O que é a Teamwork?
A Teamwork tem a missão de deixar os times do mundo inteiro “eficientes, organizados e felizes”.
We’re not just providing a (set of) product(s), we want to provide a solution to a business problem.
E esse problema é organizar e gerenciar times — muitas vezes espalhados por vários locais e fusos horários.
Os clientes da Teamwork podem usar 5 produtos distintos para organizar o trabalho e melhorar a performance:
- Projects é o produto principal, que ajuda de times pequenos a grandes empresas na gestão de projetos e de trabalho;
- Desk dá aos times o poder de gerenciar conversas com clientes;
- Chat é uma ferramenta de comunicação síncrona interna;
- Spaces permite que os times subam e compartilhem documentação interna;
- CRM é uma ferramenta de pipeline de vendas voltada a quem vem do e-mail e do Excel.
O time tem mais de 250 pessoas, distribuídas em 8 escritórios, com cerca de um quarto da força de trabalho em regime remoto.
Conversamos com Ryan Mesches, que lidera o Partner Program da Teamwork, para entender como ele usa o ChartMogul para gerenciar o programa e mostrar sua contribuição para o resultado da empresa.
O Partner Program da Teamwork
O propósito do Partner Program é apoiar parte do onboarding, do treinamento e da habilitação dentro das organizações que escolhem a Teamwork.
Ryan conta que organizações maiores normalmente esperam uma ajuda extra para começar a usar os produtos da Teamwork.
Elas podem estar em um software legado que exige integração customizada e/ou migração de dados. Ou podem precisar de ajuda para alinhar processos internos existentes às capacidades dos produtos da Teamwork.
Nesses casos, o time de customer success entra em cena e ajuda os novos clientes no onboarding. Os parceiros adicionam uma camada extra, ideal para empresas com um setup singular ou que exigem customizações específicas.
Um exemplo de parceiro típico é a OneMotion. Os clientes da Teamwork trabalham com a OneMotion em coisas como:
- desenhar um processo de migração para a suíte de produtos da Teamwork e de uso dela;
- conseguir o apoio da liderança para que a empresa toda migre para o novo conjunto de ferramentas;
- e, por fim, treinar o time no uso do novo software.
O Partner Program da Teamwork tem 3 tipos principais: parcerias de vendas, de habilitação e de tecnologia. Alguns parceiros (como a OneMotion, acima) oferecem uma combinação dos 3, mas o foco maior, de longe, está nos parceiros que ajudam novos clientes a extrair o máximo dos produtos da Teamwork.
A Teamwork apresenta clientes aos seus parceiros porque isso ajuda na retenção e na expansão desses usuários. Clientes vinculados a um parceiro têm LTV mais alto e dão churn com menos frequência.
Em 2020, Ryan e o time planejam expandir o Partner Program e usá-lo também como canal de aquisição.
Ter tanta confiança na eficácia do Partner Program não seria possível sem uma forma confiável de medir sua performance.
O desafio: medir o impacto do Partner Program
No início do programa, Ryan e o time de liderança sabiam que os parceiros geravam resultados, mas era difícil dar números exatos sobre o impacto no resultado da empresa.
Antes do ChartMogul, Ryan usava o Excel para extrair dados e tentar cruzá-los com clientes e parceiros para provar a viabilidade do programa. Como os dados “moravam” em tantos lugares diferentes, era quase impossível montar um modelo de acompanhamento, o que dificultava confiar nos números que Ryan apresentava.
Each week, I would share how many “introductions” we’ve made, i.e. how many customers we sent to our partners, and people from the team would say “That’s great, but why is it important?”
Todos os números viviam em lugares diferentes — Excel, a ferramenta de CRM, soluções de tracking caseiras — e Ryan gastava muito tempo mantendo tudo atualizado. Além disso, com a chegada de um novo CFO e de um novo diretor de vendas, havia um fluxo constante de perguntas para Ryan sobre os números e a eficácia geral do programa que ele conduzia.
I knew that constantly compiling numbers and answering questions about them wasn’t an efficient use of my time.
Ele precisava de uma forma melhor de medir e apresentar o efeito das parcerias, e o ChartMogul deu a ele um caminho fácil e confiável para isso.
A solução: o ChartMogul dá à Teamwork uma única fonte da verdade
Ryan conta que migrar para o Stripe na cobrança automatizada e para a Worldpay no faturamento customizado permitiu à Teamwork limpar os dados de cobrança e organizá-los dentro do ChartMogul.
Isso também permite que ele acompanhe e entenda melhor o efeito dos parceiros.
Toda semana, Ryan entra no ChartMogul e adiciona uma tag personalizada a todos os clientes que estão trabalhando com um parceiro específico.
Assim ele consegue comparar esses clientes com os que nunca foram apresentados a um parceiro — e não só na venda inicial, mas também na forma como crescem ao longo do tempo.
O foco atual de Ryan é uma métrica que ele chama de “Partner Retained ARR” — o ARR de clientes que trabalham com um parceiro de habilitação.
Acompanhar esse número dentro do ChartMogul é incrivelmente simples: bastou criar um segmento baseado na tag “Enablement partners” que a Teamwork usa na conta.
Com isso, Ryan reporta um único número no relatório semanal, que sai direto do ChartMogul — sem nenhuma costura ou consolidação extra.
Ryan admite que seu trabalho seria muito mais difícil se o resto do time não confiasse nos números; felizmente, há apoio do C-level e todo mundo na empresa trata o ChartMogul como a única fonte da verdade quando se fala de dados de receita.
Ryan ainda olha números de topo, como a quantidade de intros feitas, quantos parceiros existem no ecossistema e a performance por rep de vendas. Esses números, porém, só acrescentam cor e nuance ao que eles já sabem sobre o Partner Program a partir do acompanhamento dos dados de assinatura.
Ryan ainda recebe alguma pergunta de colegas de vez em quando:
Now I can just respond by sending them a link to the respective report in ChartMogul. That doesn’t just make my life easier — it also helps them understand how our business is doing.
O resultado: o ChartMogul não deixa dúvida sobre a viabilidade do Partner Program
Hoje Ryan entra nas reuniões semanais com muito mais confiança. Em vez de falar de métricas tangenciais, como intros feitas, ele mostra números concretos de como os parceiros afetam o resultado da Teamwork.
Além disso, ele também está testando o acompanhamento do ARR de clientes por parceiro e levando esse insight às reuniões de liderança. Isso permite explicar por que tanto tempo é dedicado a um determinado parceiro.
Usar o ChartMogul também economiza muito tempo de Ryan:
Every time I get into a customer profile and see all the movements, I realize it would have been a nightmare trying to track it on my own.
Próximos passos: automação e insights mais profundos
Mesmo sendo útil na gestão do Partner Program da Teamwork, Ryan admite abertamente que o setup está longe de perfeito.
Por isso ele já identificou possíveis melhorias e otimizações.
O setup atual, por exemplo, ainda envolve uma boa dose de trabalho manual — toda sexta-feira Ryan entra no ChartMogul e marca com tags os clientes que foram pareados com um parceiro ou indicados por ele.
Ele sabe que isso pode ser automatizado com facilidade — usando o Zapier, por exemplo. Mas, antes disso, precisam fazer alguns ajustes no sistema de backend.
Outra melhoria que Ryan quer introduzir é aprofundar o entendimento de como os parceiros afetam o LTV dos clientes e a propensão a churn. Para isso, ele está testando os recursos de segmentação do ChartMogul para identificar (grupos de) clientes parecidos em que a única diferença é estarem ou não vinculados a um parceiro.
Ryan acredita que isso vai dar à Teamwork a chance de entender o efeito do programa, para que, quando estiverem prontos para expandir as operações de marketing e vendas, ele possa defender que o programa sob sua responsabilidade gera resultado para a empresa.
O ChartMogul não é exclusividade dos gabinetes de CEO e CFO
A experiência de Ryan mostra que o ChartMogul pode ser usado por qualquer time ou área de uma empresa de assinaturas.
Na superfície, é uma forma inteligente e mais rápida de coletar e analisar dados.
Mas, olhando mais fundo, dá para ver que Ryan e o time dele ganham insights únicos, que não estariam disponíveis se usassem uma planilha.
Poder ver como a relação dos clientes com a sua empresa evolui com o tempo dá um entendimento profundo do negócio.
Para a Teamwork, isso é muito mais do que acompanhar números — é tomar decisões bem informadas sobre o negócio.