O que é NRR?
A Net Revenue Retention (NRR), também conhecida como net dollar retention (NDR), mede o percentual de receita retida ao longo de um período, somando os ganhos de expansão e descontando contração e churn.
A retenção pode ser medida em qualquer período, mas o mais comum é medir em 12 meses. Por exemplo: se você tem US$ 100 mil de MRR no primeiro dia, que percentual dessa receita você ainda tem 12 meses depois?
Como calcular a Net Revenue Retention (NRR)
Para calcular a net revenue retention, divida a sua receita recorrente mensal (MRR) de hoje vinda dos clientes que você tinha um ano atrás pela MRR desse mesmo grupo de clientes um ano atrás.
Vamos a um exemplo:
Suponha que um ano atrás você tivesse quatro clientes pagantes com uma MRR total de 770. Hoje, alguns terão dado churn, outros terão reduzido e outros terão expandido, então a MRR total desse mesmo grupo de clientes agora é 800.
Para achar o percentual de NRR, basta dividir 800 por 770, o que dá 103,9%.
O que é uma boa taxa de Net Revenue Retention em SaaS B2B?
Quando se trata de NRR, o que é "bom" depende do estágio do negócio. Ainda assim, empresas SaaS B2B deveriam buscar acima de 100%.
A retenção líquida pode começar baixa: as melhores empresas em estágio inicial normalmente ficam em torno de 79%, já que o product-market fit ainda está sendo descoberto.
Ao fazer benchmark, tenha sempre em mente o estágio do seu negócio.
Quando as empresas alcançam escala e se tornam líderes de categoria, a retenção líquida costuma passar de 100%. Negócios com ARR na faixa de US$ 1 a 3 milhões têm uma taxa de retenção líquida de 94% no quartil superior. Os do segmento de US$ 3 a 15 milhões de ARR chegam a 99%. E negócios em escala, com ARR entre US$ 15 e 30 milhões, passam de 105% no quartil superior.
Net revenue retention rate (%) by ARR range
- 75th percentile
- Median
- 25th percentile
| Net revenue retention rate | 75th percentile | Median | 25th percentile |
|---|---|---|---|
| <$300K | 79.2% | 57.6% | 37.8% |
| $300k-1M | 87.4% | 70.2% | 48.1% |
| $1-3M | 94.2% | 77.9% | 57.8% |
| $3-8M | 98.9% | 82.1% | 61.0% |
| $8-15M | 99.1% | 81.3% | 66.9% |
| $15-30M | 105.3% | 93.4% | 64.3% |
Benchmark de crescimento da Net Revenue Retention
Medir sua NRR e usar essa informação para tocar o negócio para frente é sempre importante, mas saber como é o crescimento SaaS dos outros ajuda a extrair mais insights.
Comparar-se com outras empresas mostra como o seu negócio vai, como sua NRR se posiciona frente aos concorrentes e um panorama dos altos e baixos do setor.
Para isso, posicione suas métricas de desempenho contra os padrões do mercado com os Benchmarks do ChartMogul.
Ao fazer benchmark, vale ter em mente o ARPA (average revenue per account), porque empresas SaaS que estão em uma mesma faixa de ARPA tendem a ser bem parecidas em ciclo de vendas, duração de contratos, descontos, onboarding e até estratégias de retenção.
Por que a NRR é importante?
Retenção não é uma bala de prata, mas em SaaS é o que mais se aproxima disso.
Melhor retenção significa melhor crescimento. Empresas com taxa de retenção líquida acima de 100% ou retenção bruta acima de 85% crescem de 1,5 a 3 vezes mais rápido.
Se você pretende captar recursos no futuro, os resultados de medir a NRR dizem a potenciais investidores (se o percentual for alto!) que você consegue crescer receita de forma eficiente em custo e que tem clientes fiéis. A NRR mostra o valor do produto, pode orientar estratégias de preço e permite entender melhor o comportamento dos clientes.
Retenção alta é um forte indício de product-market fit. Reter clientes é a prova de que você resolve um problema real e entrega valor. Seu público vê claramente a necessidade que o negócio atende, então continua pagando com gosto.
É também uma forma de ver quão bem o negócio faz upsell para os clientes, um caminho mais eficiente em custo para aumentar receita do que conquistar clientes novos do zero. Sem nunca abandonar a aquisição, reter e fazer upsell costuma ser a estratégia mais acessível.
Depois de medir, você normalmente também passa a entender muito melhor a previsibilidade da receita futura, o que ajuda a projetar receita, planejar orçamentos e tomar decisões estratégicas.
Retenção líquida x retenção bruta
GRR e NRR são métricas importantes para medir retenção de clientes, mas são usadas em contextos diferentes.
Em resumo: a GRR é útil quando a empresa quer medir a retenção do seu núcleo de clientes sem considerar receita de expansão, enquanto a NRR é útil quando quer medir o crescimento total da receita dessa base existente, com expansão incluída.
GDR e NDR são ambas métricas importantes para medir retenção de clientes e crescimento de receita, e a escolha de qual usar depende do contexto específico e dos objetivos da análise.
Como acompanhar a Net Revenue Retention
A retenção pode ser medida em qualquer período, mas o mais comum é medir em 12 meses. Analisar a retenção em 12 meses funciona bem tanto para assinaturas anuais quanto mensais. Dá espaço para o ciclo de vida completo do cliente, incluindo adoção e expansão. E também neutraliza efeitos de sazonalidade, que causam oscilações de curto prazo. Se você preferir acompanhar intervalos mais curtos, use sempre os mesmos intervalos.
O ChartMogul calcula todas as suas métricas SaaS essenciais importando, limpando e analisando seus dados. Depois, apresenta tudo em dashboards e gráficos claros e totalmente personalizáveis.
Como melhorar a Net Revenue Retention
Para qualquer negócio, reter clientes é crítico. Sem foco em retenção, os clientes podem sair mais rápido do que se consegue conquistar novos, o que gera prejuízo e obriga a travar planos. Com uma NRR alta, você tem uma empresa que não só retém seus clientes, mas também faz upsell e cross-sell de serviços adicionais com sucesso. Tudo isso ajuda o resultado e dá mais previsibilidade à receita futura, além de gerar confiança em potenciais investidores.
Por isso é importante elevar a taxa de retenção o quanto for possível. Veja formas de tomar melhores decisões de negócio e melhorar a net revenue retention.
Entender as necessidades do cliente e entregar valor
No fim, tudo se resume à experiência e à perspectiva do cliente.
Quando você conhece os níveis atuais de retenção e expansão do negócio, pode direcionar interesses e prioridades para entregar valor aos clientes atuais. Envolva todos os departamentos e stakeholders relevantes e garanta que todos saibam que retenção é prioridade daqui para frente.
Reduzir o churn
Reduzir churn é um caminho central para melhorar a net revenue retention. Depois de fazer os cálculos e identificar as áreas e etapas em que os clientes desistiram, monte um ciclo de feedback para entender que mudanças são necessárias.
Isso ajuda você a ver o produto pelos olhos do consumidor e a identificar pontos que estava deixando passar.
Outro elemento é garantir que você está falando com as pessoas certas. Uma forma de reduzir churn é construir uma estratégia de aquisição sólida que atraia clientes com bom fit.
Além disso, não deixe ninguém sair por causa de erros como cartão vencido ou qualquer coisa que gere pagamento recusado. O cliente provavelmente nem sabe que precisa atualizar os dados, então avise com antecedência para reduzir a chance de perdê-lo.
Melhorar treinamento e onboarding
Alinhe todo o time em torno da prioridade da retenção. Embora a NRR normalmente seja do líder de customer success, qualquer time que toque produto, vendas e suporte deve estar envolvido.
O processo de onboarding também precisa ser fluido e eficiente. O cliente deve ter aquele momento "aha" e enxergar a mágica do seu produto quase de imediato.
Isso pode melhorar com documentos de suporte e de introdução fáceis de seguir e de entender. A passagem de vendas para o cliente também merece atenção.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.
Fazer upsell e cross-sell
Se você não tem um sistema para fazer upsell ou cross-sell, converse com seu público e entenda o mercado pela perspectiva dele. O que teria valor para essas pessoas e como você pode integrar isso ao seu negócio?
Se já existem oportunidades de upsell, torne-as mais visíveis para o cliente. Isso pode envolver acionar o time de marketing para lançar campanhas específicas voltadas às ofertas de ticket mais alto, ou garantir que o time de account management as apresente nos momentos certos.