O que é a Contacts+
A Contacts+ é um catálogo de endereços inteligente voltado para profissionais e times pequenos que querem manter os contatos organizados e sincronizados em todas as contas e dispositivos que usam.
A Contacts+ faz parte da família de marcas da FullContact, com um time dedicado de 25 pessoas. A empresa tem Denver, CO, como casa, mas o time é distribuído, espalhado pelos Estados Unidos, Israel, Letônia e outros lugares.
Travis Todd é cofundador da FullContact, mas, no cargo atual, está totalmente dedicado à Contacts+ como Head of Revenue do time.
Conversamos com Travis para entender os desafios que o time dele enfrenta no dia a dia e como o ChartMogul ajuda a superá-los.
O desafio: “It felt like we were flying in the clouds”
A Contacts+ tem um setup complexo para lidar com a cobrança. No começo, eles queriam permitir que cada cliente pagasse da forma que preferisse, o que normalmente significava incorporar a cobrança nativa das plataformas de aplicativos que eles suportam.
A Contacts+ tem uma plataforma com aplicativos disponíveis na web, no iOS, no Mac OS e no Android — e também extensões que funcionam com o navegador Chrome, além de uma série de integrações. Por isso, mantêm 4 sistemas de cobrança distintos para dar o máximo de flexibilidade ao seu público. Os sistemas incluem Stripe na web, iOS App Store e Google Play, além de faturamento manual para os clientes maiores do Contacts+ for Teams.
A assinatura de um cliente permite que ele use qualquer um dos apps, integrações ou extensões da plataforma, não importa onde a assinatura tenha começado. Os usuários podem mover a assinatura se, por algum motivo, não quiserem mais pagar por uma plataforma ou outra.
Com os dados de assinatura e de clientes espalhados por tantas plataformas, era muito difícil para Travis e o time dele colocar tudo isso em um lugar consumível, capaz de gerar insights acionáveis sobre o que estava acontecendo no negócio.
Eles não tinham um quadro claro do que se desenrolava no dia a dia — por exemplo, quando um cliente trocava o pagamento pelo app iOS pelo pagamento no app web, isso aparecia nos dados como um evento de churn e um evento de novo usuário. Quando, na realidade, era só um usuário indo de um sistema de cobrança para outro.
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
Imagine pilotar um avião dentro de uma nuvem densa.
É essa a comparação que Travis usa para descrever a situação em que estavam. O time tinha alguns dashboards e métricas básicos, mas, como não conseguia ver o solo lá embaixo — nem as possíveis montanhas à frente —, faltava convicção e confiança sobre onde o produto realmente estava.
“We weren’t thinking about reactivations at all”
O churn é uma das principais métricas que a Contacts+ acompanha de perto. Mas, antes de começarem a usar o ChartMogul, havia componentes do net churn dos quais eles não tinham o quadro completo. Isso impedia Travis e o time de agir de forma significativa sobre parte do churn.
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
Uma das grandes revelações, depois que começaram a usar o ChartMogul, foi que cerca de um terço do churn mensal é recuperado em reativações dentro de alguns meses.
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
E o que eles descobriram foi que havia um grupo considerável de clientes que desaparecia por alguns meses, voltava e renovava a conta depois. São pessoas que provavelmente dão churn porque mudam de trabalho, assumem novos cargos, saem de férias e esquecem de atualizar o cartão de crédito vencido — e provavelmente por muitos outros motivos.
Mas essas não foram as únicas revelações que a Contacts+ teve quando começou a usar o ChartMogul.
A solução: céu limpo à frente, graças ao ChartMogul
Um dia, Travis estava pesquisando ferramentas que permitissem ao time dele melhorar a gestão de assinaturas na plataforma iOS. Foi aí que topou com o ChartMogul.
Ele fez um trial gratuito e primeiro conectou a conta do Stripe.
Ficou impressionado na hora com a facilidade do processo, com o quanto os dados pareciam limpos e com como o aspecto visual do ChartMogul facilitava entender as tendências do negócio.
No entanto, para ter o quadro completo de todo o negócio, eles tinham que superar vários desafios:
- Precisavam incorporar os dados de cobrança da Apple e do Google para ter um quadro completo.
- A Apple não devolve um identificador único que permita casar clientes entre plataformas.
- A integração nativa do ChartMogul com a Apple importava dados de apenas um ano para trás.
Para superar esses desafios, o time da Contacts+ usou a API do ChartMogul para implementar os dados da App Store, o que permite mais flexibilidade do que a integração nativa. Eles recriaram todo o histórico de cobrança a partir dos recibos de compra, com dados desde 2013, importaram tudo e casaram cada pagamento com um cliente. Todo o processo de construir a integração e migrar os dados levou menos de 6 semanas.
Depois construíram outra integração customizada para trazer os dados de pagamento do Google Play (na época, não havia integração nativa).
Isso permitiu combinar todos os dados em uma única plataforma e unir clientes que pagaram por sistemas diferentes. E, como o ChartMogul permite uma visão dos dados centrada no cliente, e não apenas na assinatura, abriu-se um tesouro de insights sobre o comportamento dos usuários na plataforma deles.
Depois de implementado, o ChartMogul se tornou uma ferramenta essencial para Travis e o time. Hoje ele usa o ChartMogul diariamente para entender como as coisas se movem no negócio.
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
O ChartMogul está ajudando a Contacts+ a cortar a taxa de churn pela metade
As primeiras revelações levaram o time a entender que boa parte do churn que enfrentavam poderia ser totalmente evitada.
Travis e o time montaram um plano e definiram uma meta ambiciosa para 2019: cortar o churn pela metade.
Para isso, precisavam ir bem a fundo nos dados e entender de onde vinha esse churn e o que o causava.
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
O time criou segmentos no ChartMogul para começar a acompanhar as diferentes plataformas de pagamento junto com o tipo de plano escolhido pelo usuário — mensal ou anual.
Combinar esses segmentos abriu os olhos deles para o fato de que iam bem em alguns canais, mas também ajudou a identificar os canais de pagamento que precisavam de atenção. Permitiu identificar segmentos com clientes cujo lifetime value (LTV) superava o LTV de outros segmentos em 300%.
Além disso, com a Apple e o Google Play, se um cliente dá churn e você consegue reativá-lo dentro de um período de carência de 60 dias, as plataformas estendem a taxa de 15% para clientes que voltam (em vez dos 30% de um cliente novo).
Por causa disso, o time da Contacts+ implementou um conjunto de medidas, incluindo campanhas de e-mail em drip, empurrando os clientes em churn a reativar dentro da janela de 60 dias.
O resultado: a caminho de cortar o churn em 50% em 2019
Ao longo do Q1 e do Q2, o time alcançou um progresso substancial, e Travis está otimista de que vão bater a meta ambiciosa que definiram antes do fim deste ano.
Além disso, o sucesso em enfrentar o churn e em entender quem são os seus clientes gerou um apetite ainda maior por conhecer o público e adaptar os esforços a esse conhecimento.
Usando o ChartMogul e a Enrich API da FullContact, o time ganhou uma compreensão ainda mais profunda do seu cliente ideal. Isso permitiu construir segmentos ainda mais robustos e entender quem são os seus clientes em muitos eixos diferentes.
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
Com o ChartMogul, a Contacts+ voa em céu de brigadeiro
Mesmo com acesso a um enorme tesouro de dados, a incapacidade de ligar compras individuais a usuários específicos impedia Travis e o time de ter um quadro claro do negócio entre plataformas. Em vez de olhar a floresta (os clientes), ficavam encarando as árvores (as assinaturas individuais).
Com o ChartMogul, eles saíram de uma visão do negócio pela lente da assinatura para observar a evolução no nível do cliente.
Isso permitiu mudar de verdade a abordagem em relação a reportar e agir sobre os dados, e agir sobre tendências que antes eles nem sabiam que existiam.
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
Para começar a usar um catálogo de endereços inteligente que ajuda você a dominar os seus relacionamentos pessoais, cadastre-se na Contacts+ aqui.