Qu’est-ce que la NRR ?
La Net Revenue Retention (NRR), également appelée net dollar retention (NDR), mesure le pourcentage de revenus conservés sur une période donnée, après ajout de l’expansion et déduction de la contraction et du churn.
La rétention peut se mesurer sur n’importe quelle période, mais l’usage veut qu’on la mesure sur 12 mois. Par exemple : si vous réalisez 100 000 $ de MRR au premier jour, quel pourcentage de ce revenu conservez-vous 12 mois plus tard ?
Calculer la Net Revenue Retention (NRR)
Pour calculer la net revenue retention, divisez votre revenu récurrent mensuel (MRR) d’aujourd’hui provenant des clients que vous aviez il y a un an par le MRR de ce même groupe de clients il y a un an.
Prenons un exemple :
Imaginons qu’il y a un an vous comptiez quatre clients payants pour un MRR total de 770. Aujourd’hui, certains ont résilié, réduit ou étendu leur abonnement : le MRR total de ce même groupe de clients s’élève désormais à 800.
Pour obtenir le pourcentage de NRR, il suffit de diviser 800 par 770, soit 103,9 %.
Qu’est-ce qu’un bon taux de Net Revenue Retention en SaaS B2B ?
Pour la NRR, ce qui est « bon » dépend du stade de développement de l’entreprise. Cela dit, les entreprises SaaS B2B devraient viser plus de 100 %.
La rétention nette peut être faible au départ : les meilleures entreprises en phase initiale tournent généralement autour de 79 %, le product-market fit étant encore en construction.
Lors d’un benchmark, gardez toujours en tête le stade de votre entreprise.
À mesure que les entreprises atteignent une certaine taille et deviennent leaders de leur catégorie, la rétention nette dépasse souvent 100 %. Les entreprises dont l’ARR se situe entre 1 et 3 M$ affichent un taux de rétention nette de 94 % dans le quartile supérieur. Celles du segment 3-15 M$ d’ARR atteignent 99 %. Et les entreprises à l’échelle, avec un ARR entre 15 et 30 M$, dépassent 105 % dans le quartile supérieur.
Net revenue retention rate (%) by ARR range
- 75th percentile
- Median
- 25th percentile
| Net revenue retention rate | 75th percentile | Median | 25th percentile |
|---|---|---|---|
| <$300K | 79.2% | 57.6% | 37.8% |
| $300k-1M | 87.4% | 70.2% | 48.1% |
| $1-3M | 94.2% | 77.9% | 57.8% |
| $3-8M | 98.9% | 82.1% | 61.0% |
| $8-15M | 99.1% | 81.3% | 66.9% |
| $15-30M | 105.3% | 93.4% | 64.3% |
Benchmark de croissance de la Net Revenue Retention
Mesurer votre NRR et exploiter cette information pour faire avancer votre activité est toujours important, mais savoir à quoi ressemble la croissance SaaS chez les autres vous apporte des enseignements supplémentaires.
Vous comparer aux autres permet de voir où en est votre activité, comment votre NRR se situe face à vos concurrents, et quels sont les hauts et les bas du secteur.
Pour cela, confrontez vos indicateurs de performance aux standards du marché avec les Benchmarks de ChartMogul.
Lors d’un benchmark, gardez l’ARPA (average revenue per account) en tête : les entreprises SaaS situées dans une même tranche d’ARPA se ressemblent souvent beaucoup en matière de cycle de vente, de durée des contrats, de remises, d’onboarding et même de stratégies de rétention.
Pourquoi la NRR est-elle importante ?
La rétention n’est pas une solution miracle, mais dans le SaaS, c’est ce qui s’en approche le plus.
Une meilleure rétention, c’est une meilleure croissance. Les entreprises affichant un taux de rétention nette supérieur à 100 % ou une rétention brute supérieure à 85 % croissent 1,5 à 3 fois plus vite.
Si vous cherchez des financements à l’avenir, les résultats de la NRR indiquent aux investisseurs potentiels (si le pourcentage est élevé !) que vous savez faire croître vos revenus de manière économe et que vos clients sont fidèles. La NRR démontre la valeur du produit, peut orienter les stratégies tarifaires et vous permet de mieux comprendre le comportement de vos clients.
Une rétention élevée est un signe fort de product-market fit. Retenir ses clients prouve que vous résolvez un vrai problème et que vous apportez de la valeur. Votre audience voit clairement l’intérêt de votre offre et continue donc volontiers à payer.
C’est aussi un moyen de voir si l’entreprise réussit son upsell auprès des clients, une façon plus économique d’augmenter les revenus que d’acquérir de nouveaux clients de zéro. Sans jamais renoncer à l’acquisition, retenir et faire de l’upsell reste généralement une stratégie plus abordable.
Une fois cette mesure en place, vous comprendrez aussi beaucoup mieux la prévisibilité de vos revenus futurs, ce qui aide à prévoir, à bâtir des budgets et à prendre des décisions stratégiques.
Rétention nette et rétention brute
La GRR et la NRR sont deux métriques importantes pour mesurer la rétention client, mais elles s’emploient dans des contextes différents.
En résumé, la GRR est utile lorsqu’une entreprise veut mesurer la rétention de son socle de clients sans intégrer les revenus d’expansion, tandis que la NRR est utile lorsqu’elle veut mesurer la croissance globale des revenus issus de ce socle, expansion comprise.
La GDR et la NDR sont toutes deux des métriques importantes pour mesurer la rétention client et la croissance des revenus ; le choix de la métrique dépend du contexte précis et des objectifs de l’analyse.
Suivre la Net Revenue Retention
La rétention peut se mesurer sur n’importe quelle période, mais l’usage veut qu’on la mesure sur 12 mois. Analyser la rétention sur 12 mois fonctionne aussi bien pour les abonnements annuels que mensuels. Cela laisse la place au cycle de vie client complet, adoption et expansion comprises. Cela neutralise aussi les effets de saisonnalité, qui provoquent des fluctuations à court terme. Si vous préférez suivre des intervalles plus courts, veillez à toujours retenir les mêmes.
ChartMogul calcule toutes vos métriques SaaS essentielles en important, nettoyant et analysant vos données. L’outil les restitue ensuite dans des dashboards et des graphiques lisibles et entièrement personnalisables.
Comment améliorer la Net Revenue Retention
Pour toute entreprise, retenir ses clients est vital. Sans travail sur la rétention, les clients peuvent partir plus vite qu’on n’en acquiert de nouveaux, ce qui creuse les pertes et met les projets à l’arrêt. Une NRR élevée signale une entreprise qui non seulement retient ses clients, mais réussit aussi son upsell et son cross-sell de services additionnels. Tout cela profite au résultat net et rend les revenus futurs plus prévisibles, tout en rassurant les investisseurs potentiels.
C’est pourquoi il est important de faire croître le taux de rétention autant que possible. Voici des pistes pour prendre de meilleures décisions et améliorer la net revenue retention.
Comprendre les besoins des clients et apporter de la valeur
Tout se ramène finalement à l’expérience et au point de vue du client.
Dès que vous connaissez les niveaux actuels de rétention et d’expansion de l’entreprise, vous pouvez concentrer les priorités sur la valeur apportée aux clients actuels. Impliquez tous les services et parties prenantes concernés et assurez-vous que chacun a bien compris que la rétention devient une priorité.
Réduire le churn
Réduire le churn est un levier clé pour améliorer la net revenue retention. Une fois les calculs faits et les zones et étapes de décrochage identifiées, mettez en place une boucle de feedback pour comprendre les changements à opérer.
Cela vous aidera à voir le produit avec les yeux du client et à repérer les angles morts.
Autre élément : vérifier que vous ciblez les bonnes personnes. Un moyen de réduire le churn consiste à bâtir une stratégie d’acquisition solide, qui attire des clients au bon profil.
Enfin, ne laissez pas des clients partir à cause d’erreurs comme une carte expirée ou toute autre cause de paiement refusé. Le client ne sait probablement même pas qu’il doit mettre ses informations à jour : prévenez-le en amont pour limiter le risque de départ.
Améliorer la formation et l’onboarding
Embarquez toute votre équipe autour de la priorité donnée à la rétention. Même si la NRR est généralement portée par le responsable customer success, toutes les équipes qui touchent au produit, aux ventes et au support doivent être impliquées.
Le processus d’onboarding doit lui aussi être fluide et efficace. Le client doit vivre son moment « aha » et percevoir la magie de votre produit presque immédiatement.
Pour cela, créez des documents d’aide et d’introduction faciles à suivre et à comprendre. Soignez également le passage de relais entre les ventes et le client.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.
Faire de l’upsell et du cross-sell
Si vous n’avez pas encore de dispositif d’upsell ou de cross-sell, échangez avec votre audience et comprenez le marché de son point de vue. Qu’est-ce qui aurait de la valeur pour elle, et comment l’intégrer à votre offre ?
Si vous avez déjà des opportunités d’upsell, rendez-les plus visibles pour le client. Cela peut passer par l’équipe marketing, avec des campagnes dédiées aux offres à plus fort panier, ou par l’équipe account management, qui les met en avant aux bons moments.