Customer Retention Rate (Logo Retention)

Die Customer Retention Rate (auch Logo Retention genannt) misst den Prozentsatz zahlender Kunden, den ein Unternehmen über einen Zeitraum hält, typischerweise 12 Monate. Sie ist die Zahl der aus einer Startkohorte verbliebenen Kunden, geteilt durch die Kundenzahl dieser Kohorte zu Beginn. Anders als der NRR zählt sie Kunden, nicht Umsatz, und kann nie über 100 % liegen.

Was ist Customer Retention?

Retention misst, wie gut Sie Umsatz von Ihrer Bestandskundenbasis halten und ausbauen können. Für jedes SaaS-Unternehmen lässt sie sich auf drei Arten messen: Customer Retention (auch Logo Retention), Net Revenue Retention (NRR) und Gross Revenue Retention (GRR). Im SaaS sind auch die Akronyme NDR und GDR gebräuchlich (Net Dollar Retention und Gross Dollar Retention).

Die Customer Retention Rate misst den Prozentsatz an Kunden, der über einen Zeitraum gehalten wird.

Die Formel zur Messung der Customer Retention Rate

Um die Customer Retention Rate zu berechnen, teilen Sie die Zahl der zahlenden Kunden, die Sie seit einem Jahr noch haben, durch die Gesamtzahl der zahlenden Kunden, die Sie vor einem Jahr hatten.

$$\text{Customer retention} = \frac{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers left} from one year ago}}{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers} one year ago}}$$

In Worten: Die Customer Retention Rate entspricht der Zahl der zahlenden Kunden, die Sie seit einem Jahr noch haben, geteilt durch die Zahl der zahlenden Kunden, die Sie vor einem Jahr hatten.

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Vor einem Jahr hatten Sie 400 zahlende Kunden. Welchen Prozentsatz dieser Kunden haben Sie heute noch?

Nehmen wir an, von dieser ursprünglichen Gruppe haben Sie 300 Kunden gehalten (während 100 Kunden im letzten Jahr gechurnt sind).

Ihre Customer Retention Rate berechnen Sie also, indem Sie 300 durch 400 teilen. Ihre Customer Retention Rate liegt bei 75 %.

Ob Sie Jahres- oder Monatsabonnements (oder eine Mischung aus beidem) haben – üblich ist es, Retention über 12 Monate zu messen. Warum? Das erlaubt den vollständigen Kundenlebenszyklus und reduziert das Risiko von Einflüssen durch Saisonalität, die kurzfristige Schwankungen verursachen kann.

Warum ist Customer Retention wichtig?

Unternehmen mit klassenbester Retention wachsen mindestens 1,5- bis 3-mal schneller als ihre Peers. In einem unsicheren Markt ist Customer Retention entscheidend. Behalten Sie dieses Jahr Ihre Retention-Kennzahlen genau im Blick, sind Sie also nicht allein.

Retention ist eine der wichtigsten Kennzahlen beim Aufbau eines erfolgreichen SaaS-Geschäfts. Eine niedrige Churn-Rate bedeutet loyalere Kunden und trägt zu nachhaltigem Unternehmenswachstum bei. Wirksame Strategien zur Verbesserung der Customer Retention umzusetzen kann Kundenloyalität und langfristigen Geschäftserfolg deutlich steigern. Schließlich kann die Gewinnung eines neuen Kunden weit teurer sein als das Halten eines Bestandskunden.

Es gibt viele Gründe, warum Customer Retention wichtig ist. Hier unsere Top 3.

Starke Retention korreliert mit nachhaltigem Wachstum

Eine ChartMogul-Analyse vom Dezember 2025 von 3.500 Software-Unternehmen fand eine starke Korrelation zwischen Retention und langfristigem Wachstum: Unternehmen mit niedriger Retention schrumpfen dreimal häufiger, als dass sie schnell wachsen. Nachhaltiges Wachstum lässt sich nicht allein auf Neugeschäft aufbauen. Ihre Kunden zu halten ist ebenso wichtig.

Hohe Retention ist ein starker Hinweis auf Product-Market-Fit.

Kundenloyalität beweist, dass Sie ein echtes Problem lösen und Ihren Kunden Wert bieten. Sind Sie bereit, Strategien für schnelles Skalieren umzusetzen? Zunächst müssen Sie beweisen, dass Sie Kunden gewinnen UND halten können.

Wiederkehrende Kunden empfehlen Ihr Produkt eher weiter

Mit der Zeit können Sie Ihre Kunden zu echten Fürsprechern Ihrer Lösung machen. Eine positive Erfahrung mit Ihrem Produkt erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke (kostenlos) Teil ihrer eigenen Marketingstrategie werden lassen.

Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.

Was ist eine gute Customer Retention Rate?

Die Customer Retention variiert deutlich nach Unternehmenstyp und Preispunkt. Eine ChartMogul-Analyse vom Dezember 2025 von 3.500 Software-Unternehmen fand, dass B2B-SaaS Kunden weit besser hält als Consumer- oder KI-native Produkte: Die mediane Net Revenue Retention lag bei B2B-SaaS bei 82 %, gegenüber rund 48–49 % bei B2C- und KI-nativen Produkten. Die Retention verbessert sich zudem deutlich mit dem Preispunkt: Produkte, die für mehr als 250 $/Monat verkauft werden, halten Kunden in einer Rate, die klassischem B2B-SaaS entspricht, unabhängig von der Kategorie.

Die Customer Retention (gemessen nach Logo-Zahl statt Umsatz) folgt tendenziell demselben Muster: niedrig in der Frühphase eines Unternehmens, besser werdend, sobald es skaliert und Product-Market-Fit findet. Arbeiten Sie wie die meisten Unternehmen noch daran, Ihre Retention zu verbessern, lesen Sie unten unsere Tipps zum Tracking der Retention und Strategien zu ihrer Steigerung.

Tipps zum Tracking der Customer Retention

Kohortenanalyse zusätzlich zu Ihren Customer-Retention-Kennzahlen durchführen

Eine Kohortenanalyse hilft, Trends in einer bestimmten Kundengruppe zu erkennen. Sie wird häufig genutzt, um Trends bei Customer Churn, Revenue Churn sowie deren Umkehrung – Customer Retention und Revenue Retention – aufzudecken.

Im Beispiel unten sehen Sie den Prozentsatz gehaltener Kunden seit April 2022. Deutlich zu erkennen: Dieses Unternehmen hält seine Kunden in Monat 3 nicht gut. Was ist passiert? Analysieren Sie die Daten genauer, um mehr zu erfahren und Churn vorzubeugen.

Ihre Retention-Daten nach Plan, Region oder Akquisitionskanal segmentieren

Es gibt viele Wege, Ihre Daten zu zerlegen und Einblicke in Ihr Unternehmen zu gewinnen.

Zum Beispiel können Sie die Gesundheit Ihrer Neukunden in den ersten Monaten ihres Abonnements bestimmen und erkennen, wann Neukunden abspringen.

Oder Ihr Customer-Success-Team segmentiert diese Daten, um festzustellen, ob Kunden mit rabattierten Plänen anfälliger für Churn sind.

Ein Marketingverantwortlicher wiederum könnte betrachten, wie sich Retention-Daten zwischen verschiedenen Akquisitionskanälen unterscheiden: Welche Kanäle bringen Kunden, die bleiben?

4 Customer-Retention-Strategien

Customer-Retention-Strategien sind Methoden, mit denen SaaS-Unternehmen Beziehungen zu Bestandskunden pflegen und stärken, um sie zu loyalem Verhalten und fortgesetztem Engagement mit der Marke zu ermutigen. Hier unsere 4 Customer-Retention-Strategien, die Sie schon heute anwenden können:

Mit einem reibungslosen Onboarding beginnen

Wie Sie mit brandneuen Kunden interagieren, bestimmt, wie sie Ihr Produkt und Unternehmen langfristig erleben. Stellen Sie sicher, dass Sie von Anfang an einen guten Eindruck hinterlassen. Möchten Sie die Customer Retention steigern und Kundenloyalität aufbauen, sollten Sie beim Onboarding beginnen.

Beispiele

Produkttouren, Produktschulungen und Live-Webinare sind großartige Gelegenheiten, um neue Kunden von Anfang an bestens auszustatten, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Vertriebs-, Marketing- und Customer-Success-Team aufeinander abgestimmt sind und zusammenarbeiten, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Kundenzufriedenheit tracken

Kundenzufriedenheit misst, wie gut Ihr Produkt die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer erfüllt. Im SaaS ist es entscheidend, einen stetigen Umsatzstrom aufrechtzuerhalten, und das gelingt nur mit einer zufriedenen Kundenbasis. Kundenzufriedenheit zu verbessern bedeutet, die Customer Experience zu verbessern.

Beispiele

Um die Kundenzufriedenheit zu tracken, können Sie mehrere Techniken nutzen, darunter Umfragen, Kundenfeedback und Interaktionen mit dem Support. Umfragen liefern wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt oder Service, während Kundenfeedback hilft, deren Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen. Sie können Feedback über Umfragen wie den Net Promoter Score, Fokusgruppen, Social Media und Support-Interaktionen sammeln.

Eine Feedback-Schleife für Kunden einrichten

Sie wissen also schon, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Sie haben wertvolles Feedback gesammelt. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Feedback-Schleife einrichten. Eine Feedback-Schleife ist ein Prozess, der das Sammeln von Kundenfeedback, dessen Analyse und das Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience umfasst. Verpassen Sie nicht den Teil „Maßnahmen ergreifen"!

Profi-Tipp: Teilen Sie Ihre Ergebnisse mit den relevanten Teams oder sogar dem gesamten Unternehmen.

Die richtigen Kunden halten

Halten Sie Kunden, die zu Ihrem ICP passen. Es liegt enormer Wert darin, die richtigen Kunden zu gewinnen und zu halten.

ChartMogul verlor eine große Zahl an Bestandskunden bei der Migration zu einem neuen Preismodell, doch die stark engagierten, „gut passenden" Kunden ermöglichten ChartMoguls anhaltendes Wachstum. Lesen Sie die ganze Geschichte unserer Preismigration, erzählt von Ingmar, unserem VP of Customer Success.

Beispiele

Ihr ICP zu kartieren kann teamübergreifend nützlich sein. Es hilft Ihrem Marketingteam, die richtige Zielgruppe anzusprechen. Ihr Vertriebsteam konzentriert sich auf hochwertige Interessenten. Und Ihr Customer-Success-Team kann Bestandskunden viel besser unterstützen. Schließlich beginnt Customer Retention mit der Gewinnung der richtigen neuen Kunden.