什么是流失？
流失是企业因订阅取消而失去客户和／或收入的速度。主要有两种：
- 客户流失——衡量客户离开你 SaaS 业务的速度
- 收入流失——衡量收入离开你 SaaS 业务的速度
想看客户流失的指南，请看这里。接着往下读，深入了解收入流失及其类型。收入流失有两种算法：
毛收入流失率
毛收入流失率（毛 MRR 流失率）呈现一段时间内因缩减与流失而失去的经常性收入比例。它计入失去的 MRR，不计从既有客户获得的 MRR。
要计算毛收入流失，把流失与缩减的 MRR 加总，除以同期期初 MRR。
毛 MRR 流失率 =（流失与缩减 MRR 之和）/（期初 MRR）
示例
月初你有 100 美元 MRR。这个月你的净流失是 10 美元，净缩减是 10 美元。你的毛 MRR 流失率是 20%，因为（10 美元 + 10 美元）/ 100 美元 就是 20%。
只看毛收入流失率可能过于局限，因为它没有把扩张与重启算进去。
追踪毛收入流失（毛 MRR 流失率）能让你更真实地看到自己流失了多少收入，不会替数字涂脂抹粉。毛 MRR 流失的数字永远高于净值，而且按定义不可能是负值。
Sam Jacobs, Founder and CEO at Pavilion In the world of Growth at Any Cost (GAAC), the #1 KPI everybody obsessed over was new business growth. But in 2024, the KPI that's going to enable your long-term growth is retention. It's not your ability to attract a new customer that matters most, but keeping them over a sustained period of time.
净收入流失率
净收入流失率（净 MRR 流失率）同时考虑既有订阅客群中失去与获得的 MRR。你会因为流失与降级失去 MRR，但也会因为扩张与重启获得 MRR。 净收入流失让你更完整地看到既有订阅客群的状态。
要计算净流失率，把流失与缩减的 MRR 减去扩张与重启的收入，再除以期初 MRR。
示例
月初你有 100 美元 MRR。这个月你因流失少了 10 美元、因缩减少了 10 美元，同时有一个客户把 MRR 增加了 10 美元。你的净 MRR 流失率是 10%：（（10 美元 + 10 美元）−（10 美元 + 0 美元））÷ 100 美元。
把月度经常性收入拆成各个组成部分，能让你清楚看见业务的收入流向，进与出都看得到。MRR 可以拆成五种变动：新签、扩张、缩减、流失与重启。
流失可能是负的吗？
负流失被视为 SaaS 增长的圣杯，也是产品非常强、商业模式能支撑它的象征。当某段期间内既有客户群带来的新增收入（通过扩张与重启）大于同期因取消与缩减而失去的金额时，就会出现负流失。 从流失公式可以推出两件事：
按定义，毛 MRR 流失永远高于净 MRR 流失
因为毛 MRR 流失只计入失去的 MRR，而净 MRR 流失也会计入获得的 MRR。
净收入流失可以是负值
如果从既有客户获得的月度经常性收入（扩张 + 重启）超过失去的 MRR（流失 + 缩减），你的净 MRR 流失率就会是负值。 负的净收入流失近乎 SaaS 的涅槃。因为随着月份推进，你既有的订阅客户会越来越有价值。某种意义上，你的业务可以有机增长，不必花钱获取新客。
ARR 在 1,500 万到 3,000 万美元区间的 SaaS 业务中，有 40% 是负流失。
初期阶段流失偏高。随着你扩大规模、把 ICP 磨得更精准，流失就会下降。
你的业务要怎么做到负流失？
在里面建立一个扩张回路。这是通往负流失唯一可持续的路。不管你做什么，客户总是会流失。你的任务是把留下来的客户的收入做大。
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多少才算好的月流失率？
按 ARR 区间的流失对标
中位数公司的月净与毛 MRR 流失率在业务初期较高。当公司找到产品市场契合、把客户类别磨清楚之后，流失就会下降。 早期阶段 SaaS 公司的中位数为净 MRR 流失率 6.2%、毛 MRR 流失率 9.1%。 ARR 超过 100 万美元的中位数公司为净 2.3%、毛 5.3%。 ARR 超过 1,500 万美元的中位数公司为净 1.8%、毛 5.8%。
| 净 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| 良好／前四分位 | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| 尚可／中位数 | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| 有待改善／后四分位 | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| 毛 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| 良好／前四分位 | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| 尚可／中位数 | 9.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| 有待改善／后四分位 | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| 客户流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| 良好／前四分位 | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| 尚可／中位数 | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| 有待改善／后四分位 | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
按 ARPA 区间的流失对标
中位数公司的收入流失率会随所在的 ARPA 区间而不同。月 ARPA 低于 25 美元的公司，毛 MRR 流失率中位数是 8.2%，净 MRR 流失率中位数是 6%。当月 ARPA 超过 500 美元，就降到 2.4%（毛）与 0.4%（净）。
| 净 MRR 流失率（每月） | <$25 | $25-100 | $100-250 | $250-500 | $500-1k | >$1k |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 1.3% | -0.3% | -1.2% | -1.2% | -1.9% | -2.6% |
| 良好／前四分位 | 3.2% | 0.8% | 0.1% | 0.4% | -0.4% | -0.8% |
| 尚可／中位数 | 6.0% | 2.8% | 1.3% | 0.7% | 0.4% | 0.1% |
| 有待改善／后四分位 | 10.2% | 5.7% | 3.4% | 2.5% | 1.4% | 1.4% |
| 毛 MRR 流失率（每月） | <$25 | $25-100 | $100-250 | $250-500 | $500-1k | >$1k |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 3.3% | 2.5% | 2.0% | 1.5% | 0.9% | 0.7% |
| 良好／前四分位 | 5.4% | 3.7% | 3.0% | 2.2% | 1.6% | 1.1% |
| 尚可／中位数 | 8.2% | 5.7% | 4.8% | 3.6% | 2.4% | 2.7% |
| 有待改善／后四分位 | 13.3% | 10.3% | 8.7% | 5.7% | 5.3% | 6.0% |
| 客户流失率（每月） | <$25 | $25-100 | $100-250 | $250-500 | $500-1k | >$1k |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 2.5% | 1.7% | 1.4% | 1.0% | 0.9% | 0.7% |
| 良好／前四分位 | 4.0% | 2.8% | 1.9% | 1.9% | 1.4% | 1.1% |
| 尚可／中位数 | 6.1% | 4.2% | 3.1% | 3.0% | 2.2% | 1.8% |
| 有待改善／后四分位 | 9.3% | 7.4% | 5.8% | 4.7% | 3.6% | 3.5% |
ARPA 较低的公司流失率较高，ARPA 较高的公司则较低。
净流失率和毛流失率你都应该一起看。太过聚焦在净值，会让你看不见客户流失的其他原因——那些产品团队或商务团队其实可以处理的原因。所以，如果你没有从各个角度看流失、没有着手解决可以修的问题，就错失了一个重要的增长机会。