Il churn negativo (o net MRR churn negativo) si verifica quando l'MRR che un'azienda guadagna dai clienti esistenti attraverso espansione e riattivazione supera l'MRR che perde per churn e contrazione. È lo stesso fenomeno descritto da un tasso di Net Revenue Retention (NRR) superiore al 100%, ed è considerato il più forte tipo di crescita nel SaaS.
Che cos'è il churn netto negativo?
Il churn netto negativo esiste quando l'MRR (monthly recurring revenue) guadagnato dai clienti esistenti (espansione e riattivazione) supera l'MRR perso per churn e contrazione. È noto come il Santo Graal del SaaS ed è l'unico tipo di churn che vuoi. Semplicemente, il fatturato aggiunto dai clienti trattenuti e in crescita supera il fatturato perso da chi se ne va o riduce l'abbonamento.
Formula del tasso di churn netto negativo
Il tuo net MRR churn rate sarà negativo se l'MRR guadagnato dai clienti esistenti (espansione e riattivazione) supera l'MRR perso (churn e contrazione). Quindi, per calcolare il churn negativo, segui questa formula:
In parole: Net MRR Churn Rate è uguale a churn e contraction MRR meno expansion e reactivation MRR, diviso per l'MRR che avevi all'inizio del periodo. Quando expansion e reactivation pesano più di churn e contraction, questo numero diventa negativo. Questo è il churn negativo.
Esempio
Immagina un'azienda SaaS che applica 10 $ al mese per postazione utente. Con 200 clienti, il loro MRR è di 2.000 $. 50 clienti disdicono, cioè 500 $ persi. Ma 20 clienti aggiungono 3 postazioni; aggiungono 600 $ di fatturato. Applicando la formula sopra: (500 $ – 600 $) / 2.000 $ = −0,05. Il Net Monthly Recurring Revenue Churn è −5%.
In questo esempio, nonostante la perdita di 50 clienti, l'azienda ha comunque registrato un guadagno netto di 100 $ in MRR complessivo, poiché i 600 $ di fatturato da espansione hanno superato i 500 $ persi per churn.
Qual è un buon tasso di churn nel SaaS?
Ti stai chiedendo come ti collochi, in termini di churn, rispetto ai tuoi peer SaaS? Il tasso di churn varia significativamente a seconda della fase aziendale, della categoria e del punto di prezzo, quindi non c'è un unico numero di benchmark a cui mirare. Per un confronto live con il dataset attuale di ChartMogul, usa lo strumento di benchmark più in basso in questa pagina.
Il churn negativo è un potente meccanismo di crescita
Un alto tasso di churn è il tallone d'Achille di qualsiasi azienda in crescita. Tomasz Tunguz (Redpoint Ventures) lo illustra perfettamente in questo articolo:
Poiché il churn si compone (proprio come il fatturato ricorrente), un tasso di churn del 5% nel tempo può limitare severamente la crescita di un'azienda.
Non c'è una soluzione adatta a tutti per qualsiasi prodotto, il churn è inevitabile. Ma il churn negativo è un indicatore che il tuo prodotto sta fornendo valore al tuo ICP e al tuo pubblico target.
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it's worth trying to engineer negative churn into your startup.
Quando hai churn negativo, i clienti esistenti generano più denaro ogni mese. Una conseguenza naturale del churn negativo è la crescita del fatturato. La tua azienda sta facendo crescere la sua base di fatturato, anche con un po' di churn dei clienti.
Benchmark di churn negativo
La nostra analisi ha mostrato che il 40% delle aziende nella fascia di ARR da 15 a 30 milioni di dollari raggiunge il net negative churn.
Ecco altri vantaggi del churn negativo:
Retention dei clienti
Una volta raggiunto il churn negativo, la tua azienda sta trattenendo e ampliando con successo il fatturato dai clienti esistenti, portando a cicli di vita dei clienti più lunghi, churn ridotto e stabilità dei ricavi aumentata.
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
La retention misura quanto bene riesci a trattenere e ampliare il fatturato dalla tua base di clienti esistente. Per qualsiasi azienda SaaS, puoi misurarla in tre modi: customer retention (o logo retention), net revenue retention (NRR) e gross revenue retention (GRR).
Aumento del customer lifetime value (LTV)
I clienti soddisfatti e fedeli che continuano a usare e ampliare l'uso del tuo prodotto SaaS contribuiscono più fatturato nel loro ciclo di vita. Il fatturato da espansione costa meno dell'acquisizione di un nuovo logo. Questa è una buona notizia per il tuo rapporto LTV:CAC, il periodo di payback del CAC e l'LTV.
Efficienza dei costi
Concentrarsi su retention e espansione è conveniente rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Riduce al minimo la necessità di campagne costose, garantendo un migliore ROI sui tuoi investimenti esistenti.
Percezione positiva del mercato
Un tasso di retention elevato segnala un forte valore del prodotto e una soddisfazione dei clienti, rafforzando la tua reputazione. Questo crea un vantaggio competitivo, attira investitori e riduce il churn del fatturato, il tutto mentre rafforza la fiducia dei clienti.
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Come raggiungere il net negative revenue churn
Ridurre il churn dei clienti esistenti
Ridurre il churn non è facile, poiché le sue cause profonde sono spesso complesse e multisfaccettate. Queste possono variare da problemi con il design UX/UI e strategie inefficaci di adozione dei prodotti a sfide con i prezzi o lacune nelle caratteristiche e funzionalità del prodotto principale. Identificare e affrontare questi fattori richiede una profonda comprensione delle esigenze e dei comportamenti dei clienti.
Facilitare il fatturato da espansione nel tuo modello di prezzo
Come può raggiungere il churn negativo la tua azienda? Costruendo un modello di prezzo che abbia un ciclo di espansione al suo interno. Questo è l'unico modo sostenibile per raggiungere il churn negativo. Le strutture di prezzo che si espandono con il cliente sono un modo per dirigersi verso un tasso di churn negativo. Ci sono molti modi per farlo, alcuni esempi includono l'uso di fasce di prezzo per fatturato/vendite, larghezza di banda/utilizzo dei dati, numero di server o numero di dipendenti.
Upsell e cross-sell
Assicurati che i tuoi clienti esistenti stiano traendo il massimo dal tuo prodotto. Ciò significa upgrade e espansione dei posti. Tutto questo si lega alla tua strategia di prezzo, quali caratteristiche aggiuntive verranno fornite con quali fasce di prezzo e quanti posti sono in un pacchetto. Guidare il fatturato da espansione dai clienti esistenti aumenta le tue possibilità di raggiungere il net negative churn.
Team di customer success
Se non lo stai già facendo, fai sul serio con il customer success proattivo. Avere un team dedicato a coltivare i tuoi clienti è cruciale. Il tuo team di CS sono le persone che manterranno le relazioni e si assicureranno che i clienti stiano raggiungendo i loro obiettivi con il tuo prodotto. Tenendo d'occhio l'utilizzo del prodotto, saranno in grado di personalizzare gli upsell che hanno davvero senso per i clienti.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect's setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.