Teamwork는 어떤 회사인가요?
Teamwork는 전 세계의 팀을 「효율적이고, 체계적이며, 즐겁게」 만드는 것을 사명으로 삼고 있습니다.
We’re not just providing a (set of) product(s), we want to provide a solution to a business problem.
그 문제란 여러 지역과 시간대에 흩어져 있기 마련인 팀을 정리하고 관리하는 일입니다.
Teamwork 고객은 업무를 정리하고 성과를 높이기 위해 다섯 가지 제품을 사용할 수 있습니다.
- Projects는 소규모 팀부터 대기업까지 프로젝트와 업무 관리를 돕는 대표 제품입니다.
- Desk는 팀이 고객과의 대화를 관리할 수 있게 합니다.
- Chat은 내부의 실시간 커뮤니케이션을 위한 도구입니다.
- Spaces는 팀이 내부 문서를 올리고 공유할 수 있게 합니다.
- CRM은 이메일과 Excel로 일해 온 사람들을 위한 영업 파이프라인 도구입니다.
팀은 250명이 넘는 인원으로 이루어져 있고 8개 사무실에 나뉘어 있으며, 약 4분의 1은 원격으로 일합니다.
Teamwork의 파트너 프로그램을 이끄는 Ryan Mesches에게, ChartMogul로 프로그램을 관리하고 회사 실적에 대한 기여를 보여 주는 방법을 물었습니다.
Teamwork의 파트너 프로그램
파트너 프로그램의 목적은 Teamwork를 선택한 조직 안에서 온보딩과 교육, 활용 지원의 일부를 맡아 주는 것입니다.
Ryan은 규모가 큰 조직일수록 Teamwork 제품을 시작할 때 추가적인 도움을 기대하는 편이라고 말합니다.
맞춤 연동이나 데이터 이전이 필요한 레거시 소프트웨어를 쓰고 있을 수도 있고, 기존 내부 프로세스를 Teamwork 제품의 기능에 맞추는 데 도움이 필요할 수도 있습니다.
이런 경우에는 고객 성공 팀이 나서서 신규 고객의 온보딩을 돕습니다. 파트너는 여기에 한 겹을 더해 주는데, 특별한 구성을 갖췄거나 구체적인 커스터마이징이 필요한 회사에 특히 잘 맞습니다.
대표적인 파트너의 예로 OneMotion이 있습니다. Teamwork 고객은 다음과 같은 일에 도움을 받기 위해 OneMotion과 협업합니다.
- Teamwork 제품군으로 이전하고 활용하는 프로세스를 설계하는 일
- 회사 전체가 새로운 도구로 전환하도록 리더십의 동의를 얻는 일
- 그리고 마지막으로 새 소프트웨어 사용법을 팀에 교육하는 일
Teamwork의 파트너 프로그램에는 영업, 활용 지원, 기술이라는 세 가지 주요 유형이 있습니다. 앞서 언급한 OneMotion처럼 세 가지를 함께 제공하는 파트너도 있지만, 가장 큰 비중은 신규 고객이 Teamwork 제품을 최대한 잘 활용하도록 돕는 파트너에 있습니다.
Teamwork가 고객을 파트너에게 연결하는 이유는 그 고객의 유지와 확장에 도움이 되기 때문입니다. 파트너가 붙은 고객은 LTV가 더 높고 이탈도 덜 합니다.
2020년에 Ryan과 팀은 파트너 프로그램을 확대해 고객 확보 채널로도 활용할 계획입니다.
파트너 프로그램의 효과를 이만큼 확신할 수 있는 것은 성과를 믿을 만하게 측정할 방법이 있었기 때문입니다.
과제: 파트너 프로그램의 영향을 측정하기
프로그램 초기에 Ryan과 리더십 팀은 파트너가 성과를 만들어 낸다는 것은 알았지만, 실적에 미치는 영향을 구체적으로 설명하기는 어려웠습니다.
ChartMogul을 쓰기 전에 Ryan은 Excel로 데이터를 뽑아 고객과 파트너에 맞춰 보면서 프로그램의 타당성을 증명하려 했습니다. 데이터가 워낙 여러 곳에 「흩어져」 있었기 때문에 추적 모델을 만드는 것은 거의 불가능했고, 그래서 Ryan이 제시하는 숫자를 신뢰하기도 어려웠습니다.
Each week, I would share how many “introductions” we’ve made, i.e. how many customers we sent to our partners, and people from the team would say “That’s great, but why is it important?”
모든 숫자가 Excel과 CRM 도구, 자체 추적 솔루션 등 서로 다른 곳에 흩어져 있었고, Ryan은 이 숫자들을 계속 최신 상태로 유지하는 데 많은 시간을 써야 했습니다. 게다가 새로 합류한 CFO와 영업 총괄이 그가 책임지는 프로그램의 숫자와 전반적인 효과에 대해 끊임없이 질문을 던졌습니다.
I knew that constantly compiling numbers and answering questions about them wasn’t an efficient use of my time.
그에게는 파트너십의 효과를 측정하고 보여 줄 더 나은 방법이 필요했고, ChartMogul이 그 방법을 쉽고 믿을 수 있게 제공했습니다.
해결책: ChartMogul이 Teamwork에 단일 진실 공급원을 제공하다
Ryan은 자동 청구는 Stripe로, 맞춤 인보이스는 Worldpay로 전환한 덕분에 Teamwork가 청구 데이터를 정리하고 ChartMogul 안에서 하나로 정돈할 수 있었다고 말합니다.
이를 통해 파트너가 만들어 내는 효과도 더 잘 추적하고 이해할 수 있게 되었습니다.
Ryan은 매주 ChartMogul에 로그인해 특정 파트너와 협업하는 모든 고객에게 사용자 지정 태그를 붙입니다.
그러면 파트너를 소개받은 적이 없는 고객과 비교할 수 있는데, 첫 거래만이 아니라 시간이 지나면서 어떻게 성장하는지까지 볼 수 있습니다.
지금 Ryan이 집중하는 지표는 그가 「Partner Retained ARR」이라고 부르는 것으로, 활용 지원 파트너와 협업하는 고객에게서 나오는 ARR입니다.
ChartMogul에서 이 숫자를 추적하는 일은 놀랄 만큼 간단합니다. Teamwork 계정에 있는 「Enablement partners」 태그를 기준으로 세그먼트를 하나 만드는 것이 전부였습니다.
덕분에 Ryan은 주간 리포트에 ChartMogul에서 바로 나온 하나의 숫자를 적어 넣습니다. 따로 이어 붙이거나 합칠 필요가 없습니다.
Ryan은 팀의 다른 사람들이 이 숫자를 믿지 않는다면 자신의 일이 훨씬 힘들어질 것이라고 인정합니다. 다행히 경영진의 지지가 있고, 매출 데이터에 관해서는 회사의 모든 사람이 ChartMogul을 단일 진실 공급원으로 여깁니다.
Ryan은 소개 건수나 생태계 안의 파트너 수, 영업 담당자별 성과 같은 상위 지표도 여전히 봅니다. 다만 이 숫자들은 핵심 구독 데이터를 추적해 이미 알고 있는 파트너 프로그램의 모습에 색을 더해 주는 역할에 그칩니다.
Ryan은 지금도 동료들에게서 이따금 질문을 받습니다.
Now I can just respond by sending them a link to the respective report in ChartMogul. That doesn’t just make my life easier — it also helps them understand how our business is doing.
결과: 파트너 프로그램의 타당성에 의문이 남지 않다
요즘 Ryan은 훨씬 자신 있는 태도로 주간 회의에 들어갑니다. 소개 건수 같은 주변 지표를 이야기하는 대신, 파트너가 Teamwork의 실적에 어떤 영향을 주는지 확실한 숫자로 보여 줄 수 있습니다.
여기에 파트너별로 고객 ARR을 추적해 그 결과를 리더십 회의에 가져가는 실험도 하고 있습니다. 특정 파트너에 왜 그렇게 많은 시간을 쓰는지 설명할 수 있게 해 주기 때문입니다.
ChartMogul을 쓰면서 Ryan은 시간도 크게 아꼈습니다.
Every time I get into a customer profile and see all the movements, I realize it would have been a nightmare trying to track it on my own.
다음 단계: 자동화와 더 깊은 인사이트
지금의 구성이 Teamwork의 파트너 프로그램을 관리하는 데 유용하긴 하지만, 그는 결코 완벽하지는 않다고 솔직히 인정합니다.
그래서 Ryan은 이미 개선하고 최적화할 지점들을 찾아 두었습니다.
예를 들어 현재 방식에는 손으로 하는 작업이 아직 꽤 많습니다. 매주 금요일 Ryan은 ChartMogul에 들어가 파트너와 연결되거나 파트너가 추천한 고객에게 태그를 붙입니다.
이 작업은 예를 들어 Zapier를 이용해 어렵지 않게 자동화할 수 있다는 것도 알고 있습니다. 다만 그러기 전에 백엔드 시스템을 조금 손봐야 합니다.
Ryan이 도입하려는 또 다른 개선은 파트너가 고객의 LTV와 이탈 가능성에 어떤 영향을 주는지 더 깊이 이해하는 것입니다. 이를 위해 ChartMogul의 세그먼트 기능을 활용해, 파트너와 연결되어 있는지 여부만 다른 비슷한 고객(집단)을 찾아내는 실험을 하고 있습니다.
Ryan은 이를 통해 Teamwork가 프로그램의 효과를 이해할 수 있게 되고, 마케팅과 영업 운영을 확대할 준비가 되었을 때 자신이 운영하는 프로그램이 회사 실적을 끌어올릴 수 있다는 점을 설득할 수 있을 것이라고 봅니다.
ChartMogul은 CEO와 CFO만의 도구가 아닙니다
Ryan의 경험은 구독 기업의 어떤 팀이나 부서든 ChartMogul을 활용할 수 있다는 것을 보여 줍니다.
겉으로 보면 데이터를 모으고 분석하는 더 똑똑하고 빠른 방법입니다.
하지만 조금 더 들여다보면, Ryan과 그의 팀이 스프레드시트로는 결코 얻지 못할 인사이트를 얻고 있다는 것을 알 수 있습니다.
고객과 회사의 관계가 시간에 따라 어떻게 변해 가는지 볼 수 있다는 것은 비즈니스를 깊이 이해하게 해 줍니다.
Teamwork에게 이것은 단순히 숫자를 추적하는 일을 훨씬 넘어섭니다. 비즈니스에 대해 근거 있는 결정을 내리는 일입니다.