Die Customer Churn Rate (auch Logo Churn genannt) ist der Prozentsatz zahlender Kunden, den ein SaaS-Unternehmen über eine Periode verliert. Sie wird berechnet als verlorene Kunden, minus jenen, die in derselben Periode sowohl beigetreten als auch gechurnt sind oder gechurnt und reaktiviert wurden, geteilt durch die Kunden zu Beginn der Periode. Churn-Raten variieren deutlich nach Unternehmensphase, Kategorie und Preispunkt.
Was ist Churn?
Churn ist die Rate, mit der ein Unternehmen Kunden und/oder Umsatz durch Abo-Kündigungen verliert.
- Customer Churn misst die Rate, mit der Kunden Ihr SaaS-Geschäft verlassen.
- Revenue Churn misst die Rate, mit der Umsatz Ihr SaaS-Geschäft verlässt.
Für eine Einführung in Revenue Churn (Net und Gross MRR Churn), siehe Revenue Churn. Lesen Sie weiter, um tiefer in Customer Churn einzusteigen.
Die Customer Churn Rate, auch Logo-Churn-Rate genannt, zeichnet den Verlust von Abonnenten nach und ist ein Schlüsselindikator für die Gesundheit Ihres SaaS-Geschäfts.
Wie man die Customer Churn Rate berechnet
Um Ihre Customer Churn Rate zu berechnen, teilen Sie die Zahl der Kunden, die in einer Periode gechurnt sind, durch die Kundenzahl zu Beginn dieser Periode.
In Worten: Die Customer Churn Rate entspricht gechurnten Kunden (minus jenen, die sowohl beigetreten als auch gechurnt sind, oder gechurnt und reaktiviert wurden), geteilt durch die Kunden zu Beginn der Periode.
Wichtig ist, dass Sie in dieser Formel nur zahlende Kunden erfassen – Testkunden sollten ausgeschlossen werden, ebenso wie Kunden auf einem kostenlosen Plan (wenn Sie ein Freemium-Modell nutzen).
Bedenken Sie, dass manche Kunden in derselben Periode beigetreten und gechurnt oder gechurnt und reaktiviert sein könnten. Stellen Sie sicher, dass diese Ihre Berechnung nicht verzerren.
Beispiel
Zu Monatsbeginn haben Sie 100 Kunden. Im Laufe des Monats churnen 12 Kunden. Von diesen gechurnten Kunden hat sich einer reaktiviert, und einer war während der Periode beigetreten. Ihre Customer Churn Rate liegt bei 10 %: (12 − 2) ÷ 100.
Warum sowohl Customer- als auch Revenue-Churn betrachten?
Customer Churn und Revenue Churn können deutlich voneinander abweichen, je nachdem, wie Umsatz über Ihre Kundenbasis verteilt ist. Deshalb ist es wichtig, beide Kennzahlen zu betrachten, um ein vollständiges Bild Ihres SaaS-Geschäfts zu erhalten.
Stellen Sie sich vor, Sie führen ein SaaS-Unternehmen mit drei Kunden: A, B und C. Ihr Monthly Recurring Revenue (MRR) beträgt jeweils 20 $, 30 $ und 50 $ (insgesamt 100 $ MRR).
Eines Tages entscheidet sich C, sein Abonnement zu kündigen und zu churnen.
Berechnen Sie Ihre Customer Churn Rate für den Monat, liegt sie bei 33 % (da 1 von 3 Kunden gechurnt ist). Berechnen Sie jedoch Ihre Revenue Churn Rate, liegt sie bei 50 %.
Dieses Beispiel zeigt, wie eine alleinige Fokussierung auf Customer Churn kritische Umsatzauswirkungen übersehen kann, besonders wenn eine kleine Zahl hochwertiger Kunden einen erheblichen Teil Ihres Umsatzes ausmacht.
Was ist eine gute monatliche Customer Churn Rate?
Es gibt keine einzelne „durchschnittliche" Churn-Rate. Sie variiert deutlich nach Unternehmensphase, Kategorie und Preispunkt. Frühphasenunternehmen und günstigere Produkte sehen typischerweise höheren Churn; der Churn verbessert sich tendenziell, wenn Unternehmen skalieren und ihr Zielkundensegment schärfen. Eine ChartMogul-Analyse vom Dezember 2025 von 3.500 Software-Unternehmen fand, dass dieser Preispunkt-Effekt drastisch ist: Produkte, die für mehr als 250 $/Monat verkauft werden, halten Kunden in einer Rate, die klassischem B2B-SaaS entspricht, während Produkte unter 50 $/Monat um mehr als 20 Punkte schlechter abschneiden als B2B- oder B2C-SaaS.
Für einen Live-Vergleich mit dem aktuellen Datensatz von ChartMogul nach Unternehmensgröße und ARPA-Bereich nutzen Sie das Benchmark-Tool weiter unten auf dieser Seite.
Customer Churn Rate nach NRR-Bereich
Net Revenue Retention (NRR), auch Net Dollar Retention (NDR) genannt, misst den Prozentsatz des über einen Zeitraum gehaltenen Umsatzes, nach Gewinnen durch Expansion und abzüglich Contraction und Churn.
Unternehmen mit NRR unter 60 % haben mehr als 4x so viel Churn.
Unternehmen im niedrigen NRR-Bereich haben einen medianen Customer Churn von 7,3 % – mehr als das Vierfache des Medians von 1,7 % bei Unternehmen mit ≥100 % NRR. Doch das oberste Quartil der Unternehmen im selben niedrigen NRR-Bereich wächst schneller. Diese Unternehmen sind stark auf Neugeschäft angewiesen, und ist das Neugeschäft hoch, ist es in der Regel auch der Churn.
Copanies with NRR under 60% experience twice the churn
- 75th percentile
- Median
- 25th percentile
| Net revenue retention range | 75th percentile | Median | 25th percentile |
|---|---|---|---|
| Low (<60%) | 10.5% | 7.3% | 5.5% |
| Moderate (60-80%) | 6.4% | 4.3% | 3.1% |
| Good (80-100%) | 3.5% | 2.3% | 1.5% |
| Exceptional (≥100%) | 3.2% | 1.7% | 0.9% |
Der Zusammenhang zwischen Wachstumsrate und Churn
Der Zusammenhang ist U-förmig, nicht linear. Der mediane Churn ist an beiden Extremen am höchsten: 5,2 % bei Unternehmen mit negativem Jahreswachstum und 5,3 % bei Unternehmen, die über 100 % pro Jahr wachsen, und am niedrigsten in den mittleren Bändern (3,1–3,5 % bei Wachstum zwischen 0 % und 100 %). Schrumpfende Unternehmen churnen oft mehr, weil dieselben Probleme, die die Schrumpfung antreiben (schwacher Fit, schwache Retention), auch Kündigungen antreiben. Hyperwachstums-Unternehmen churnen oft mehr, weil sich viele Kunden während viraler Phasen anmelden, aber nicht über die ersten Monate hinaus bleiben, bevor sie bewertet haben, ob das Produkt wirklich ihre Bedürfnisse erfüllt.
Higher growth rate sometimes brings a higher churn rate
- 75th percentile
- Median
- 25th percentile
| Annual growth rate | 75th percentile | Median | 25th percentile |
|---|---|---|---|
| <0% | 7.9% | 5.2% | 3.3% |
| 0-25% | 6.1% | 3.5% | 2.2% |
| 25-50% | 5.7% | 3.4% | 1.8% |
| 50-75% | 5.4% | 3.1% | 1.6% |
| 75-100% | 5.2% | 3.4% | 2.4% |
| >100% | 12.3% | 5.3% | 2.7% |
Arten von Churn
Obwohl Churn als eine einzelne (Kunden- oder Umsatz-)Zahl erscheint, gibt es je nach Grund für die Kündigung eines Kunden mehrere unterschiedliche Arten.
Manche Churn ist unvermeidlich, aber viele Kunden gehen, weil sie ihr Problem mit Ihrem Produkt nicht lösen können. Deshalb ist es wichtig, Churn richtig zu verstehen und zu klassifizieren. Das hilft zu verstehen, wo Ihr Produkt Schwächen hat und was Sie verbessern müssen.
Die Hauptkategorien von Churn sind:
Proaktiver Churn (auch freiwilliger Churn)
Das umfasst alle Fälle, in denen sich ein Kunde bewusst dafür entscheidet, seinen Account zu kündigen.
Eine Teilmenge davon ist der sogenannte glückliche Churn – Kunden, die kündigen, weil sie Ihr Produkt nicht mehr brauchen. Das passiert typischerweise, wenn sie die Aufgabe erfüllt haben, für die sie Ihr Produkt „angeheuert" haben. Glücklicher Churn ist in manchen Nischen üblich, etwa bei saisonalen Produkten oder solchen für eine einmalige Aufgabe (wie eine Datenbankmigration). Kurz gesagt: Freiwilliger (auch proaktiver) Churn kommt von Kunden, die selbst gekündigt haben.
Passiver Churn (auch Delinquent Churn)
Diese Art von Churn tritt auf, wenn ein Kunde vergisst, seine Kreditkartendaten zu aktualisieren. Passiver Churn ist viel häufiger, als die meisten erwarten. Wir haben Fälle gesehen, in denen er bis zu einem Drittel des gesamten Churns ausmachte und Unternehmen es schafften, einen großen Teil davon durch einfache Dunning-Kampagnen zurückzugewinnen.
Delinquent Churn sollte angegangen werden, bevor er außer Kontrolle gerät. Reaktivierungskampagnen sind Ihr bester Freund im Umgang mit dieser Churn-Art. Reactivation MRR kann ein starker Wachstumshebel für Ihr Unternehmen sein.
Churn, der eigentlich kein Churn ist
Die 30-Tage-Geld-zurück-Garantie und ähnliche Taktiken sind ein beliebter Weg geworden, Kunden zu gewinnen und ihnen zu erlauben, den Wert eines Produkts zu erleben. Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass diese Kunden in Ihre Churn-Berechnung einfließen sollten.
Sam Jacobs, Founder and CEO at Pavilion In the world of Growth at Any Cost (GAAC), the #1 KPI everybody obsessed over was new business growth. But in 2024, the KPI that's going to enable your long-term growth is retention. It's not your ability to attract a new customer that matters most, but keeping them over a sustained period of time.
Negative Churn
Anders als der im vorherigen Abschnitt besprochene Churn ist Negative Churn die einzige Art, die als positiv gelten kann. Sie tritt auf, wenn der neue Umsatz, der aus der Bestandskundenbasis hinzukommt (durch Expansion und Reaktivierung) in einer bestimmten Periode, größer ist als der Umsatz, der durch Kündigungen und Contraction in derselben Periode verloren geht.
Anders gesagt: Negative Churn tritt auf, wenn Ihre Net-Revenue-Churn-Rate eine negative Zahl ist. An diesem Punkt bedeutet das, dass Ihr Unternehmen auch ohne neue Kunden weiter wachsen würde.
Negative Churn ist der Heilige Gral des SaaS-Wachstums und steht für ein starkes Produkt und ein skalierbares Geschäftsmodell.
Warum churnen Kunden?
Kunden verlassen Sie in erster Linie, weil sie keinen Wert in Ihrem Produkt sehen. Der zugrunde liegende Grund, warum sie diesen Wert nicht sehen, kann dreifach sein:
Sie wurden nicht gut onboardet
Kunden erreichen nicht den „Aha"-Moment, an dem sie den echten Wert Ihres Produkts erleben. Das passiert oft, wenn das Produkt zu komplex ist oder sein Zweck – welche Aufgabe es erfüllt – unklar bleibt. Support-Dokumentation kann zudem schwer zu navigieren oder zu verstehen sein, was Kunden bei der Suche nach Antworten frustriert. Beim Ausprobieren eines neuen Produkts fehlt es Kunden oft an Zeit und Geduld.
Preis korreliert nicht mit Wert
Selbst wenn manche Kunden den Wert Ihres Produkts erkennen, finden sie beim selben Preis womöglich mehr Wert bei einem Wettbewerber. Wechseln sie, verlieren Sie sie als Abonnenten.
Falsches Kundensegment
Vielleicht waren sie von Anfang an keine gut passenden Kunden. In diesem Fall muss sich Ihre Marketingstrategie womöglich ändern, um Kunden innerhalb Ihres ICP (Ideal Customer Profile) anzuziehen. Wahrscheinlich müssen Sie auch einige schlecht passende Kunden „entlassen", um Ihre gesamte Energie auf das Halten gut passender Kunden zu konzentrieren.
Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.
Wie Sie Churn stoppen
Eine hohe Customer Churn Rate kann künftiges Wachstum negativ beeinflussen, nehmen Sie sie also ernst. Manche Churn ist unvermeidlich. Das bedeutet aber nicht, dass Sie nicht versuchen sollten, jeden Kunden und jeden Dollar Umsatz zu retten. Hier ein paar Ideen, wie Sie Ihr „undichtes Fass"-Problem stoppen.
Verstehen, was Churn verursacht hat
Customer Churn immer im Blick behalten
Die aussagekräftigsten Erkenntnisse sind oft nicht auf den ersten Blick sichtbar. Nutzen Sie Analytics-Tools, um Erkenntnisse aufzudecken, die bessere Entscheidungen ermöglichen.
Nutzungsdaten analysieren, um desengagierte Nutzer zu identifizieren.
Segmentierung hilft zu erkennen, welche Preispläne am wirksamsten sind, welche Kundenprofile eher konvertieren und welche Merkmale Ihre loyalsten Abonnenten auszeichnen.
An welchem Punkt der Abo-Laufzeit ist Churn am höchsten? Stabilisiert sich der Churn nach einer gewissen Zeit? Diese Fragen lassen sich mit einer Kohortenanalyse beantworten. Eine Kohortenanalyse visualisiert, wie sich Ihre Churn-Rate über die Lebensdauer einer Gruppe (Kohorte) von Kunden entwickelt, die im selben Zeitraum (meist einem bestimmten Monat) konvertiert sind.
Ist Ihr Churn im ersten oder zweiten Monat sehr hoch, hat Ihr Kunde eindeutig nicht den „Aha"-Moment erreicht, der den Wert Ihres Produkts zeigt – Zeit, mit einem Aktionsplan einzugreifen. Konzentrieren Sie Customer-Success-Bemühungen dort, wo Churn am höchsten ist, und prüfen Sie, ob dies Wirkung zeigt und den Bereich hohen Churns in späteren Kohorten reduziert.
Exit-Interviews oder Umfragen durchführen.
Finden Sie durch Fragen und einen Blick auf die Nutzung heraus, warum Kunden gehen. Aktiv Kundenfeedback an Schlüsselmomenten der Customer Journey einzuholen kann zudem helfen, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen und das Produktangebot zu verbessern.
Kunden-Onboarding verbessern
Das Onboarding zu verbessern bedeutet, neuen Nutzern zu helfen, reibungslos loszulegen, während Sie ihnen sofort den Wert Ihres Produkts zeigen. Vereinfachen Sie den Prozess, damit Ihre Funktionen leicht zu verstehen und zu nutzen sind. Bieten Sie klare Tutorials, Schulungen oder sogar persönliche Onboarding-Spezialisten an, die Nutzer begleiten. Ziel ist eine nahtlose, positive erste Erfahrung, die das Fundament für langfristigen Erfolg und Retention legt.
In Customer Success investieren
In Customer Success zu investieren bedeutet, starke Beziehungen aufzubauen, indem Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden einen Schritt voraus sind. Prüfen Sie proaktiv, wo Ziele und Herausforderungen Ihrer Kunden liegen, und lösen Sie Probleme, bevor sie zu Kündigungsgründen werden. Mit einer unterstützenden, lösungsorientierten Haltung helfen Sie Kunden, kontinuierlich Wert zu sehen – das steigert Loyalität und langfristige Zufriedenheit.
Churn vorhersagen
Churn vorherzusagen hilft Ihnen, Kundenverlusten einen Schritt voraus zu sein, indem Sie Warnsignale früh erkennen. Durch die Analyse von Verhalten und Mustern können Sie identifizieren, welche Kunden abwandern könnten, und Maßnahmen ergreifen, um sie zu binden. Dieser proaktive Ansatz hilft, ihre Bedürfnisse zu adressieren, bevor sie sich zum Gehen entscheiden – das verbessert Retention und stärkt Loyalität.
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
Weitere Retention-Hebel
- Das Produkt kontinuierlich verbessern. Ihr Produkt regelmäßig zu verfeinern und zu aktualisieren, nicht nur Features hinzuzufügen, hält es wertvoll, während die Bedürfnisse der Kunden wachsen.
- Upselling und Cross-Selling. Upgrades oder ergänzende Features zu empfehlen, die wirklich zu den Bedürfnissen eines Kunden passen, vertieft das Engagement, statt wie ein Verkaufsdruck zu wirken.
- Preise am Wert ausrichten. Sehen Kunden klar, was sie für ihr Geld bekommen, bleiben sie eher.