客戶留存率（logo retention）

什麼是客戶留存？

留存衡量的是你能否把既有客戶群帶來的營收守住並做大。對任何 SaaS 業務來說，你可以用三種方式衡量：客戶留存（又稱 logo retention）、淨營收留存（NRR）與毛營收留存（GRR）。在 SaaS 圈，NDR 與 GDR 這兩個縮寫也很常見（net dollar retention 與 gross dollar retention）。

客戶留存率衡量一段期間內留下的客戶比例。

衡量客戶留存率的公式

要計算客戶留存率，把一年前的付費客戶中還留著的人數，除以一年前的付費客戶數。

$$\text{Customer retention} = \frac{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers left} from one year ago}}{\text{# of \textcolor{#007ac4}{paying customers} one year ago}}$$

我們來看一個例子。

一年前，你有 400 個付費客戶。這些客戶現在還留著幾成？

假設在原本那群人裡，你留住了 300 個客戶（過去一年有 100 個流失）。

所以你的客戶留存率就是 300 除以 400。你的客戶留存率是 75%。

不論你是年繳、月繳訂閱（或兩者混合），慣例都是以 12 個月來衡量留存。為什麼？因為它容納了完整的客戶生命週期，也降低了季節性造成短期波動而影響結果的風險。

為什麼客戶留存很重要？

留存表現同級最佳的公司，成長速度至少比同業快 1.8 倍。在不確定的市場裡，客戶留存是關鍵。所以，如果你今年正緊盯留存指標，你並不孤單。

在打造成功的 SaaS 業務時，留存是最重要的指標之一。流失率低意味著客戶更忠誠，也帶來可持續的業務成長。落實有效的策略來提升客戶留存，能顯著強化客戶忠誠度與長期成功。畢竟，取得一個新客戶的成本，可能遠高於留住一個既有客戶。

客戶留存之所以重要，理由很多。以下是我們認為最重要的三點。

留存率超過 85% 的公司，成長速度快 1.5 到 3 倍

如我們在超過 2,100 家企業的研究中所發現的，留存率超過 85% 的 SaaS 業務成長得快得多。實際上是 1.5 到 3 倍，這個數字相當驚人。光靠新業務是無法實現可持續成長的，留住客戶同樣重要。

高留存是產品市場契合的強烈訊號。

客戶忠誠度證明你正在解決真實的問題，也為客戶帶來價值。準備好用策略快速擴張了嗎？你得先證明自己既能獲取客戶，也能留住他們。

回頭客更可能推薦你的產品

隨著時間累積，你可以把客戶變成你解決方案的真正擁護者。使用產品的正面體驗，會提高客戶把你的品牌納入自家行銷策略的機會（而且免費）。

Daria Danilina, Co-founder at Salesroom Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.

多少才算好的客戶留存率？

為了能有把握地回答這個問題，我們研究了超過 2,100 家企業。讓我們從 ARR 的角度來看客戶留存。

在企業的起步階段，客戶留存偏低。隨著企業成長、找到產品市場契合，留存就會改善。

ARR 在 300 萬到 800 萬美元區間的公司，前四分位客戶留存率為 80.4%。當企業達到規模（ARR 1,500 萬到 3,000 萬美元），前四分位客戶留存率會進一步提升到 84.2%。

同級最佳的 SaaS 業務客戶留存率為 87%

不論處於哪個階段，同級最佳的客戶留存率都在 85-87% 左右。

有個有趣的事實：只有 11-19% 的 SaaS 業務客戶留存超過 85%。如果你和多數公司一樣，還在努力改善留存，那就讀讀我們追蹤留存的訣竅，以及提升客戶留存的策略。

ARR 是觀察客戶留存的一個維度。不過，把自家業務和 ARPA 區間相近的公司比較，同樣很有價值。閱讀 SaaS Retention Report，這是一份超過 2,100 家企業的研究，所有資料都在裡面。

追蹤客戶留存的訣竅

在客戶留存指標之上做世代分析

用世代分析能幫你找出特定客戶群的趨勢。世代分析常被用來揭露客戶流失、營收流失的趨勢，以及它們的反面——你的客戶留存與營收留存。

在下面的例子裡，你可以看到自 2022 年 4 月以來留存的客戶比例。很清楚能看出這家業務在第 3 個月不太留得住客戶。發生了什麼事？深入資料去了解，並防止流失。

依方案、地區或獲客通路拆分你的留存資料

把資料切開來看、從中獲得業務洞見的方法非常多。

舉例來說，你可以判斷新客戶在付費訂閱前幾個月的健康狀況，找出新客戶是在什麼時候掉落的。

或者，你的客戶成功團隊可以拆分這些資料，判斷使用折扣方案的客戶是否更容易流失。

而行銷主管可能會去看不同獲客通路的留存資料如何比較——哪些通路帶來的客戶會留下來？

4 個客戶留存策略

客戶留存策略是 SaaS 業務用來維繫並強化與既有客戶關係的方法，鼓勵他們保持忠誠、持續與品牌互動。以下是我們的 4 個客戶留存策略，你今天就能開始套用：

從無摩擦的導入體驗開始

你和全新客戶互動的方式，決定了他們長期如何體驗你的產品與公司。務必從一開始就留下好印象。如果你想提高客戶留存、開始建立客戶忠誠，就該從導入體驗著手。

範例

產品導覽、產品訓練課程與線上直播講座，都是讓新客戶裝備齊全地起步、把產品用到最好的絕佳機會。確認你的銷售、行銷與客戶成功團隊步調一致、彼此協作，共同為客戶打造出色的體驗。

追蹤客戶滿意度

客戶滿意度衡量你的產品滿足使用者需求與期待的程度。在 SaaS 裡，維持穩定的營收流至關重要，而這只有靠一群滿意的客戶才辦得到。提升客戶滿意度，就是提升客戶體驗。

範例

要追蹤客戶滿意度，你可以用好幾種方法，包括問卷、客戶回饋與客戶支援互動。問卷能提供寶貴洞見，看出客戶對產品或服務的滿意程度；客戶回饋則讓你更了解他們的需求與期待。你可以透過 Net Promoter Score 這類問卷、焦點團體、社群媒體與客戶支援互動來收集回饋。

建立客戶回饋迴路

所以你已經知道客戶有多滿意了？也收集到很棒的回饋了？那就務必建立回饋迴路。回饋迴路是一個流程：收集客戶回饋、加以分析，然後採取行動改善客戶體驗。千萬別漏掉「採取行動」這一段！

專業提示：把結果分享給相關團隊，甚至整間公司。

留住對的客戶

留住落在你 ICP 裡的客戶。獲取並留住對的客戶，價值極大。

ChartMogul 在把客戶轉移到新定價模式時，流失了大量長期客戶；然而正是那些高度投入、「契合度高」的客戶，支撐了 ChartMogul 後續的成長。這段定價轉移的完整故事，由我們的 VP of Customer Success Ingmar 親自講述。

範例

描繪出你的 ICP，能在多個團隊間發揮作用。它會幫行銷團隊對正確的受眾行銷。你的銷售團隊會聚焦在高價值潛在客戶上。而客戶成功團隊能把既有客戶支援得更好。畢竟，客戶留存是從獲取正確類型的新客戶開始的。