Tasso di customer retention (logo retention)

Che cos'è la customer retention?

La retention misura quanto bene riesci a trattenere e ampliare il fatturato della tua base clienti esistente. In qualsiasi azienda SaaS la puoi misurare in tre modi: customer retention (o logo retention), net revenue retention (NRR) e gross revenue retention (GRR). Nel SaaS sono diffusi anche gli acronimi NDR e GDR (net dollar retention e gross dollar retention).

Il tasso di customer retention misura la percentuale di clienti trattenuti in un dato periodo.

La formula per misurare il tasso di customer retention

Per calcolare il tasso di customer retention, dividi il numero di clienti paganti rimasti (tra quelli che pagavano un anno fa) per il numero di clienti paganti di un anno fa.

$$\text{Customer retention} = \frac{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers left} from one year ago}}{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers} one year ago}}$$

Vediamo un esempio.

Un anno fa avevi 400 clienti paganti. Che percentuale di quei clienti hai ancora oggi?

Diciamo che di quel gruppo iniziale ne hai trattenuti 300 (mentre 100 hanno disdetto nell'ultimo anno).

Il tasso di customer retention si calcola quindi dividendo 300 per 400. Il tuo tasso di customer retention è il 75%.

Che tu abbia abbonamenti annuali o mensili (o un mix), è prassi comune misurare la retention su 12 mesi. Perché? Perché lascia spazio all'intero ciclo di vita del cliente e riduce il rischio che la stagionalità, con le sue oscillazioni di breve periodo, falsi il quadro.

Perché la customer retention è importante?

Le aziende con la migliore retention sono cresciute almeno 1,8 volte più rapidamente dei loro pari. In un mercato incerto la customer retention è decisiva. Se quest'anno stai tenendo d'occhio le tue metriche di retention, non sei il solo.

La retention è una delle metriche più importanti quando si costruisce un'azienda SaaS di successo. Un tasso di churn basso significa clienti più fedeli e contribuisce a una crescita sostenibile. Mettere in campo strategie efficaci per migliorare la retention può rafforzare in modo netto la fedeltà e il successo di lungo periodo. Del resto, acquisire un cliente nuovo può costare molto più che trattenerne uno esistente.

Le ragioni per cui la customer retention conta sono molte. Ecco le nostre 3 principali.

Le aziende con retention sopra l'85% crescono da 1,5 a 3 volte più rapidamente

Come abbiamo rilevato nello studio su oltre 2.100 aziende, le aziende SaaS con tassi di retention sopra l'85% crescono molto più rapidamente. Da 1,5 a 3 volte più rapidamente, per la precisione: un divario notevole. Non si ottiene una crescita sostenibile puntando solo sul new business. Trattenere i clienti conta altrettanto.

Una retention alta è un forte indizio di product-market fit.

La fedeltà dei clienti dimostra che stai risolvendo un problema reale e generando valore. Sei pronto a mettere in campo strategie per scalare rapidamente? Prima devi dimostrare di saper acquisire clienti E trattenerli.

I clienti che tornano hanno più probabilità di consigliare il tuo prodotto

Col tempo puoi trasformare i tuoi clienti in veri sostenitori della tua soluzione. Un'esperienza positiva con il prodotto aumenta le probabilità che i clienti usino il tuo brand come parte della loro strategia di marketing (gratis).

Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.

Qual è un buon tasso di customer retention?

Abbiamo studiato oltre 2.100 aziende per poter rispondere con sicurezza a questa domanda. Guardiamo la customer retention dalla prospettiva del tuo ARR.

Nelle fasi iniziali di un'azienda la customer retention è bassa. Man mano che le aziende crescono e trovano il product-market fit, la retention migliora.

Le aziende con ARR tra 3 e 8 milioni di dollari hanno un tasso di customer retention dell'80,4% nel quartile superiore. Quando le aziende raggiungono la scala (15-30 milioni di ARR), il dato del quartile superiore sale al 84,2%.

Le migliori aziende SaaS hanno un tasso di customer retention dell'87%

Il miglior tasso di customer retention della categoria, in qualsiasi fase del business, si attesta intorno all'85-87%.

Dato interessante: solo l'11-19% delle aziende SaaS supera l'85% di customer retention. Se sei come la maggior parte delle aziende, ancora al lavoro per migliorare la retention, leggi i nostri consigli per monitorarla e le strategie per aumentarla.

L'ARR è una delle prospettive con cui guardare la customer retention. Confrontare la tua azienda con altre in una fascia di ARPA simile è però altrettanto utile. Leggi il SaaS Retention Report, uno studio su oltre 2.100 aziende, per avere tutti i dati.

Consigli per monitorare la customer retention

Affianca un'analisi per coorti alle metriche di retention

L'analisi per coorti aiuta a individuare tendenze all'interno di un gruppo specifico di clienti. Si usa comunemente per far emergere tendenze nel churn dei clienti e del fatturato, così come nel loro opposto: la retention dei clienti e del fatturato.

Nell'esempio qui sotto vedi la percentuale di clienti trattenuti da aprile 2022. Si nota chiaramente che questa azienda fa fatica a trattenere i clienti al terzo mese. Che cosa è successo? Scava nei dati per capirlo e prevenire il churn.

Segmenta i dati di retention per piano, area geografica o canale di acquisizione

I modi per incrociare i tuoi dati e ricavarne indicazioni sull'azienda sono davvero molti.

Per esempio, puoi valutare lo stato di salute dei nuovi clienti nei primi mesi di abbonamento a pagamento e individuare quando iniziano a perdersi.

Oppure il team di customer success può segmentare questi dati per capire se i clienti con piani scontati sono più propensi a disdire.

Chi si occupa di marketing, al contrario, potrebbe confrontare i dati di retention tra i diversi canali di acquisizione: quali canali portano clienti che restano?

4 strategie di customer retention

Le strategie di customer retention sono i metodi con cui le aziende SaaS mantengono e rafforzano le relazioni con i clienti esistenti, incoraggiandoli a restare fedeli e a proseguire il rapporto con il brand. Ecco le nostre 4 strategie, applicabili già da oggi:

Parti da un onboarding senza attriti

Il modo in cui interagisci con i clienti appena arrivati determina come vivranno il tuo prodotto e la tua azienda nel lungo periodo. Assicurati di lasciare una buona impressione dall'inizio. Se vuoi aumentare la retention e costruire fedeltà, parti dall'esperienza di onboarding.

Esempi

Tour del prodotto, sessioni di formazione e webinar dal vivo sono ottime occasioni per far partire i nuovi clienti attrezzati al meglio e ottenere il massimo dal prodotto. Assicurati che i team vendite, marketing e customer success siano allineati e lavorino insieme per una grande esperienza cliente.

Monitora la soddisfazione dei clienti

La soddisfazione dei clienti misura quanto il tuo prodotto risponde ai bisogni e alle attese degli utenti. Nel SaaS è cruciale mantenere un flusso costante di fatturato, e questo si ottiene solo con una base clienti soddisfatta. Migliorare la soddisfazione significa migliorare l'esperienza cliente.

Esempi

Per monitorare la soddisfazione puoi usare diverse tecniche: sondaggi, feedback dei clienti e interazioni con l'assistenza. I sondaggi offrono indicazioni preziose su quanto i clienti siano soddisfatti di un prodotto o servizio, mentre il feedback permette di capire meglio bisogni e attese. Puoi raccogliere feedback con sondaggi tipo Net Promoter Score, focus group, social media e contatti con l'assistenza.

Metti in piedi un ciclo di feedback

Sai già quanto sono soddisfatti i tuoi clienti? Hai raccolto ottimi feedback? Assicurati di implementare un ciclo di feedback. Un ciclo di feedback è un processo che raccoglie i riscontri dei clienti, li analizza e li traduce in azioni per migliorare l'esperienza. Non trascurare la parte delle azioni!

Consiglio da esperti: condividi i risultati con i team interessati o perfino con l'intera azienda.

Trattieni i clienti giusti

Trattieni i clienti che rientrano nei tuoi ICP. C'è un valore enorme nell'acquisire e trattenere i clienti giusti.

ChartMogul ha perso un gran numero di clienti storici migrandoli a un nuovo modello di pricing; sono però stati i clienti molto coinvolti e in linea con il profilo ideale a consentire la crescita successiva. Leggi tutta la storia della nostra migrazione di pricing raccontata da Ingmar, il nostro VP of Customer Success.

Esempi

Mappare il tuo ICP è utile a più team. Aiuta il marketing a rivolgersi al pubblico giusto. Il team commerciale si concentrerà sui prospect di maggior valore. E il customer success potrà supportare molto meglio i clienti esistenti. In fondo, la customer retention comincia acquisendo il tipo giusto di nuovi clienti.