Che cos'è la NRR?
La Net Revenue Retention (NRR), detta anche net dollar retention (NDR), misura la percentuale di fatturato trattenuto in un dato periodo, sommando i guadagni da espansione e sottraendo contrazione e churn.
La retention si può misurare su qualsiasi periodo, ma è prassi comune misurarla su 12 mesi. Per esempio: se al primo giorno hai 100.000 $ di MRR, quale percentuale di quel fatturato hai ancora 12 mesi dopo?
Calcolare la Net Revenue Retention (NRR)
Per calcolare la net revenue retention, dividi il tuo fatturato ricorrente mensile (MRR) di oggi generato dai clienti che avevi un anno fa per l'MRR dello stesso gruppo di clienti un anno fa.
Vediamo un esempio:
Immagina che un anno fa avessi quattro clienti paganti con un MRR totale di 770. Oggi alcuni avranno disdetto, altri ridotto, altri ampliato: l'MRR totale dello stesso gruppo di clienti è ora 800.
Per ottenere la percentuale di NRR basta dividere 800 per 770, cioè 103,9%.
Qual è un buon tasso di Net Revenue Retention nel SaaS B2B?
Per la NRR, quello che è "buono" dipende dalla fase in cui si trova l'azienda. Detto questo, le aziende SaaS B2B dovrebbero puntare a superare il 100%.
All'inizio la retention netta può essere bassa: le migliori aziende in fase iniziale si collocano di solito attorno al 79%, perché il product-market fit è ancora in costruzione.
Quando fai benchmark, tieni sempre presente la fase della tua azienda.
Man mano che le aziende raggiungono la scala e diventano leader di categoria, la retention netta supera spesso il 100%. Le aziende con un ARR tra 1 e 3 milioni di dollari hanno un tasso di retention netta del 94% nel quartile superiore. Quelle nel segmento 3-15 milioni di ARR arrivano al 99%. E le aziende a scala, con un ARR tra 15 e 30 milioni, superano il 105% nel quartile superiore.
Net revenue retention rate (%) by ARR range
- 75th percentile
- Median
- 25th percentile
| Net revenue retention rate | 75th percentile | Median | 25th percentile |
|---|---|---|---|
| <$300K | 79.2% | 57.6% | 37.8% |
| $300k-1M | 87.4% | 70.2% | 48.1% |
| $1-3M | 94.2% | 77.9% | 57.8% |
| $3-8M | 98.9% | 82.1% | 61.0% |
| $8-15M | 99.1% | 81.3% | 66.9% |
| $15-30M | 105.3% | 93.4% | 64.3% |
Benchmark di crescita della Net Revenue Retention
Misurare la propria NRR e usare quell'informazione per far avanzare il business è sempre importante, ma sapere come cresce il SaaS per gli altri aiuta a ricavare ulteriori spunti.
Confrontarsi con gli altri permette di vedere come sta andando la tua azienda, come si posiziona la tua NRR rispetto ai concorrenti e quali sono i picchi e i minimi del settore.
Per farlo, metti i tuoi indicatori di performance a confronto con gli standard di settore usando i Benchmarks di ChartMogul.
Quando fai benchmark dovresti tenere presente l'ARPA (average revenue per account): le aziende SaaS collocate in una stessa fascia di ARPA tendono a somigliarsi molto per ciclo di vendita, durata dei contratti, sconti, onboarding e persino strategie di retention.
Perché la NRR è importante?
La retention non è una bacchetta magica, ma nel SaaS è la cosa che le si avvicina di più.
Una retention migliore significa una crescita migliore. Le aziende con un tasso di retention netta superiore al 100% o una retention lorda superiore all'85% crescono da 1,5 a 3 volte più rapidamente.
Se in futuro cerchi finanziamenti, i risultati della NRR dicono ai potenziali investitori (se la percentuale è alta!) che sai far crescere il fatturato in modo efficiente e che hai clienti fedeli. La NRR dimostra il valore del prodotto, può orientare le strategie di pricing e ti permette di capire meglio il comportamento dei clienti.
Una retention alta è un forte indizio di product-market fit. Trattenere i clienti prova che stai risolvendo un problema reale e generando valore. Il tuo pubblico vede chiaramente l'utilità di quello che offri, e continua volentieri a pagare.
È anche un modo per capire quanto bene l'azienda fa upsell sui clienti: una via più efficiente in termini di costi per aumentare il fatturato rispetto ad acquisire clienti nuovi da zero. Senza mai rinunciare all'acquisizione, trattenere e fare upsell resta di solito la strategia più conveniente.
Una volta che misuri, avrai anche una comprensione molto migliore della prevedibilità del fatturato futuro, utile per fare forecast, pianificare i budget e prendere decisioni strategiche.
Retention netta e retention lorda
GRR e NRR sono entrambe metriche importanti per misurare la retention dei clienti, ma si usano in contesti diversi.
In breve: la GRR è utile quando un'azienda vuole misurare la retention del proprio nucleo di clienti senza considerare il fatturato da espansione, mentre la NRR è utile quando vuole misurare la crescita complessiva del fatturato da quella base esistente, espansione inclusa.
GDR e NDR sono entrambe metriche importanti per misurare la retention dei clienti e la crescita del fatturato: quale usare dipende dal contesto specifico e dagli obiettivi dell'analisi.
Monitorare la Net Revenue Retention
La retention si può misurare su qualsiasi periodo, ma è prassi comune misurarla su 12 mesi. Analizzare la retention su 12 mesi funziona bene sia per gli abbonamenti annuali sia per quelli mensili. Lascia spazio all'intero ciclo di vita del cliente, adozione ed espansione comprese. E annulla anche l'effetto della stagionalità, che genera oscillazioni di breve periodo. Se preferisci monitorare intervalli più brevi, assicurati di usare sempre gli stessi.
ChartMogul calcola tutte le tue metriche SaaS fondamentali importando, ripulendo e analizzando i tuoi dati. Poi le restituisce in dashboard e grafici chiari e completamente personalizzabili.
Come migliorare la Net Revenue Retention
Per qualsiasi azienda, trattenere i clienti è cruciale. Senza un lavoro sulla retention, i clienti possono andarsene più in fretta di quanto se ne acquisiscano di nuovi: si generano perdite e i piani si fermano. Una NRR alta descrive un'azienda che non solo trattiene i clienti, ma riesce anche a fare upsell e cross-sell di servizi aggiuntivi. Tutto questo aiuta il conto economico e rende più prevedibile il fatturato futuro, oltre a dare fiducia ai potenziali investitori.
Ecco perché è importante far crescere il più possibile il tasso di retention. Vediamo alcuni modi per prendere decisioni migliori e migliorare la net revenue retention.
Capire i bisogni dei clienti e generare valore
In fondo tutto dipende dall'esperienza e dal punto di vista del cliente.
Quando conosci i livelli attuali di retention ed espansione dell'azienda, puoi concentrare interessi e priorità sul generare valore per i clienti attuali. Coinvolgi tutti i reparti e gli stakeholder rilevanti e assicurati che per tutti la retention sia una priorità da qui in avanti.
Ridurre il churn
Ridurre il churn è una leva chiave per migliorare la net revenue retention. Dopo aver fatto i calcoli e individuato le aree e le fasi in cui i clienti si perdono, imposta un ciclo di feedback per capire quali cambiamenti servono.
Questo ti aiuterà a vedere il prodotto con gli occhi di chi lo usa e a individuare i punti ciechi.
Un altro elemento è assicurarti di rivolgerti alle persone giuste. Un modo per ridurre il churn è costruire una solida strategia di acquisizione che attiri clienti con il profilo adatto.
Inoltre, non lasciare che le persone se ne vadano per errori come carte scadute o qualsiasi altra causa di pagamento rifiutato. Il cliente probabilmente non sa nemmeno di dover aggiornare i propri dati: avvisalo in anticipo per ridurre il rischio che si perda.
Migliorare formazione e onboarding
Allinea tutto il team sulla priorità della retention. Anche se la NRR è di solito in carico al responsabile customer success, ogni team che tocca prodotto, vendite e assistenza dovrebbe essere coinvolto.
Anche il processo di onboarding deve essere fluido ed efficiente. Il cliente deve vivere il suo momento "aha" e cogliere quasi subito la magia del tuo prodotto.
Ci si può lavorare creando documenti di supporto e di introduzione facili da seguire e da capire. Va curato anche il passaggio di consegne dalle vendite al cliente.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.
Fare upsell e cross-sell
Se non hai un sistema per fare upsell o cross-sell, parla con il tuo pubblico e prova a capire il mercato dal suo punto di vista. Che cosa avrebbe valore per queste persone e come puoi integrarlo nella tua offerta?
Se hai già opportunità di upsell, rendile più visibili al cliente. Puoi coinvolgere il team marketing per lanciare campagne dedicate alle offerte di importo più alto, oppure assicurarti che il team di account management le presenti nei momenti giusti.