Customer retention rate (logo retention)

Le taux de rétention client (aussi appelé logo retention) mesure le pourcentage de clients payants qu’une entreprise garde sur une période, typiquement 12 mois. C’est le nombre de clients restants d’une cohorte de départ, divisé par le nombre de clients de cette cohorte au démarrage. Contrairement à la NRR, il compte des clients, pas du revenu, et ne peut jamais dépasser 100 %.

Qu’est-ce que la rétention client ?

La rétention mesure votre capacité à conserver et à développer les revenus issus de votre base de clients existante. Pour toute activité SaaS, vous pouvez la mesurer de trois façons : la rétention client (ou logo retention), la net revenue retention (NRR), et la gross revenue retention (GRR). Les acronymes NDR et GDR sont également répandus dans le SaaS (net dollar retention et gross dollar retention).

Le taux de rétention client mesure le pourcentage de clients conservés sur une période donnée.

La formule pour mesurer le taux de rétention client

Pour calculer le taux de rétention client, divisez le nombre de clients payants que vous conservez encore d’il y a un an par le nombre total de clients payants que vous aviez il y a un an.

$$\text{Customer retention} = \frac{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers left} from one year ago}}{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers} one year ago}}$$

En mots : le taux de rétention client équivaut au nombre de clients payants encore présents depuis un an, divisé par le nombre de clients payants que vous aviez il y a un an.

Prenons un exemple

Il y a un an, vous comptiez 400 clients payants. Quel pourcentage de ces clients avez-vous encore aujourd’hui ?

Disons que sur ce groupe initial, vous en avez conservé 300 (et que 100 ont résilié au cours de l’année).

Votre taux de rétention client se calcule donc en divisant 300 par 400. Votre taux de rétention client est de 75 %.

Que vous ayez des abonnements annuels ou mensuels (ou un mélange des deux), l’usage veut qu’on mesure la rétention sur 12 mois. Pourquoi ? Parce que cela laisse la place au cycle de vie client complet et réduit le risque d’effets de saisonnalité, source de fluctuations à court terme.

Pourquoi la rétention client est-elle importante ?

Les entreprises dont la rétention est parmi les meilleures croissent au moins 1,5 à 3 fois plus vite que leurs pairs. Sur un marché incertain, la rétention client est déterminante. Si vous surveillez de près vos métriques de rétention cette année, vous n’êtes pas seul.

La rétention est l’une des métriques les plus importantes quand on construit une activité SaaS solide. Un taux de churn faible signifie des clients plus fidèles, ce qui alimente une croissance durable. Mettre en place des stratégies efficaces pour améliorer la rétention peut renforcer nettement la fidélité et le succès à long terme. Après tout, acquérir un nouveau client coûte souvent bien plus cher que de conserver un client existant.

Les raisons pour lesquelles la rétention client compte sont nombreuses. Voici nos 3 principales.

Une forte rétention est corrélée à une croissance durable

Une analyse ChartMogul de décembre 2025 portant sur 3 500 entreprises logicielles a montré une corrélation forte entre rétention et croissance à long terme : les entreprises à faible rétention ont trois fois plus de chances d’être en recul que de connaître une croissance rapide. On ne peut pas viser une croissance durable en s’appuyant uniquement sur les nouvelles affaires. Retenir ses clients compte tout autant.

Une rétention élevée est un signe fort de product-market fit

La fidélité des clients prouve que vous résolvez un vrai problème et que vous apportez de la valeur. Prêt à déployer des stratégies pour passer à l’échelle rapidement ? Il faut d’abord démontrer que vous savez acquérir des clients ET les retenir.

Les clients fidèles recommandent plus volontiers votre produit

Avec le temps, vous pouvez transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre solution. Une expérience positive avec votre produit augmente les chances que vos clients intègrent votre marque à leur propre stratégie marketing (gratuitement).

Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.

Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention client ?

La rétention client varie fortement selon le type d’entreprise et le niveau de prix. Une analyse ChartMogul de décembre 2025 portant sur 3 500 entreprises logicielles a montré que le SaaS B2B retient bien mieux que le grand public ou les produits AI-native : la net revenue retention médiane du SaaS B2B était de 82 %, contre environ 48-49 % pour le B2C et l’AI-native. La rétention s’améliore aussi nettement avec le niveau de prix : les produits vendus au-dessus de 250 $/mois retiennent à des taux comparables au SaaS B2B classique, quelle que soit la catégorie.

La rétention client (mesurée en nombre de comptes plutôt qu’en revenu) tend à suivre le même schéma : faible dans les premières phases d’une entreprise, s’améliorant à mesure qu’elle passe à l’échelle et trouve son product-market fit. Si vous êtes comme la plupart des entreprises encore en train d’améliorer leur rétention, lisez nos conseils de suivi et nos stratégies pour l’augmenter ci-dessous.

Conseils pour suivre la rétention client

Menez une analyse de cohortes en complément de vos métriques de rétention

L’analyse de cohortes aide à repérer des tendances au sein d’un groupe de clients donné. Elle sert couramment à mettre au jour des tendances dans votre churn client et votre churn de revenus, comme dans leur inverse : votre rétention client et votre rétention de revenus.

Dans l’exemple ci-dessous, vous voyez le pourcentage de clients conservés depuis avril 2022. On constate nettement que cette entreprise retient mal ses clients au 3e mois. Que s’est-il passé ? Creusez les données pour en savoir plus et prévenir le churn.

Segmentez vos données de rétention par offre, région ou canal d’acquisition

Il existe de très nombreuses façons de découper vos données pour en tirer des enseignements sur votre activité.

Vous pouvez par exemple évaluer la santé de vos nouveaux clients dans leurs premiers mois d’abonnement payant et repérer à quel moment ils décrochent.

Ou bien votre équipe customer success peut segmenter ces données pour déterminer si les clients bénéficiant d’offres remisées churnent plus facilement.

Un responsable marketing, de son côté, pourra comparer les données de rétention selon les canaux d’acquisition : quels canaux amènent des clients qui restent ?

4 stratégies de rétention client

Les stratégies de rétention client sont les méthodes employées par les entreprises SaaS pour entretenir et renforcer la relation avec leurs clients existants, en les incitant à rester fidèles et à poursuivre leur engagement avec la marque. Voici nos 4 stratégies, applicables dès aujourd’hui :

Commencez par un onboarding sans friction

La façon dont vous interagissez avec vos tout nouveaux clients détermine la manière dont ils vivront votre produit et votre entreprise sur le long terme. Faites bonne impression dès le départ. Si vous voulez augmenter la rétention et bâtir de la fidélité, commencez par l’expérience d’onboarding.

Exemples

Visites guidées du produit, sessions de formation et webinars en direct sont d’excellentes occasions pour que les nouveaux clients démarrent parfaitement équipés et tirent le meilleur de votre produit. Assurez-vous que vos équipes ventes, marketing et customer success sont alignées et travaillent ensemble à une belle expérience client.

Suivez la satisfaction client

La satisfaction client mesure dans quelle mesure votre produit répond aux besoins et aux attentes des utilisateurs. Dans le SaaS, il est crucial de maintenir un flux de revenus régulier, et cela n’est possible qu’avec une base de clients satisfaite. Améliorer la satisfaction, c’est améliorer l’expérience client.

Exemples

Pour suivre la satisfaction, plusieurs techniques existent : enquêtes, retours clients et interactions avec le support. Les enquêtes offrent un éclairage précieux sur le niveau de satisfaction vis-à-vis d’un produit ou d’un service, tandis que les retours clients permettent de mieux comprendre leurs besoins et attentes. Vous pouvez recueillir des retours via des enquêtes de type Net Promoter Score, des groupes de discussion, les réseaux sociaux et les échanges avec le support.

Mettez en place une boucle de feedback

Vous savez déjà à quel point vos clients sont satisfaits ? Vous avez recueilli d’excellents retours ? Veillez à installer une boucle de feedback. Une boucle de feedback est un processus qui consiste à collecter les retours clients, à les analyser et à agir pour améliorer l’expérience. Ne négligez pas la partie « agir » !

Astuce : partagez vos résultats avec les équipes concernées, voire avec toute l’entreprise.

Retenez les bons clients

Retenez les clients qui correspondent à vos ICP. Acquérir et conserver les bons clients a une valeur considérable.

ChartMogul a perdu un grand nombre de clients historiques lors de leur migration vers un nouveau modèle tarifaire ; ce sont pourtant les clients très engagés et bien alignés qui ont permis à ChartMogul de continuer à croître. Lisez toute l’histoire de notre migration tarifaire racontée par Ingmar, notre VP of Customer Success.

Exemples

Cartographier votre ICP est utile à plusieurs équipes. Cela aide le marketing à s’adresser au bon type d’audience. L’équipe commerciale se concentrera sur les prospects à forte valeur. Et l’équipe customer success accompagnera bien mieux les clients existants. Au fond, la rétention client commence par l’acquisition du bon type de nouveaux clients.