客户留存率（logo retention）

什么是客户留存？

留存衡量的是你能否把既有客户群带来的收入守住并做大。对任何 SaaS 业务来说，你可以用三种方式衡量：客户留存（又称 logo retention）、净收入留存（NRR）与毛收入留存（GRR）。在 SaaS 圈，NDR 与 GDR 这两个缩写也很常见（net dollar retention 与 gross dollar retention）。

客户留存率衡量一段时间内留下的客户比例。

衡量客户留存率的公式

要计算客户留存率，把一年前的付费客户中还留着的人数，除以一年前的付费客户数。

$$\text{Customer retention} = \frac{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers left} from one year ago}}{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers} one year ago}}$$

我们来看一个例子。

一年前，你有 400 个付费客户。这些客户现在还留着几成？

假设在原本那批人里，你留住了 300 个客户（过去一年有 100 个流失）。

所以你的客户留存率就是 300 除以 400。你的客户留存率是 75%。

无论你是年付、月付订阅（或两者混合），惯例都是以 12 个月来衡量留存。为什么？因为它容纳了完整的客户生命周期，也降低了季节性造成短期波动而影响结果的风险。

为什么客户留存很重要？

留存表现同类最佳的公司，增长速度至少比同行快 1.8 倍。在不确定的市场里，客户留存是关键。所以，如果你今年正紧盯留存指标，你并不孤单。

在打造成功的 SaaS 业务时，留存是最重要的指标之一。流失率低意味着客户更忠诚，也带来可持续的业务增长。落实有效的策略来提升客户留存，能显著强化客户忠诚度与长期成功。毕竟，获取一个新客户的成本，可能远高于留住一个既有客户。

客户留存之所以重要，理由很多。以下是我们认为最重要的三点。

留存率超过 85% 的公司，增长速度快 1.5 到 3 倍

如我们在超过 2,100 家企业的研究中所发现的，留存率超过 85% 的 SaaS 业务增长得快得多。实际上是 1.5 到 3 倍，这个数字相当惊人。光靠新业务是无法实现可持续增长的，留住客户同样重要。

高留存是产品市场契合的强烈信号。

客户忠诚度证明你正在解决真实的问题，也为客户带来价值。准备好用策略快速扩张了吗？你得先证明自己既能获取客户，也能留住他们。

回头客更可能推荐你的产品

随着时间累积，你可以把客户变成你解决方案的真正拥护者。使用产品的正面体验，会提高客户把你的品牌纳入自家营销策略的机会（而且免费）。

Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.

多少才算好的客户留存率？

为了能有把握地回答这个问题，我们研究了超过 2,100 家企业。让我们从 ARR 的角度来看客户留存。

在企业的起步阶段，客户留存偏低。随着企业成长、找到产品市场契合，留存就会改善。

ARR 在 300 万到 800 万美元区间的公司，前四分位客户留存率为 80.4%。当企业达到规模（ARR 1,500 万到 3,000 万美元），前四分位客户留存率会进一步提升到 84.2%。

同类最佳的 SaaS 业务客户留存率为 87%

无论处于哪个阶段，同类最佳的客户留存率都在 85-87% 左右。

有个有趣的事实：只有 11-19% 的 SaaS 业务客户留存超过 85%。如果你和多数公司一样，还在努力改善留存，那就读读我们追踪留存的诀窍，以及提升客户留存的策略。

ARR 是观察客户留存的一个维度。不过，把自家业务和 ARPA 区间相近的公司比较，同样很有价值。阅读 SaaS Retention Report，这是一份超过 2,100 家企业的研究，所有数据都在里面。

追踪客户留存的诀窍

在客户留存指标之上做同期群分析

用同期群分析能帮你找出特定客户群的趋势。同期群分析常被用来揭示客户流失、收入流失的趋势，以及它们的反面——你的客户留存与收入留存。

在下面的例子里，你可以看到自 2022 年 4 月以来留存的客户比例。很清楚能看出这家业务在第 3 个月不太留得住客户。发生了什么事？深入数据去了解，并防止流失。

按方案、地区或获客渠道拆分你的留存数据

把数据切开来看、从中获得业务洞见的方法非常多。

举例来说，你可以判断新客户在付费订阅前几个月的健康状况，找出新客户是在什么时候掉落的。

或者，你的客户成功团队可以拆分这些数据，判断使用折扣方案的客户是否更容易流失。

而营销主管可能会去看不同获客渠道的留存数据如何比较——哪些渠道带来的客户会留下来？

4 个客户留存策略

客户留存策略是 SaaS 业务用来维系并强化与既有客户关系的方法，鼓励他们保持忠诚、持续与品牌互动。以下是我们的 4 个客户留存策略，你今天就能开始套用：

从无摩擦的上手体验开始

你和全新客户互动的方式，决定了他们长期如何体验你的产品与公司。务必从一开始就留下好印象。如果你想提高客户留存、开始建立客户忠诚，就该从上手体验着手。

示例

产品导览、产品培训课程与线上直播讲座，都是让新客户装备齐全地起步、把产品用到最好的绝佳机会。确认你的销售、营销与客户成功团队步调一致、彼此协作，共同为客户打造出色的体验。

追踪客户满意度

客户满意度衡量你的产品满足用户需求与期待的程度。在 SaaS 里，维持稳定的收入流至关重要，而这只有靠一群满意的客户才办得到。提升客户满意度，就是提升客户体验。

示例

要追踪客户满意度，你可以用好几种方法，包括问卷、客户反馈与客户支持互动。问卷能提供宝贵洞见，看出客户对产品或服务的满意程度；客户反馈则让你更了解他们的需求与期待。你可以通过 Net Promoter Score 这类问卷、焦点小组、社交媒体与客户支持互动来收集反馈。

建立客户反馈回路

所以你已经知道客户有多满意了？也收集到很棒的反馈了？那就务必建立反馈回路。反馈回路是一个流程：收集客户反馈、加以分析，然后采取行动改善客户体验。千万别漏掉"采取行动"这一段！

专业提示：把结果分享给相关团队，甚至整个公司。

留住对的客户

留住落在你 ICP 里的客户。获取并留住对的客户，价值极大。

ChartMogul 在把客户迁移到新定价模式时，流失了大量长期客户；然而正是那些高度投入、"契合度高"的客户，支撑了 ChartMogul 后续的增长。这段定价迁移的完整故事，由我们的 VP of Customer Success Ingmar 亲自讲述。

示例

描绘出你的 ICP，能在多个团队间发挥作用。它会帮营销团队对正确的受众营销。你的销售团队会聚焦在高价值潜在客户上。而客户成功团队能把既有客户支持得更好。毕竟，客户留存是从获取正确类型的新客户开始的。