Che cos'è il churn netto negativo?
Il churn netto negativo esiste quando l'MRR (fatturato ricorrente mensile) guadagnato dai clienti esistenti (espansione e riattivazione) supera l'MRR perso per churn e contrazione. È noto come il Santo Graal del SaaS ed è l'unico tipo di churn che vuoi. In breve: il fatturato aggiunto dai clienti che restano e crescono supera quello perso con chi se ne va o riduce l'abbonamento.
Formula del tasso di churn netto negativo
Il tuo net MRR churn rate sarà negativo se l'MRR guadagnato dai clienti esistenti (espansione e riattivazione) supera l'MRR perso (churn e contrazione). Per calcolare il churn negativo, quindi, applica questa formula:
Esempio
Immagina un'azienda SaaS che applica 10 $ al mese per postazione utente. Con 200 clienti, il suo MRR è di 2.000 $. 50 clienti disdicono: 500 $ persi. Ma 20 clienti aggiungono 3 postazioni ciascuno, portando 600 $ di fatturato. Applicando la formula sopra: (500 $ – 600 $) / 2.000 $ = -0,05. Il net Monthly Recurring Revenue Churn è -5%.
In questo esempio, nonostante la perdita di 50 clienti, resta un guadagno di 100 $ di fatturato da espansione sulla base esistente.
Qual è un buon tasso di churn nel SaaS?
Ti stai chiedendo come ti collochi, in termini di churn, rispetto alle altre aziende SaaS?
Nel nostro SaaS Benchmarks Report abbiamo analizzato i dati di oltre 2.100 aziende SaaS per ricavare indicazioni sulle metriche chiave, tasso di churn compreso.
Tasso di churn per fascia di ARR
| Net MRR churn rate (mensile) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Migliore della categoria / Decile superiore | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| Buono / Quartile superiore | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| Discreto / Mediana | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| Migliorabile / Quartile inferiore | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| Gross MRR churn rate (mensile) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Migliore della categoria / Decile superiore | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| Buono / Quartile superiore | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| Discreto / Mediana | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| Migliorabile / Quartile inferiore | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| Customer churn rate (mensile) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Migliore della categoria / Decile superiore | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| Buono / Quartile superiore | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| Discreto / Mediana | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| Migliorabile / Quartile inferiore | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
Il churn negativo è un potente motore di crescita
Un tasso di churn elevato è il tallone d'Achille di qualsiasi azienda in crescita. Tomasz Tunguz (Redpoint Ventures) lo illustra perfettamente in questo post:
Poiché il churn si cumula (esattamente come il fatturato ricorrente), un tasso del 5% può limitare severamente la crescita di un'azienda nel tempo.
Non esiste una soluzione valida per ogni prodotto: il churn è inevitabile. Ma un churn negativo indica che il tuo prodotto genera valore per il tuo ICP e per il pubblico a cui ti rivolgi.
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it’s worth trying to engineer negative churn into your startup.
Con un churn negativo, i clienti esistenti generano più denaro ogni mese. La conseguenza naturale del churn negativo è la crescita del fatturato: la tua azienda amplia la propria base di fatturato anche perdendo qualche cliente.
Benchmark del churn negativo
La nostra analisi mostra che il 40% delle aziende nella fascia 15-30 milioni di dollari di ARR raggiunge un churn netto negativo.
Ecco altri vantaggi del churn negativo:
Retention dei clienti
Quando arrivi al churn negativo, la tua azienda sta trattenendo e ampliando con successo il fatturato dai clienti esistenti: cicli di vita più lunghi, meno churn e fatturato più stabile.
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
La retention misura quanto bene riesci a trattenere e ad ampliare il fatturato dalla tua base di clienti esistente. In qualsiasi azienda SaaS la puoi misurare in tre modi: customer retention (o logo retention), net revenue retention (NRR) e gross revenue retention (GRR).
Customer lifetime value (LTV) più alto
Clienti soddisfatti e fedeli, che continuano a usare il tuo prodotto SaaS e ne ampliano l'utilizzo, portano più fatturato nell'arco della loro vita. Il fatturato da espansione costa meno dell'acquisizione di un nuovo logo. Buona notizia per il tuo rapporto LTV:CAC, per il periodo di payback del CAC e per l'LTV.
Efficienza di costo
Concentrarsi su retention ed espansione costa meno che acquisire nuovi clienti. Riduce la necessità di campagne costose e migliora il ROI degli investimenti già fatti.
Percezione positiva sul mercato
Un tasso di retention elevato segnala un prodotto di valore e clienti soddisfatti, rafforzando la tua reputazione. Ne nasce un vantaggio competitivo, l'attenzione degli investitori e un churn di fatturato più basso, il tutto mentre si consolida la fiducia dei clienti.
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Come ottenere un churn netto del fatturato negativo
Ridurre il churn dei clienti esistenti
Ridurre il churn non è affatto semplice, perché le cause profonde sono spesso complesse e su più fronti. Possono andare da problemi di design UX/UI e strategie di adozione del prodotto poco efficaci a difficoltà sul pricing o lacune nelle funzionalità core. Individuare e affrontare questi fattori richiede una comprensione profonda dei bisogni e dei comportamenti dei clienti.
Favorire il fatturato da espansione nel modello di pricing
Come può la tua azienda raggiungere il churn negativo? Costruendo un modello di pricing che contenga al suo interno un ciclo di espansione. È l'unico modo sostenibile per arrivare al churn negativo. Strutture di prezzo che crescono insieme al cliente sono una via verso un tasso di churn negativo. Ci sono molti modi per farlo: per esempio fasce di prezzo basate su fatturato o vendite, banda o consumo di dati, numero di server oppure numero di dipendenti.
Up-sell e cross-sell
Assicurati che i tuoi clienti attuali ottengano il massimo dal tuo prodotto. Questo significa upgrade e nuove postazioni. Tutto si collega alla tua strategia di pricing: quali funzionalità accompagnano ciascuna fascia e quante postazioni comprende ogni pacchetto. Generare fatturato da espansione sui clienti esistenti aumenta le probabilità di arrivare a un churn netto negativo.
Team di customer success
Se non lo fai già, prendi sul serio il customer success proattivo. Avere un team dedicato a coltivare i clienti è cruciale. Il team CS è quello che mantiene le relazioni e si assicura che i clienti raggiungano i propri obiettivi con il prodotto. Tenendo d'occhio l'utilizzo, saprà proporre upsell che hanno davvero senso per il cliente.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.