Contacts+ 是什么
Contacts+ 是一款智能通讯录，面向那些希望把联系人整理清楚、并在自己用的所有账户和设备之间保持同步的专业人士和小团队。
Contacts+ 属于 FullContact 旗下的品牌之一，有一支 25 人的专职团队。公司把科罗拉多州丹佛当作大本营，但团队是分布式的，分散在美国、以色列、拉脱维亚等地。
Travis Todd 是 FullContact 的联合创始人，而在目前的岗位上，他作为团队的收入负责人全职投入 Contacts+。
我们和 Travis 聊了聊他的团队每天面对的挑战，以及 ChartMogul 如何帮他们跨过这些挑战。
挑战：“It felt like we were flying in the clouds”
Contacts+ 处理计费的架构相当复杂。一开始他们就希望客户能按自己偏好的方式付费，而这通常意味着要接入所支持的各个应用平台的原生计费。
Contacts+ 的平台包含网页版、iOS、Mac OS 和 Android 应用，还有可在 Chrome 浏览器里使用的扩展以及多个集成。因此，他们维护着 4 套彼此独立的计费系统，把灵活度做到最大：网页端的 Stripe、iOS App Store、Google Play，此外还有面向体量较大的 Contacts+ for Teams 客户的手工开票。
客户一旦订阅，就可以使用平台上任意的应用、集成或扩展，不管订阅最初是从哪里发起的。如果出于某些原因不想再通过某个平台付费，用户也可以把订阅迁走。
订阅和客户数据分散在这么多平台上，Travis 和他的团队很难把这些数据汇总到一个能用的地方，进而得出关于业务实况、可以据此行动的洞察。
他们看不清日常究竟在发生什么——比如某位客户从 iOS 应用付费改成通过网页应用付费，在数据里就会表现成一次流失事件加一次新用户事件，而现实中只是一位用户从一套计费系统换到了另一套。
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
想象一下在浓云中驾驶飞机。
Travis 就是用这个比喻来形容他们当时的处境。团队有一些基础的看板和指标，但因为看不见脚下的地面——也看不见前方可能横亘的山峰——他们对产品的真实处境既没有定论，也没有信心。
“We weren’t thinking about reactivations at all”
流失是 Contacts+ 一直密切关注的核心指标之一。但在用上 ChartMogul 之前，净流失里有一些组成部分他们始终看不完整，这让 Travis 和团队没法对其中一部分流失采取有意义的行动。
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
用上 ChartMogul 之后的一大发现是：他们每月流失中大约有三分之一，会在几个月内通过重新激活收回来。
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
他们发现，有相当一批客户会消失几个月，之后再回来续订自己的账户。这些人流失的原因，可能是换了工作、换了岗位、出门度假忘了更新过期的信用卡，也可能还有许多别的原因。
但这并不是 Contacts+ 用上 ChartMogul 后唯一的发现。
解决方案：有了 ChartMogul，前方晴空万里
有一天，Travis 在调研能帮团队改进 iOS 平台订阅管理的工具，就这样偶然发现了 ChartMogul。
他注册了免费试用，先接入了他们的 Stripe 账户。
整个过程有多简单、数据有多干净，以及 ChartMogul 的可视化让业务趋势一眼看懂，都让他立刻印象深刻。
不过，要看到整个业务的完整图景，他们还得跨过几道难关：
- 他们需要把 Apple 和 Google 的计费数据纳进来，才能得到完整图景。
- Apple 不会返回能在各平台之间匹配客户的唯一标识。
- ChartMogul 与 Apple 的原生集成只能导入过去一年的数据。
为了跨过这些难关，Contacts+ 团队用 ChartMogul API 来接入 App Store 数据，这比原生集成灵活得多。他们通过购买收据重建了一直回溯到 2013 年的完整计费历史，导入全部数据，并把每一笔支付都匹配到对应的客户。搭建集成加上迁移数据，整个过程用了不到 6 周。
随后他们又搭了另一个自定义集成，把 Google Play 的支付数据接进来（当时还没有原生集成）。
这让他们能把所有数据汇到同一个平台上，并把在多套系统里付过费的客户合并起来。而且因为 ChartMogul 支持以客户为中心、而不只是以订阅为中心的数据视图，团队由此打开了一批关于用户跨平台行为的洞察。
这套方案落地之后，ChartMogul 成了 Travis 和团队不可或缺的工具。如今他每天都用 ChartMogul 了解业务的走向。
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
ChartMogul 正帮助 Contacts+ 把流失率砍掉一半
最初的这些发现让团队意识到，他们经历的许多流失其实完全可以避免。
Travis 和团队制定了计划，并为 2019 年定下一个雄心勃勃的目标：把流失砍掉一半。
要做到这一点，他们必须真正深挖自己的数据，弄清流失从哪里来、又是什么造成的。
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
团队在 ChartMogul 里建了客群细分，开始按不同的支付平台、以及用户选择的套餐类型（月付还是年付）来跟踪。
把这些细分组合起来，他们看到自己在某些渠道表现不错，也找出了需要把注意力放上去的支付渠道。他们还借此识别出一些客群，其客户生命周期价值（LTV）比其他客群高出 300%。
另外，在 Apple 和 Google Play 上，如果客户流失后你能在 60 天宽限期内把他重新激活，平台对回流客户按 15% 收费（而不是新客户的 30%）。
正因为这一点，Contacts+ 团队上了一整套措施，包括滴灌式邮件营销，推动流失客户在 60 天的窗口内重新激活。
结果：向 2019 年流失减半的目标一路爬升
整个第一、第二季度，团队都取得了实质进展，Travis 乐观地认为他们能在今年年底前达成自己定下的这个高目标。
此外，在治理流失、认清客户是谁这件事上的成效，还激起了他们更大的胃口：更深入地了解自己的用户，并据此调整每一分投入。
借助 ChartMogul 和 FullContact 的 Enrich API，团队对自己的理想客户有了更深的理解。这让他们能建立更扎实的客群细分，从许多不同维度看清客户到底是谁。
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
有了 ChartMogul，Contacts+ 正在晴空中飞行
尽管 Travis 和团队手上握着海量数据，但没法把单笔购买和具体用户对应起来，就让他们看不清跨平台的业务全貌。他们盯着的是一棵棵树（一笔一笔的订阅），而不是整片森林（客户）。
有了 ChartMogul，他们不再只透过订阅的镜头看业务，而是能在客户层面观察自己的进展。
这真正改变了他们做报表、依据数据行动的方式，也让他们能针对此前根本不知道存在的趋势采取行动。
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
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