什么是净负流失？
当既有客户带来的 MRR（月度经常性收入）——也就是扩张与重启——超过因流失与缩减而失去的 MRR 时，就出现净负流失。它被称为 SaaS 的圣杯，也是唯一一种你会希望发生的流失。 简单说，留下来并持续成长的客户所增加的收入，超过离开或缩减的客户所带走的收入。
净负流失率公式
如果既有客户带来的 MRR（扩张与重启）超过失去的 MRR（流失与缩减），你的净 MRR 流失率就会是负值。所以，计算负流失请用这个公式：
示例
假设一家 SaaS 公司每个用户席位每月收费 10 美元。有 200 个客户时，它的 MRR 是 2,000 美元。50 个客户流失，也就是少了 500 美元。但有 20 个客户各加了 3 个席位，增加 600 美元收入。按照上面的公式：（500 美元 – 600 美元）/ 2,000 美元 = -0.05。净月度经常性收入流失是 -5%。
在这个例子里，即使流失了 50 个客户，既有客户的扩张收入仍带来 100 美元的净增加。
SaaS 的流失率多少才算好？
想知道在流失表现上，你和同行的 SaaS 公司相比处于什么位置吗？
在我们的SaaS Benchmarks Report里，我们分析了超过 2,100 家 SaaS 公司的数据，归纳出关键指标的洞见，流失率也在其中。
按 ARR 区间的流失率
| 净 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| 良好／前四分位 | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| 尚可／中位数 | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| 有待改善／后四分位 | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| 毛 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| 良好／前四分位 | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| 尚可／中位数 | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| 有待改善／后四分位 | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| 客户流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同类最佳／前 10% | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| 良好／前四分位 | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| 尚可／中位数 | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| 有待改善／后四分位 | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
负流失是强大的增长机制
高流失率是任何成长中企业的致命弱点。Tomasz Tunguz（Redpoint Ventures）在这篇文章里把这一点说得再清楚不过：
因为流失会像经常性收入一样复利累积，5% 的流失率长期下来可能严重限制一家企业的增长。
没有任何产品有万用解方——流失不可避免。但负流失代表你的产品确实为 ICP 与目标受众带来价值。
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it’s worth trying to engineer negative churn into your startup.
处于负流失时，既有客户每个月都会带来更多收入。负流失的自然结果就是收入增长。即使有部分客户流失，你的业务仍在扩大收入基础。
负流失对标数据
我们的分析显示，ARR 在 1,500 万到 3,000 万美元区间的企业中，有 40% 达到净负流失。
负流失还有这些好处：
客户留存
一旦做到负流失，代表你的业务成功留住既有客户并扩大其收入，客户生命周期更长、流失更少、收入也更稳定。
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
留存衡量的是你能多好地留住并扩大既有客户群带来的收入。对任何 SaaS 业务来说，你可以用三种方式衡量：客户留存（又称 logo retention）、net revenue retention（NRR）与gross revenue retention（GRR）。
提高客户终身价值（LTV）
满意且忠诚的客户持续使用并扩大使用你的 SaaS 产品，在整个生命周期中会贡献更多收入。 扩张收入的成本低于获取新 logo。这对你的 LTV:CAC 比率、CAC 回收期与 LTV 都是好消息。
成本效率
把重心放在留存与扩张，比获取新客更省成本。它降低了昂贵营销活动的需求，也让既有投资有更好的 ROI。
市场观感正向
高留存率释出产品价值强、客户满意度高的信号，能拉抬你的声誉。这带来竞争优势、吸引投资人、降低收入流失，同时强化客户信任。
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如何做到净负收入流失
降低既有客户的流失
降低流失绝非易事，因为根本原因往往复杂且多面。可能来自 UX/UI 设计问题、产品导入策略不够有效，也可能是定价上的难题，或核心功能有缺口。要找出并处理这些因素，得深入理解客户的需求与行为。
让定价模式支撑扩张收入
你的业务要怎么做到负流失？打造一个内建扩张回路的定价模式。这是通往负流失唯一可持续的路。 会随客户一起成长的定价结构，是走向负流失率的一种方式。做法很多，例如按收入／销售额、带宽／数据用量、服务器数量或员工人数来设定价格档位。
追加销售与交叉销售
确认既有客户正从你的产品得到最大价值。这意味着升级与席位扩充。这一切都会扣回你的定价策略：哪些附加功能对应哪个价格档位，一个方案包含几个席位。从既有客户做出扩张收入，能提高你走到净负流失的机会。
客户成功团队
如果还没开始，请认真投入主动式客户成功。有一支专责照顾客户的团队至关重要。你的 CS 团队是维系关系、确保客户用你的产品达成目标的人。只要盯着产品使用状况，他们就能提出对客户真正有意义的追加销售建议。
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.