Wat is Contacts+
Contacts+ is een slim adresboek voor professionals en kleine teams die hun contacten geordend en gesynchroniseerd willen houden over alle accounts en apparaten die ze gebruiken.
Contacts+ hoort bij de merkenfamilie van FullContact en heeft een eigen team van 25 mensen. Het bedrijf heeft Denver, CO als thuisbasis, maar het team is verspreid over de VS, Israël, Letland en andere locaties.
Travis Todd is medeoprichter van FullContact, maar in zijn huidige rol werkt hij volledig voor Contacts+ als Head of Revenue van het team.
We spraken met Travis over de uitdagingen waar zijn team dagelijks tegenaan loopt en hoe ChartMogul helpt die op te lossen.
De uitdaging: “It felt like we were flying in the clouds”
Contacts+ heeft een complexe opzet voor facturatie. Vanaf het begin wilden ze klanten laten betalen op de manier die zij het prettigst vinden, en dat betekende in de praktijk native facturatie via de applicatieplatforms die ze ondersteunen.
Contacts+ heeft een platform met apps voor het web, iOS, macOS en Android — plus extensies voor de Chrome-browser en een aantal integraties. Daarom onderhouden ze 4 verschillende facturatiesystemen, zodat hun gebruikers maximale flexibiliteit hebben. Die systemen zijn Stripe voor het web, de iOS App Store en Google Play, met daarnaast handmatige facturatie voor grotere klanten van Contacts+ for Teams.
Met één abonnement kan een klant alle apps, integraties en extensies op het platform gebruiken, ongeacht waar het abonnement is gestart. Gebruikers kunnen hun abonnement verplaatsen als ze om welke reden dan ook niet langer via het ene of het andere platform willen betalen.
Met abonnements- en klantdata verspreid over zoveel platforms was het voor Travis en zijn team erg moeilijk om al die data op één begrijpelijke plek te krijgen waar bruikbaar inzicht in hun bedrijf uit kwam.
Ze hadden geen scherp beeld van wat er van dag tot dag gebeurde — als een klant bijvoorbeeld overstapte van betalen via de iOS-app naar betalen via de webapp, dook dat in de data op als churn plus een nieuwe gebruiker. In werkelijkheid ging het simpelweg om iemand die van het ene facturatiesysteem naar het andere verhuisde.
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
Stel je voor dat je met een vliegtuig door een dik wolkendek vliegt.
Zo beschrijft Travis de situatie waar ze in zaten. Het team had wel wat basisdashboards en metrics, maar omdat ze de grond niet konden zien — en al helemaal geen bergen voor zich — misten ze overtuiging en vertrouwen in waar hun product echt stond.
“We weren’t thinking about reactivations at all”
Churn is een van de belangrijkste metrics waar Contacts+ scherp op let. Maar voordat ze ChartMogul gingen gebruiken, waren er onderdelen van hun net churn waar ze geen volledig beeld van hadden. Daardoor kon Travis met zijn team op een deel van die churn geen zinnige actie ondernemen.
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
Een van de grote inzichten nadat ze met ChartMogul begonnen, was dat ongeveer een derde van hun maandelijkse churn binnen een paar maanden weer terugkomt via reactivaties.
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
Wat ze ontdekten, was dat er een flinke groep klanten was die een paar maanden verdween en daarna terugkwam om hun account te verlengen. Dat zijn mensen die vermoedelijk churnen omdat ze van baan wisselen, een andere rol krijgen, op vakantie gaan en vergeten hun verlopen creditcard bij te werken, en waarschijnlijk om nog veel meer redenen.
Maar dat waren niet de enige inzichten die Contacts+ opdeed toen ze met ChartMogul aan de slag gingen.
De oplossing: dankzij ChartMogul een strakblauwe lucht
Op een dag deed Travis onderzoek naar tools waarmee zijn team abonnementen op het iOS-platform beter kon beheren. Zo stuitte hij op ChartMogul.
Hij startte een gratis trial en verbond eerst hun Stripe-account.
Hij was direct verrast door hoe eenvoudig dat ging, hoe schoon de data eruitzag en hoe het visuele karakter van ChartMogul het makkelijk maakte om trends in hun bedrijf te begrijpen.
Om een volledig beeld van het hele bedrijf te krijgen, moesten ze wel een paar hindernissen overwinnen:
- Ze moesten de facturatiedata van Apple en Google erbij halen voor een compleet beeld.
- Apple geeft geen unieke identifier terug waarmee ze klanten tussen platforms kunnen matchen.
- De native ChartMogul-integratie met Apple importeerde alleen data van één jaar terug.
Om die hindernissen te nemen, gebruikte het team van Contacts+ de ChartMogul API om de App Store-data binnen te halen, wat meer flexibiliteit geeft dan de native integratie. Ze bouwden hun complete facturatiegeschiedenis opnieuw op met aankoopbewijzen die teruggaan tot 2013, importeerden al hun data en koppelden elke betaling aan een klant. Het bouwen van de integratie en het migreren van de data kostte in totaal minder dan 6 weken.
Daarna bouwden ze nog een eigen integratie om betaaldata uit Google Play binnen te halen (een native integratie bestond toen nog niet).
Zo konden ze al hun data in één platform samenbrengen en klanten samenvoegen die via meerdere systemen hadden betaald. En omdat ChartMogul een klantgerichte kijk op je data biedt, en niet alleen een abonnementsgerichte, kwam er een schat aan inzichten vrij over gebruikersgedrag op hun platform.
Toen dat stond, werd ChartMogul een onmisbare tool voor Travis en zijn team. Hij gebruikt ChartMogul nu dagelijks om te zien hoe het bedrijf zich beweegt.
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
ChartMogul helpt Contacts+ om hun churnpercentage te halveren
Die eerste inzichten maakten het team duidelijk dat een groot deel van hun churn helemaal te voorkomen was.
Travis en zijn team maakten een plan en stelden een ambitieus doel voor 2019: churn halveren.
Daarvoor moesten ze echt diep in hun data duiken en begrijpen waar die churn vandaan kwam en wat de oorzaak was.
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
Het team maakte segmenten in ChartMogul om de verschillende betaalplatforms te volgen, samen met het type plan dat de gebruiker koos — maandelijks of jaarlijks.
Door die segmenten te combineren zagen ze dat het met sommige kanalen goed ging, en werd ook duidelijk op welke betaalkanalen ze hun aandacht moesten richten. Zo konden ze segmenten aanwijzen met klanten waarvan de lifetime value (LTV) die van andere segmenten met 300% oversteeg.
Daarnaast geldt bij Apple en Google Play dat als een klant churnt en je hem binnen een respijtperiode van 60 dagen weer terughaalt, de platforms het tarief van 15% voor terugkerende klanten aanhouden (in plaats van 30% voor een nieuwe klant).
Daarom voerde het team van Contacts+ een reeks maatregelen door, waaronder drip-e-mailcampagnes die churnende klanten aansporen om binnen dat venster van 60 dagen te reactiveren.
Het resultaat: op weg naar 50% minder churn in 2019
In Q1 en Q2 boekte het team flinke voortgang, en Travis is optimistisch dat ze het ambitieuze doel dat ze zich hebben gesteld nog voor het einde van het jaar halen.
Bovendien heeft hun succes met churn en met het doorgronden van hun klanten de honger naar kennis over hun publiek nog groter gemaakt — en naar het afstemmen van hun inspanningen op die kennis.
Met ChartMogul en de Enrich API van FullContact heeft het team een nog scherper beeld van hun ideale klant gekregen. Daardoor kunnen ze nog steviger segmenten bouwen en op allerlei assen begrijpen wie hun klanten zijn.
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
Met ChartMogul vliegt Contacts+ in de zon
Travis en zijn team hadden weliswaar toegang tot een enorme berg data, maar omdat ze individuele aankopen niet aan specifieke gebruikers konden koppelen, kregen ze geen helder beeld van hun bedrijf over de platforms heen. In plaats van naar het bos (klanten) te kijken, staarden ze naar de bomen (losse abonnementen).
Met ChartMogul gingen ze van hun bedrijf bekijken door een abonnementslens naar zien hoe ze op klantniveau vooruitgingen.
Daarmee konden ze hun aanpak van rapporteren en handelen op data echt veranderen, en inspelen op trends waarvan ze eerder niet eens wisten dat ze bestonden.
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
Wil je een slim adresboek gebruiken om je persoonlijke relaties beter te beheren? Dan kun je je hier aanmelden voor Contacts+.