Contacts+ 是什麼
Contacts+ 是一款智慧通訊錄，專為想把聯絡人整理好、並在自己使用的所有帳戶與裝置之間保持同步的專業人士與小型團隊而設計。
Contacts+ 是 FullContact 品牌家族的一員，有一支 25 人的專責團隊。公司的據點在美國科羅拉多州丹佛，但團隊是分散式的，成員散布在美國、以色列、拉脫維亞等地。
Travis Todd 是 FullContact 的共同創辦人，但在目前的職位上，他以團隊營收負責人的身分全心投入 Contacts+。
我們和 Travis 聊了聊他的團隊每天面對的挑戰，以及 ChartMogul 如何幫他們克服。
挑戰：“It felt like we were flying in the clouds”
Contacts+ 處理計費的架構相當複雜。他們一開始就希望讓客戶用自己偏好的方式付款，這通常意味著要接上他們所支援的各個應用程式平台的原生計費機制。
Contacts+ 的平台在網頁、iOS、Mac OS 和 Android 上都有應用程式，還有能搭配 Chrome 瀏覽器使用的擴充功能，以及一系列整合。因此，為了給使用者最大的彈性，他們維護四套不同的計費系統：網頁上的 Stripe、iOS App Store、Google Play，再加上為較大型的 Contacts+ for Teams 客戶開的人工發票。
客戶一旦訂閱，不論訂閱是從哪裡開始的，都能使用平台上任何應用程式、整合或擴充功能。如果因為某些原因不想再透過某個平台付款，使用者也可以把訂閱轉移出去。
訂閱與客戶資料分散在這麼多平台上，Travis 和他的團隊要把這些資料匯整到一個能消化、又能產生可行動洞察的地方，非常吃力。
他們無法清楚掌握每天到底發生了什麼——舉例來說，當客戶從在 iOS App 上付款改成在網頁版付款，資料裡會出現一筆流失事件加上一筆新使用者事件，而實際上只是同一位使用者從一個計費系統換到另一個。
The biggest struggle was we had all of this data, we had reports that told us what our churn was, and frankly — just because of the complexity — there was a lot of doubt as to the accuracy of the reports that we had in place that reported our MRR, churn, new customers, and lost customers — Travis Todd
想像你正駕駛飛機穿過厚厚的雲層。
Travis 就是用這個比喻來形容他們當時的處境。團隊有一些基本的儀表板和指標，但因為看不到下方的地面——也看不到前方可能出現的山——他們對產品真正的狀態缺乏把握與信心。
“We weren’t thinking about reactivations at all”
流失是 Contacts+ 密切關注的主要指標之一。不過在開始使用 ChartMogul 之前，淨流失裡有些組成部分他們並沒有完整的圖像，這讓 Travis 和團隊無法針對部分流失採取有意義的行動。
Before, if someone churned, we pretty much assumed they were gone for good — Travis Todd
開始使用 ChartMogul 之後，其中一個重大發現是：他們每月流失的營收，大約有三分之一會在幾個月內透過重新啟用被賺回來。
We had put a lot of effort into addressing passive churn. That said, people are busy with life and expiration of a subscription before the user is able to update their credit card happens frequently — Travis Todd
他們發現，有相當一群客戶會消失幾個月，之後又回來續訂帳戶。這些人流失的原因，可能是換工作、接了新職位、去度假時忘了更新過期的信用卡，也可能還有很多其他理由。
但這並不是 Contacts+ 開始使用 ChartMogul 之後唯一的發現。
解決方案：有了 ChartMogul，前方一片晴空
有一天，Travis 正在研究能幫團隊改善 iOS 平台訂閱管理的工具，就這樣偶然發現了 ChartMogul。
他註冊了免費試用，先接上他們的 Stripe 帳戶。
過程有多簡單、資料有多乾淨，以及 ChartMogul 的視覺化讓業務趨勢多容易看懂——這些立刻讓他印象深刻。
不過，要看到整個業務的完整圖像，他們還得克服幾個難關：
- 他們得把 Apple 和 Google 的計費資料一起納進來，才能拼出完整圖像。
- Apple 不會回傳能讓他們在不同平台之間比對客戶的唯一識別碼。
- ChartMogul 與 Apple 的原生整合只能匯入一年內的資料。
為了突破這些限制，Contacts+ 團隊改用 ChartMogul API 來導入 App Store 資料，這比原生整合有更大的彈性。他們用購買收據重建了回溯到 2013 年的完整計費歷史，匯入所有資料，並把每一筆付款對應到客戶身上。整個建整合、搬資料的過程花了不到六週。
接著他們又打造了另一個自訂整合，把 Google Play 的付款資料拉進來（當時還沒有原生整合）。
這讓他們把所有資料集中到一個平台，並合併那些在多個系統上付款過的客戶。而因為 ChartMogul 支援以客戶為中心（而不只是以訂閱為中心）的資料視角，也因此打開了一整批關於跨平台使用者行為的洞察。
一旦這些都上線，ChartMogul 就成了 Travis 和團隊不可或缺的工具。現在，他每天都用 ChartMogul 掌握業務的動態。
I have a tab with ChartMogul’s MRR report open at all times in my browser — Travis Todd
ChartMogul 正幫助 Contacts+ 把流失率砍半
最初的那些發現讓團隊明白，他們遇到的許多流失其實完全可以避免。
Travis 和他的團隊訂出計畫，並為 2019 年設下一個野心十足的目標：把流失砍半。
要做到這件事，他們得深入挖掘自己的資料，搞清楚流失從哪裡來、又是什麼造成的。
If you just assume your churn is constant across the board and try to do something about it, you’re setting yourself up for failure. You have to develop a very deep understanding of where people are churning and why. There’s active churn, passive churn, there are churn dynamics that are very different across payment platforms and perhaps even payment plans — Travis Todd
團隊在 ChartMogul 裡建立分群，開始追蹤不同的付款平台，以及使用者選擇的方案類型——月繳還是年繳。
把這些分群交叉組合之後，他們才看清自己在某些管道表現不錯，同時也找出需要投注注意力的付款管道。這也讓他們辨識出某些分群，裡頭客戶的客戶終身價值（LTV）比其他分群高出 300%。
此外，在 Apple 和 Google Play 上，如果客戶流失後你能在 60 天的寬限期內讓他重新啟用，平台會對回流客戶延用 15% 的費率（而不是新客戶的 30%）。
因此，Contacts+ 團隊推出了一系列做法，包括滴灌式的電子郵件行銷，推動正在流失的客戶在 60 天的時間窗內重新啟用。
成果：朝著 2019 年流失率減半的目標高飛
第一季和第二季下來，團隊已經有相當可觀的進展，Travis 也樂觀認為他們能在今年底前達成自己設下的高目標。
此外，他們在對付流失、認識客戶上的成功，也讓他們更想進一步了解自己的受眾，並依照這些了解調整做法。
透過 ChartMogul 和 FullContact 的 Enrich API，團隊對理想客戶的理解又更深了一層。這讓他們能建立更扎實的分群，從許多不同面向了解自己的客戶是誰。
This allows us to understand really well the differences in people who, for example, buy an annual plan vs. those who pay us month-by-month. Or understand the difference in customers that have a high LTV, vs those who churn quickly. This knowledge allows us to really tailor our approach toward each group — Travis Todd
有了 ChartMogul，Contacts+ 在晴空中飛行
儘管 Travis 和團隊手上握有大量資料，但因為無法把單筆購買連結到特定使用者，他們始終看不清跨平台的業務全貌。他們盯著的是樹（單筆訂閱），而不是森林（客戶）。
有了 ChartMogul，他們從用訂閱的鏡頭看業務，轉為觀察客戶層級的進展。
這徹底改變了他們做報表、依資料行動的方式，也讓他們能對以前根本不知道存在的趨勢採取行動。
With ChartMogul, it feels like we’re out of the clouds and flying in clear skies. We can see the land below us and that gives us the confidence that we’re going in the right direction — Travis Todd
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