよう支えるパートナーです。
Teamwork が顧客をパートナーに紹介するのは、その顧客のリテンションと拡張につながるからです。パートナーがついている顧客は LTV が高く、チャーンしにくいのです。
2020 年、Ryan とチームはパートナープログラムを拡大し、獲得チャネルとしても活用していく計画です。
パートナープログラムの効果にここまで自信を持てるようになったのは、その成果を信頼できる形で測る手段があったからこそでした。
課題：パートナープログラムのインパクトを測る
プログラムの立ち上げ期から、パートナーが成果を生んでいることは Ryan も経営陣も分かっていました。しかし、それが利益にどう効いているのかを正確に示すのは難しかったのです。
ChartMogul の導入前、Ryan は Excel でデータを引き出し、顧客とパートナーを突き合わせながらプログラムの妥当性を証明しようとしていました。データがあまりに多くの場所に「散在」していたため、追跡モデルを組み上げるのはほぼ不可能で、Ryan が示す数字を信じるのも難しい状態でした。
Each week, I would share how many “introductions” we’ve made, i.e. how many customers we sent to our partners, and people from the team would say “That’s great, but why is it important?”
数字はすべて別の場所にありました。Excel、CRM ツール、独自の追跡ツール。それらを常に最新に保つだけで、Ryan は膨大な時間を取られていました。さらに新任の CFO とセールスディレクターが加わったことで、数字や、彼が責任を負うプログラム全体の効果について、質問が絶えず飛んでくるようになりました。
I knew that constantly compiling numbers and answering questions about them wasn’t an efficient use of my time.
パートナーシップの効果を測り、示すためのより良い方法が必要でした。そして ChartMogul は、それを簡単かつ確実に実現する手段をもたらしました。
解決策：ChartMogul が Teamwork に信頼できる唯一の情報源をもたらす
自動請求を Stripe に、カスタム請求書の発行を Worldpay に切り替えたことで、Teamwork は請求データを整理し、ChartMogul の中で一本化できたと Ryan は話します。
これによって、パートナーが及ぼしている効果をより正確に追い、理解できるようになりました。
毎週 Ryan は ChartMogul にログインし、特定のパートナーと協働しているすべての顧客にカスタムタグを付けています。
こうすることで、パートナーを紹介されなかった顧客との比較ができます。しかも最初の購入時点だけでなく、時間の経過に沿ってどう成長していくかまで比べられるのです。
Ryan がいま注目しているのは、彼が「Partner Retained ARR」と呼ぶ指標です。イネーブルメントパートナーと協働している顧客からの ARR を指します。
この数字を ChartMogul で追うのは驚くほど簡単で、Teamwork のアカウントにある「Enablement partners」タグをもとにセグメントを 1 つ作るだけで済みました。
おかげで Ryan は週次レポートに 1 つの数字を載せるだけでよくなりました。その数字は ChartMogul からそのまま出てきたもので、追加のつなぎ合わせやマージは要りません。
チームのほかのメンバーが数字を信頼していなければ、自分の仕事はずっと大変だったはずだと Ryan は認めます。幸いなことに経営層の理解があり、収益データについては全社が ChartMogul を信頼できる唯一の情報源として扱っています。
Ryan は今も、実施した紹介の件数、エコシステムにいるパートナーの数、営業担当者別のパフォーマンスといった上位の数字も見ています。ただしそれらは、中核のサブスクリプションデータを追うことでパートナープログラムについてすでに分かっていることに、彩りと洞察を添えるものにすぎません。
同僚から質問を受けることも、いまだにときどきあります。
Now I can just respond by sending them a link to the respective report in ChartMogul. That doesn’t just make my life easier — it also helps them understand how our business is doing.
成果：パートナープログラムの妥当性に、ChartMogul が疑いの余地を残さない
いま Ryan は、以前よりずっと自信を持って週次のミーティングに臨んでいます。紹介件数のような周辺的な指標を話す代わりに、パートナーが Teamwork の利益にどう効いているかを、確かな数字で示せるようになりました。
さらに彼は、顧客の ARR をパートナー別に追い、その洞察を経営会議に持ち込む実験も進めています。これによって、特定のパートナーにこれだけの時間を割いている理由を説明できるようになります。
ChartMogul は Ryan の時間も大きく節約しています。
Every time I get into a customer profile and see all the movements, I realize it would have been a nightmare trying to track it on my own.
次のステップ：自動化と、さらに深いインサイト
この仕組みは Teamwork のパートナープログラムを運営するうえで役に立っていますが、けっして完璧ではないと Ryan は率直に認めます。
だからこそ彼は、改善と最適化の余地をすでに見つけています。
たとえば現在の運用には、まだかなりの手作業が残っています。毎週金曜日、Ryan は ChartMogul を開き、パートナーと組んだ顧客やパートナーから紹介された顧客にタグを付けているのです。
これはかなり簡単に自動化できると彼は分かっています。たとえば Zapier を使う方法です。ただしその前に、自社のバックエンドにいくつか手を入れる必要があります。
Ryan が導入したいもう 1 つの改善は、パートナーが顧客の LTV とチャーンしやすさにどう影響するのかを、より深く理解することです。そのために彼は ChartMogul のセグメンテーション機能を使い、パートナーとつながっているかどうかだけが違う、似通った顧客（グループ）を洗い出す実験をしています。
これによって Teamwork はプログラムの効果を理解できるようになり、マーケティングとセールスのオペレーションを拡大する準備が整ったときには、自分が運営するプログラムが会社の利益に成果をもたらせると主張できるようになる、と Ryan は考えています。
ChartMogul は CEO と CFO のためだけのものではありません
Ryan の経験は、ChartMogul がサブスクリプション企業のどのチーム、どの部門でも使えることを示しています。
表面的には、データを賢く、より速く集めて分析する手段です。
けれども一歩踏み込んで見れば、Ryan とチームが得ているのは、スプレッドシートを使っていたら手に入らなかったはずの独自の洞察だと分かります。
顧客と自社との関係が時間とともにどう変わっていくのかを見られることは、事業への深い洞察をもたらします。
Teamwork にとってこれは、単に数字を追うことよりもはるかに大きな意味を持ちます。事業について、根拠のある判断を下すことなのです。