Customer Retention Rate (Logo Retention)

Was ist Kundenbindung?

Retention misst, wie gut Sie Umsatz aus Ihrem bestehenden Kundenstamm halten und ausbauen. In jedem SaaS-Geschäft lässt sie sich auf drei Wegen messen: Customer Retention (auch Logo Retention), Net Revenue Retention (NRR) und Gross Revenue Retention (GRR). Auch die Kürzel NDR und GDR sind im SaaS verbreitet (Net Dollar Retention und Gross Dollar Retention).

Die Customer Retention Rate misst den Prozentsatz der über einen Zeitraum gehaltenen Kunden.

Die Formel für die Customer Retention Rate

Für die Customer Retention Rate teilen Sie die Zahl der verbliebenen zahlenden Kunden (aus dem Kreis derer, die vor einem Jahr zahlten) durch die Zahl der zahlenden Kunden von vor einem Jahr.

$$\text{Customer retention} = \frac{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers left} from one year ago}}{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers} one year ago}}$$

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Vor einem Jahr hatten Sie 400 zahlende Kunden. Welchen Prozentsatz davon haben Sie heute noch?

Nehmen wir an, aus dieser ursprünglichen Gruppe haben Sie 300 Kunden gehalten (100 haben im letzten Jahr gekündigt).

Ihre Customer Retention Rate ergibt sich also aus 300 geteilt durch 400. Ihre Customer Retention Rate beträgt 75 %.

Ob Sie jährliche oder monatliche Abonnements haben (oder beides): Üblich ist, die Retention über zwölf Monate zu messen. Warum? Weil das Raum für den vollständigen Kundenlebenszyklus lässt und das Risiko senkt, dass Saisonalität mit ihren kurzfristigen Schwankungen das Bild verzerrt.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Unternehmen mit klassenbester Retention wuchsen mindestens 1,8-mal schneller als ihre Vergleichsgruppe. In einem unsicheren Markt ist Kundenbindung entscheidend. Wenn Sie Ihre Retention-Kennzahlen dieses Jahr genau beobachten, sind Sie also nicht allein.

Retention ist eine der wichtigsten Kennzahlen beim Aufbau eines erfolgreichen SaaS-Geschäfts. Eine niedrige Churn-Rate bedeutet loyalere Kunden und trägt zu nachhaltigem Wachstum bei. Wirksame Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung können Loyalität und langfristigen Erfolg deutlich steigern. Schließlich kann die Gewinnung eines neuen Kunden viel mehr kosten, als einen bestehenden zu halten.

Es gibt viele Gründe, warum Kundenbindung wichtig ist. Hier sind unsere Top 3.

Unternehmen mit Retention-Raten über 85 % wachsen 1,5- bis 3-mal schneller

Wie unsere Studie mit über 2.100 Unternehmen zeigt, wachsen SaaS-Unternehmen mit Retention-Raten über 85 % deutlich schneller – tatsächlich 1,5- bis 3-mal schneller, ein beachtlicher Unterschied. Nachhaltiges Wachstum allein aus Neugeschäft ist nicht möglich; Kunden zu halten ist genauso wichtig.

Hohe Retention ist ein starkes Indiz für Product-Market-Fit.

Kundenloyalität beweist, dass Sie ein echtes Problem lösen und Wert schaffen. Bereit für Strategien zum schnellen Skalieren? Zuerst müssen Sie zeigen, dass Sie Kunden gewinnen UND halten können.

Wiederkehrende Kunden empfehlen Ihr Produkt eher weiter

Mit der Zeit können Sie Kunden zu echten Fürsprechern Ihrer Lösung machen. Eine positive Produkterfahrung erhöht die Chance, dass Kunden Ihre Marke als Teil ihrer eigenen Marketingstrategie nutzen – kostenlos.

Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.

Was ist eine gute Customer Retention Rate?

Wir haben über 2.100 Unternehmen untersucht, um diese Frage belastbar beantworten zu können. Betrachten wir die Kundenbindung aus der Perspektive Ihres ARR.

In den Anfangsphasen eines Unternehmens ist die Kundenbindung niedrig. Wenn Unternehmen wachsen und den Product-Market-Fit finden, verbessert sie sich.

Unternehmen im Bereich 3–8 Mio. $ ARR erreichen im oberen Quartil eine Customer Retention Rate von 80,4 %. Bei skalierten Unternehmen (15–30 Mio. $ ARR) steigt der Wert im oberen Quartil weiter auf 84,2 %.

Klassenbeste SaaS-Unternehmen erreichen 87 % Customer Retention

Die klassenbeste Customer Retention Rate liegt in jeder Unternehmensphase bei rund 85–87 %.

Interessant: Nur 11–19 % der SaaS-Unternehmen erreichen eine Kundenbindung über 85 %. Wenn Sie wie die meisten Unternehmen noch an Ihrer Retention arbeiten, lesen Sie unsere Tipps zum Tracking und unsere Strategien zur Steigerung der Kundenbindung.

Der ARR ist eine Perspektive auf die Kundenbindung. Ebenso wertvoll ist der Vergleich mit Unternehmen in einer ähnlichen ARPA-Spanne. Lesen Sie den SaaS Retention Report, eine Studie mit über 2.100 Unternehmen, für alle Daten.

Tipps zum Tracking der Kundenbindung

Ergänzen Sie Ihre Retention-Kennzahlen um eine Kohortenanalyse

Eine Kohortenanalyse hilft, Muster innerhalb einer bestimmten Kundengruppe zu erkennen. Sie wird häufig genutzt, um Trends im Customer Churn und Revenue Churn sichtbar zu machen – ebenso wie in deren Gegenstück, Ihrer Customer und Revenue Retention.

Im Beispiel unten sehen Sie den Prozentsatz der seit April 2022 gehaltenen Kunden. Deutlich erkennbar: Dieses Unternehmen hält seine Kunden im dritten Monat schlecht. Was ist passiert? Graben Sie in den Daten, um mehr zu erfahren und Churn zu verhindern.

Segmentieren Sie Ihre Retention-Daten nach Plan, Region oder Akquisitionskanal

Es gibt unzählige Wege, Ihre Daten zu schneiden und daraus Erkenntnisse über Ihr Geschäft zu gewinnen.

Zum Beispiel können Sie die Gesundheit Ihrer Neukunden in ihren ersten Abo-Monaten beurteilen und erkennen, wann sie abspringen.

Oder Ihr Customer-Success-Team segmentiert diese Daten, um zu prüfen, ob Kunden mit rabattierten Plänen häufiger abwandern.

Eine Marketingleitung wiederum könnte vergleichen, wie sich Retention-Daten über verschiedene Akquisitionskanäle verhalten – welche Kanäle bringen Kunden, die bleiben?

4 Strategien zur Kundenbindung

Strategien zur Kundenbindung sind Methoden, mit denen SaaS-Unternehmen Beziehungen zu bestehenden Kunden pflegen und stärken, damit diese loyal bleiben und ihre Bindung zur Marke fortsetzen. Hier sind unsere 4 Strategien, die Sie schon heute anwenden können:

Beginnen Sie mit einem reibungslosen Onboarding

Wie Sie mit ganz neuen Kunden umgehen, prägt, wie sie Ihr Produkt und Ihr Unternehmen langfristig erleben. Hinterlassen Sie von Anfang an einen guten Eindruck. Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen und Loyalität aufbauen wollen, fangen Sie beim Onboarding-Erlebnis an.

Beispiele

Produkttouren, Trainingseinheiten und Live-Webinare sind hervorragende Gelegenheiten, damit Neukunden gut ausgerüstet starten und das Maximum aus Ihrem Produkt ziehen. Achten Sie darauf, dass Vertrieb, Marketing und Customer Success ausgerichtet sind und gemeinsam an einem großartigen Kundenerlebnis arbeiten.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit misst, wie gut Ihr Produkt die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer erfüllt. Im SaaS ist ein stabiler Umsatzstrom entscheidend – und der gelingt nur mit einem zufriedenen Kundenstamm. Zufriedenheit zu verbessern heißt, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Beispiele

Zum Messen der Zufriedenheit stehen mehrere Techniken zur Verfügung: Umfragen, Kundenfeedback und Support-Interaktionen. Umfragen liefern wertvolle Einblicke, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder Service sind, während Feedback hilft, Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen. Feedback sammeln Sie über Umfragen wie den Net Promoter Score, Fokusgruppen, Social Media und Support-Kontakte.

Etablieren Sie eine Feedback-Schleife

Sie wissen schon, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Sie haben gutes Feedback gesammelt? Dann etablieren Sie eine Feedback-Schleife. Eine Feedback-Schleife ist ein Prozess, der Kundenfeedback sammelt, analysiert und daraus Maßnahmen ableitet, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Lassen Sie den Teil mit den Maßnahmen nicht aus!

Profi-Tipp: Teilen Sie Ihre Ergebnisse mit den relevanten Teams oder sogar mit dem ganzen Unternehmen.

Halten Sie die richtigen Kunden

Halten Sie Kunden, die zu Ihren ICPs passen. Die richtigen Kunden zu gewinnen und zu halten hat enormen Wert.

ChartMogul verlor bei der Migration in ein neues Preismodell viele Altkunden – doch die stark engagierten, gut passenden Kunden ermöglichten das weitere Wachstum. Lesen Sie die ganze Geschichte unserer Preismigration, erzählt von Ingmar, unserem VP of Customer Success.

Beispiele

Ihr ICP zu kartieren nützt mehreren Teams. Es hilft dem Marketing, die richtige Zielgruppe anzusprechen. Der Vertrieb konzentriert sich auf hochwertige Prospects. Und Customer Success kann Bestandskunden viel besser begleiten. Letztlich beginnt Kundenbindung damit, die richtige Art von Neukunden zu gewinnen.