Contacts+는 어떤 서비스인가요
Contacts+는 자신이 쓰는 모든 계정과 기기에서 연락처를 정리하고 동기화하려는 전문가와 소규모 팀을 위한 지능형 주소록입니다.
Contacts+는 FullContact 브랜드 패밀리의 하나로, 25명의 전담 팀이 운영합니다. 본거지는 콜로라도주 덴버이지만 팀은 미국과 이스라엘, 라트비아 등 여러 지역에 분산되어 있습니다.
Travis Todd는 FullContact의 공동 창업자이지만, 현재는 팀의 Head of Revenue로서 Contacts+에 전념하고 있습니다.
우리는 Travis에게 그의 팀이 매일 마주하는 어려움과 ChartMogul이 그것을 넘어서는 데 어떤 도움이 되는지 들어 보았습니다.
과제: “It felt like we were flying in the clouds”
Contacts+의 청구 구성은 복잡합니다. 시작할 때부터 고객이 원하는 방식으로 결제할 수 있게 하겠다고 마음먹었고, 그것은 보통 지원하는 애플리케이션 플랫폼별 네이티브 결제를 함께 붙인다는 뜻이었습니다.
Contacts+에는 웹과 iOS, Mac OS, Android에서 쓸 수 있는 애플리케이션이 있고, Chrome 브라우저용 확장 프로그램과 여러 연동도 있습니다. 그래서 사용자에게 최대한의 유연성을 주기 위해 서로 다른 4개의 청구 시스템을 운영합니다. 웹의 Stripe, iOS App Store, Google Play에 더해, 규모가 큰 Contacts+ for Teams 고객을 위한 수동 인보이스 발행까지 포함됩니다.
고객은 구독을 어디에서 시작했든 플랫폼의 모든 앱과 연동, 확장 프로그램을 이용할 수 있습니다. 어떤 이유로든 특정 플랫폼을 통한 결제를 더 이상 원하지 않으면 구독을 다른 곳으로 옮길 수도 있습니다.
구독 데이터와 고객 데이터가 이렇게 여러 플랫폼에 흩어져 있으니, Travis와 그의 팀이 이 데이터를 한곳에 모아 비즈니스에서 무슨 일이 벌어지는지 실행으로 이어질 인사이트로 만드는 일은 몹시 어려웠습니다.
하루하루 상황이 어떻게 전개되는지 또렷하게 보이지 않았습니다. 예를 들어 고객이 iOS 앱 결제에서 웹 앱 결제로 바꾸면, 데이터에는 이탈 이벤트와 신규 사용자 이벤트로 따로 나타났습니다. 실제로는 한 사용자가 청구 시스템만 옮긴 것인데도 말입니다.
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
짙은 구름 속을 비행기로 지나간다고 상상해 보세요.
Travis는 당시 팀이 놓인 상황을 이렇게 비유했습니다. 기본적인 대시보드와 지표는 있었지만, 아래의 땅도 앞에 있을지 모를 산도 보이지 않았기 때문에 제품이 실제로 어디에 있는지에 대한 확신이 없었습니다.
“We weren’t thinking about reactivations at all”
이탈은 Contacts+가 가장 눈여겨보는 지표 중 하나입니다. 하지만 ChartMogul을 쓰기 전에는 순이탈의 일부 구성 요소를 온전히 파악하지 못했습니다. 그래서 Travis와 그의 팀은 이탈의 어떤 부분에는 의미 있는 조치를 취할 수 없었습니다.
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
ChartMogul을 쓰기 시작한 뒤 얻은 큰 발견 중 하나는, 월간 이탈의 약 3분의 1이 몇 달 안에 재활성화로 되돌아온다는 사실이었습니다.
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
그리고 몇 달 동안 사라졌다가 나중에 돌아와 계정을 갱신하는 고객이 상당수 있다는 것도 알게 되었습니다. 이직을 하거나 새 역할을 맡거나, 휴가를 다녀오는 사이 만료된 신용카드를 갱신하는 것을 잊는 등 여러 이유로 이탈하는 사람들입니다.
하지만 Contacts+가 ChartMogul을 쓰면서 발견한 것은 이것만이 아니었습니다.
해결책: ChartMogul 덕분에 맑아진 하늘
어느 날 Travis는 iOS 플랫폼에서 구독을 관리하는 방식을 개선해 줄 도구를 찾아보고 있었습니다. 그러다 우연히 ChartMogul을 만났습니다.
그는 무료 체험에 가입해 먼저 Stripe 계정을 연결했습니다.
과정이 얼마나 간단한지, 데이터가 얼마나 깔끔한지, 그리고 ChartMogul의 시각적인 표현이 비즈니스의 흐름을 얼마나 쉽게 이해시켜 주는지에 그는 곧바로 감탄했습니다.
다만 비즈니스 전체를 한눈에 보려면 몇 가지 과제를 넘어야 했습니다.
- 완전한 그림을 그리려면 Apple과 Google의 청구 데이터를 함께 넣어야 했습니다.
- Apple은 플랫폼 간에 고객을 서로 대응시킬 수 있는 고유 식별자를 반환하지 않습니다.
- ChartMogul의 Apple 네이티브 연동은 1년 전까지의 데이터만 가져왔습니다.
이 과제를 넘기 위해 Contacts+ 팀은 App Store 데이터를 넣는 데 네이티브 연동보다 유연한 ChartMogul API를 사용했습니다. 구매 영수증을 바탕으로 2013년까지 거슬러 올라가는 청구 이력을 전부 재구성하고, 모든 데이터를 임포트한 뒤 각 결제를 고객과 연결했습니다. 연동을 만들고 데이터를 이전하는 전 과정에 6주가 채 걸리지 않았습니다.
그다음에는 Google Play의 결제 데이터를 가져오기 위해 또 하나의 커스텀 연동을 만들었습니다(당시에는 네이티브 연동이 없었습니다).
그 결과 모든 데이터를 하나의 플랫폼에 모으고, 여러 시스템에서 결제한 고객을 하나로 병합할 수 있었습니다. 또 ChartMogul은 구독 중심이 아니라 고객 중심으로 데이터를 볼 수 있게 해 주기 때문에, 플랫폼 전반의 사용자 행동에 대한 인사이트가 한꺼번에 열렸습니다.
이 작업을 마친 뒤 ChartMogul은 Travis와 그의 팀에게 없어서는 안 될 도구가 되었습니다. 요즘 그는 비즈니스가 어떻게 움직이는지 파악하기 위해 매일 ChartMogul을 봅니다.
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
ChartMogul이 Contacts+의 이탈률을 절반으로 줄이도록 돕고 있습니다
처음의 발견들을 통해 팀은 자신들이 겪던 이탈의 상당 부분이 아예 막을 수 있는 것이었음을 알게 되었습니다.
Travis와 그의 팀은 계획을 세우고 2019년의 야심 찬 목표를 정했습니다. 이탈을 절반으로 줄이는 것이었습니다.
그러려면 데이터를 아주 깊이 파고들어 그 이탈이 어디에서 오는지, 무엇이 그것을 일으키는지 이해해야 했습니다.
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
팀은 ChartMogul에 세그먼트를 만들어 결제 플랫폼별로, 그리고 사용자가 선택한 플랜 유형, 즉 월간과 연간으로 나눠 추적하기 시작했습니다.
이 세그먼트를 조합해 보니 잘하고 있는 채널이 보였고, 동시에 주의를 집중해야 할 결제 채널도 드러났습니다. 그 덕분에 고객 생애 가치(LTV)가 다른 세그먼트보다 300% 높은 세그먼트를 찾아낼 수 있었습니다.
또한 Apple과 Google Play에서는 고객이 이탈한 뒤 60일의 유예 기간 안에 재활성화하면, 신규 고객에게 적용되는 30% 대신 복귀 고객에게 적용되는 15% 수수료를 그대로 유지해 줍니다.
그래서 Contacts+ 팀은 드립 이메일 캠페인을 비롯한 여러 조치를 도입해, 이탈한 고객이 60일 안에 다시 돌아오도록 유도했습니다.
결과: 2019년 이탈 50% 감축을 향해 날아오르다
1분기와 2분기에 걸쳐 팀은 상당한 진전을 이뤘고, Travis는 올해가 끝나기 전에 스스로 세운 야심 찬 목표를 달성할 것이라고 낙관합니다.
더불어 이탈에 대응하고 고객이 누구인지 이해하는 데 성공하면서, 사용자를 더 알고 그 지식에 맞춰 활동을 다듬으려는 의욕도 한층 커졌습니다.
ChartMogul과 FullContact의 Enrich API를 함께 활용해 팀은 이상적인 고객을 훨씬 깊이 이해하게 되었습니다. 그 덕분에 더 정교한 세그먼트를 만들고, 여러 축에서 고객이 누구인지 파악할 수 있게 되었습니다.
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
ChartMogul과 함께, Contacts+는 맑은 하늘을 날고 있습니다
Travis와 그의 팀은 방대한 데이터를 갖고 있었지만, 개별 구매를 특정 사용자와 연결할 수 없었기 때문에 플랫폼 전반의 비즈니스를 또렷하게 볼 수 없었습니다. 숲(고객)을 보는 대신 나무(개별 구독)만 들여다보고 있었던 셈입니다.
ChartMogul을 도입한 뒤에는 구독이라는 렌즈로 비즈니스를 보던 방식에서 벗어나, 고객 단위로 어떻게 나아가고 있는지를 살피게 되었습니다.
그 덕분에 리포팅과 데이터 활용 방식을 완전히 바꾸고, 전에는 존재하는지도 몰랐던 흐름에 대응할 수 있게 되었습니다.
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
인간관계를 제대로 관리하도록 도와주는 지능형 주소록을 써 보고 싶다면, 여기에서 Contacts+에 가입하세요.