Modash는 브랜드가 크리에이터를 찾고 관계를 관리하며 캠페인을 운영하고 콘텐츠를 모니터링하고 인플루언서 파트너에게 대금을 지급하도록 돕습니다. 핵심 플랫폼 사업과 함께 API를 통해 크리에이터 데이터를 판매하기도 합니다.
사업은 글로벌하며 거의 전부가 반복 매출이고, 고객은 미국과 그 외 지역이 대략 반반으로 나뉩니다.
2018년에 설립된 Modash는 창업자 Avery Schrader가 2020년에 가입하면서 여정의 초기부터 ChartMogul을 쓰기 시작했습니다. 사업이 커지면서 ChartMogul은 단순한 리포팅 도구를 넘어, CFO Nadim Taoubi와 리더십 팀이 제품 사용 행동을 매출과 연결하고 어떤 과제를 추진할지 결정하는 시스템이 되었습니다.
It’s been extremely reliable. As a CFO, it’s a tool I use on a daily basis.
Stripe 청구 데이터에서 전사 리포팅으로
Nadim은 매일 ChartMogul에서 상위 지표를 확인합니다. 회사가 얼마나 성장하고 있는지, 그달에 신규 고객이 얼마나 늘었는지, 이탈에는 어떤 변화가 있는지를 봅니다.
We don’t really go into Stripe to check the data. We get everything from ChartMogul.
MRR과 ARR, 전사 이탈률을 추적하는 수준을 넘어서는 분석은 적어도 매주 이뤄집니다. Nadim은 코호트와 세그먼트를 활용해 성과가 시간에 따라 어떻게 변하는지, Modash가 제품이나 고객 경험을 바꿀 때 고객 집단마다 어떻게 반응하는지 살펴봅니다.
Modash는 유지율을 고객 프로필과 계약 규모, 제품 카테고리, 활성화 기준으로 나눠 봅니다. 여기에는 산업과 ICP 적합도, Shopify 사용 여부, 고객이 플랫폼의 몇 개 영역을 쓰는지가 포함됩니다.
덕분에 Nadim은 이탈이 변했다는 사실을 확인하는 데서 그치지 않고, 어떤 고객 집단이 그 변화를 만들었는지, 그들의 제품 사용이 어떻게 달랐는지, Modash가 현실적으로 무엇을 할 수 있는지까지 짚어 낼 수 있습니다.
구독 데이터에 제품 맥락을 더하기
Modash는 Stripe에서 ChartMogul로 고객을 가져오고, 자체 백엔드와 다른 상용 시스템에서 추가 데이터를 붙입니다.
모든 것이 한곳에 모이면서 각 고객 레코드에는 인보이스에서는 알 수 없는 정보가 더해집니다. 어떤 유형의 고객인지, Modash의 어느 부분을 쓰는지, 회사의 ICP에 맞는지, 활성화 여정의 어디에 있는지가 함께 담깁니다.
이 맥락이 중요한 이유는 Modash가 한 가지 용도의 제품이 아니기 때문입니다. 플랫폼은 인플루언서 프로그램의 여러 단계를 지원합니다.
- 크리에이터를 찾고 평가하기
- 소통하고 관계를 관리하기
- 캠페인과 크리에이터 활동을 모니터링하기
- 크리에이터에게 대금을 지급하기
영역마다 고유한 활성화 지점이 있습니다. 크리에이터를 검색하기만 하는 고객은 아웃리치를 관리하거나 진행 중인 캠페인을 모니터링하거나 플랫폼으로 크리에이터 대금을 지급하는 고객과 다르게 행동합니다.
Modash의 분석에 따르면 제품의 두 개 이상 영역을 쓰는 고객은 남아 있을 가능성도, 확장할 가능성도 더 높았습니다.
Each of these sub-products has different activation. We know that if we push customers to use two out of the four, they’re more likely to stay and more likely to expand.
「만족한 이탈」에서 반복 가능한 활성화로
초기에 이탈은 Modash의 과제였지만, 언제나 고객이 만족하지 못했기 때문은 아니었습니다.
제품은 처음에 크리에이터 발굴을 중심으로 만들어졌습니다. 작은 이커머스 브랜드가 캠페인에 필요한 크리에이터 20명을 찾으려고 Modash를 쓰고, 검색을 마치면 더 이상 제품이 필요하지 않을 수 있습니다. 고객은 원했던 가치를 얻었고, 그 사용 사례에는 자연스러운 끝이 있었을 뿐입니다.
If you have discovery only and you’re a small shop, it’s most likely that you’ll churn because you don’t need Modash anymore after month three or four. You’re done.
많은 고객은 다른 크리에이터 그룹을 찾아야 할 때 다시 돌아왔습니다.
Modash가 발굴을 넘어 영역을 넓히면서, 고객이 캠페인 전 기간에 걸쳐 쓸 수 있는 기능이 더해졌습니다. 사업은 한 번의 작업을 위한 도구에서 고객의 일상적인 업무 흐름에 자리 잡은 플랫폼으로 옮겨 가기 시작했습니다.
ChartMogul에서 제품 사용에 따라 유지율을 나눠 보면서, 팀은 첫 3개월이 결정적이라는 것을 알아냈습니다.
그 기간에 플랫폼의 두 개 영역 이상을 쓰지 않은 고객은 이탈할 가능성이 훨씬 높았습니다.
The first three months are critical. If we don’t manage to get the customer using these two services or products, there’s a risk we’ll lose them within the first three months.
팀은 플랫폼으로 이메일을 보내는 것, 첫 캠페인을 시작하는 것처럼 더 높은 유지율과 이어지는 구체적인 이정표도 찾아냈습니다. 활성화를 로그인이나 검색 완료로 정의하는 대신, Modash는 고객이 플랫폼으로 인플루언서 프로그램을 실제로 운영하기 시작한 시점과 연결할 수 있었고, 캠페인 관리가 깊어질수록 유지율이 어떻게 달라지는지도 측정할 수 있었습니다.
어떤 유지 과제가 추진할 만한지 모델링하기
더 높은 유지율과 연결된 행동을 찾는 것은 첫걸음일 뿐입니다. Nadim은 그 행동을 바꾸는 일이 사업에 의미 있는 영향을 주는지도 알아야 합니다.
Shopify 고객을 예로 들어 보겠습니다. Modash는 플랫폼으로 이메일을 보낸 고객과 보내지 않은 고객의 순 MRR 이탈을 비교할 수 있습니다. 그런 다음 Nadim은 더 많은 Shopify 고객이 그 활성화 이정표에 도달했을 때 어떤 일이 벌어질지 모델링합니다.
I’m comparing the Shopify customers who have never sent an email with the ones who have. I take the net churn from ChartMogul and ask: if 100% of them used email, what would be the impact?
이렇게 하면 흥미로운 상관관계와 실제로 투자할 만한 과제를 구분할 수 있습니다. 그 행동을 바꿔도 전사 이탈률이 0.1퍼센트포인트만 줄어든다면, 제품과 영업, 고객 성공 팀의 큰 노력을 들일 만한 일은 아닐 수 있습니다. 모델링된 영향이 크게 나오면 우선순위를 올릴 근거가 훨씬 강해집니다.
Business is a lot about priorities. Many things could have an impact, but you want to focus first on what will have the biggest impact.
더 자세한 시나리오가 필요할 때는 ChartMogul에서 고객 세그먼트와 코호트 성과, 순 MRR 이탈을 내려받아 Excel과 Claude에서 가정을 조정합니다. 그러면 전체 고객에게 같은 개선을 일괄 적용하는 대신 특정 집단 안에서의 변화를 모델링할 수 있습니다.
유지율을 운영에 반영하기
같은 유지율 데이터는 고객 성공 팀의 성과를 관리하는 데도 쓰입니다.
Modash는 규모가 큰 고객을 개별 고객 성공 매니저에게 배정하고, ChartMogul에서 각 계정에 포트폴리오별 태그를 붙입니다. 그러면 포트폴리오마다 유지율을 추적하고 그 성과로 보너스를 계산할 수 있습니다.
If you select a portfolio, you can see all of the customers that person has. We follow retention on the portfolio and calculate their commission.
Modash에는 전용 고객 성공 플랫폼이 있지만, 구독과 유지율 데이터가 더 최신이기 때문에 보상은 ChartMogul을 기준으로 계산합니다. 그래서 각 매니저의 보너스 일부는 자신이 담당하는 고객의 반복 매출 확장과 직접 연결됩니다.
ChartMogul은 회사 전체에 열려 있습니다. 재무와 리더십이 가장 많이 쓰고, 고객 성공 팀은 포트폴리오를 관리하는 데 씁니다. 엔지니어는 매일 열어 보지는 않아도, 제품 사용이 유지와 확장에 어떻게 이어지는지 확인할 수 있습니다.
Engineering is not using it on a daily basis, but they still have access because we want them to understand the impact they have on the business.
Nadim에게 확신은 대시보드가 하나 더 생긴다고 오는 것이 아닙니다. 이탈의 변화를 특정 고객 세그먼트까지 거슬러 짚어 내고, 그 뒤에 있는 제품 사용 행동을 찾아내고, 그 행동을 바꾸는 일이 들인 노력을 정당화할 만큼의 재무적 영향을 낼지 가늠할 수 있을 때 옵니다.