Net Revenue Retention (NRR)

NRR이란?

Net Revenue Retention(NRR)은 net dollar retention(NDR)이라고도 하며, 확장으로 얻은 증가분을 더하고 축소와 churn을 뺀 뒤 일정 기간 동안 유지한 매출의 비율을 측정합니다.

리텐션은 어떤 기간으로도 측정할 수 있지만, 보통 12개월 기준으로 측정합니다. 예를 들어 첫날 MRR이 10만 달러라면, 12개월 뒤에 그 매출의 몇 퍼센트가 남아 있을까요?

$$\text{NRR} = \frac{\text{MRR \textcolor{#007ac4}{today from paying customers} one year ago}}{\text{MRR \textcolor{#007ac4}{from the same group of customers} a year ago}}$$

Net Revenue Retention(NRR) 계산법

Net Revenue Retention을 계산하려면, 1년 전부터 거래해 온 고객에게서 나온 현재의 월 반복 매출(MRR)을 같은 고객군의 1년 전 MRR로 나눕니다.

예를 들어보겠습니다.

1년 전 유료 고객이 네 곳이었고 MRR 합계가 770이었다고 해봅시다. 지금은 일부가 이탈했고, 일부는 축소했고, 일부는 확장했기 때문에 같은 고객군에서 나오는 현재 MRR 합계는 800입니다.

NRR 비율을 구하려면 800을 770으로 나누면 되고, 103.9%가 나옵니다.

B2B SaaS에서 좋은 Net Revenue Retention 비율은?

NRR에서 무엇이 "좋은" 수준인지는 사업 단계에 따라 달라집니다. 다만 B2B SaaS 기업이라면 100% 이상을 목표로 해야 합니다.

순 리텐션은 초기에는 낮을 수 있습니다. 초기 단계의 최상위 기업들도 보통 79% 안팎에 머무릅니다. 제품-시장 적합성을 아직 찾아가는 단계이기 때문입니다.

벤치마킹할 때는 항상 우리 사업의 단계를 함께 고려하세요.

기업이 규모를 갖추고 카테고리 리더가 되면 순 리텐션이 100%를 넘는 경우가 많습니다. ARR이 100만~300만 달러인 기업의 상위 사분위 순 리텐션 비율은 94%입니다. 300만~1,500만 달러 구간은 99%입니다. ARR이 1,500만~3,000만 달러인 규모 있는 기업은 상위 사분위에서 105%를 넘습니다.

Net Revenue Retention 성장 벤치마크

우리 NRR을 측정하고 그 정보로 사업을 밀어붙이는 일은 언제나 중요하지만, 다른 회사들의 SaaS 성장이 어떤 모습인지 알면 더 깊은 통찰을 얻을 수 있습니다.

다른 회사와 비교해 보면 우리 사업이 어떤 상태인지, 우리 NRR이 경쟁사와 견줘 어디쯤인지, 업계의 최고점과 최저점이 어디인지 한눈에 보입니다.

이를 위해 ChartMogul의 Benchmarks로 우리 성과 지표를 업계 기준과 견줘 보세요.

벤치마킹할 때는 ARPA(average revenue per account)를 함께 고려하는 편이 좋습니다. 같은 ARPA 구간에 있는 SaaS 기업은 영업 주기, 계약 기간, 할인, 온보딩, 심지어 리텐션 전략까지 꽤 비슷한 경우가 많기 때문입니다.

NRR이 왜 중요한가요?

리텐션은 만능 해법이 아니지만, SaaS에서는 그에 가장 가까운 것입니다.

리텐션이 좋아지면 성장도 좋아집니다. 순 리텐션 비율이 100%를 넘거나 총 리텐션이 85%를 넘는 기업은 1.5~3배 빠르게 성장합니다.

앞으로 투자를 유치할 생각이라면, NRR 측정 결과는(비율이 높다면!) 비용 효율적으로 매출을 키울 수 있고 충성도 높은 고객을 보유했다는 사실을 잠재 투자자에게 보여줍니다. NRR은 제품의 가치를 입증하고, 가격 전략의 방향을 잡아주며, 고객 행동을 더 잘 이해하게 해줍니다.

높은 리텐션은 제품-시장 적합성의 강력한 신호입니다. 고객을 유지한다는 것은 실제 문제를 해결하고 고객에게 가치를 더하고 있다는 증거입니다. 시장이 그 필요를 분명히 인정하기에 기꺼이 계속 비용을 내는 것입니다.

또한 기존 고객에게 업셀을 얼마나 잘하고 있는지 보여주는 방법이기도 합니다. 새 고객을 처음부터 확보하는 것보다 매출을 늘리는 데 비용 효율이 높은 길입니다. 신규 확보를 놓아서는 안 되지만, 유지와 업셀이 보통 더 경제적인 전략입니다.

측정을 시작하면 미래 매출의 예측 가능성도 훨씬 잘 파악하게 되어, 매출 전망과 예산 계획, 전략적 의사결정에 도움이 됩니다.

순 리텐션 vs 총 리텐션

GRR과 NRR은 둘 다 고객 리텐션을 측정하는 중요한 지표이지만, 쓰이는 맥락이 다릅니다.

간단히 말해 GRR은 확장 매출을 넣지 않고 핵심 고객 기반의 리텐션을 측정하려 할 때 유용하고, NRR은 확장 매출까지 포함해 기존 고객 기반의 전체 매출 성장을 측정하려 할 때 유용합니다.

GDR과 NDR은 둘 다 고객 리텐션과 매출 성장을 측정하는 중요한 지표이며, 어느 것을 쓸지는 분석의 구체적인 맥락과 목표에 따라 달라집니다.

Net Revenue Retention 추적하기

리텐션은 어떤 기간으로도 측정할 수 있지만, 보통 12개월 기준으로 측정합니다. 12개월 단위 분석은 연간 구독과 월간 구독 모두에 잘 맞습니다. 도입부터 확장까지 고객 생애주기 전체를 담을 수 있고, 단기 변동을 만드는 계절성의 영향도 상쇄해 줍니다. 더 짧은 간격으로 추적하고 싶다면 항상 같은 간격을 유지하세요.

ChartMogul은 데이터를 가져와 정리하고 분석해 핵심 SaaS 지표를 모두 계산합니다. 그리고 이를 보기 쉽고 자유롭게 맞춤 설정할 수 있는 대시보드와 차트로 보여줍니다.

Net Revenue Retention을 높이는 방법

어떤 사업이든 고객을 유지하는 일은 결정적입니다. 리텐션에 집중하지 않으면 새 고객을 확보하는 속도보다 빠르게 고객이 떠나 손실이 생기고 계획이 멈출 수 있습니다. NRR이 높은 회사는 고객을 유지하는 데 그치지 않고 추가 서비스의 업셀과 크로스셀에도 성공하고 있는 회사입니다. 이 모든 것이 수익에 기여하고 앞으로의 매출을 더 예측 가능하게 만들며, 잠재 투자자에게 신뢰를 줍니다.

그래서 리텐션 비율을 최대한 끌어올리는 것이 중요합니다. 더 나은 사업 결정을 내리고 net revenue retention을 높이는 방법을 살펴봅시다.

고객의 needs를 이해하고 가치를 제공하기

결국 모든 것은 고객의 경험과 관점으로 수렴합니다.

회사의 현재 리텐션·확장 수준을 알게 되면, 관심과 우선순위를 기존 고객에게 가치를 제공하는 일에 집중할 수 있습니다. 관련된 모든 부서와 이해관계자를 참여시키고, 앞으로 리텐션이 우선순위라는 점을 모두가 알도록 하세요.

churn 줄이기

churn을 줄이는 것은 net revenue retention을 높이는 핵심 방법입니다. 계산을 마치고 고객이 이탈한 영역과 단계를 찾아냈다면, 어떤 변화가 필요한지 파악할 피드백 루프를 반드시 만드세요.

그러면 소비자의 눈으로 제품을 보게 되고, 놓치고 있던 지점도 드러납니다.

또 하나는 올바른 대상을 겨냥하고 있는지 확인하는 것입니다. churn을 줄이는 한 가지 방법은 잘 맞는 고객을 끌어들이는 견고한 확보 전략을 세우는 것입니다.

여기에 더해, 만료된 카드처럼 결제 실패로 이어지는 사소한 문제로 고객이 이탈하게 두지 마세요. 고객은 정보를 갱신해야 한다는 사실조차 모를 가능성이 큽니다. 미리 알려서 이탈 여지를 줄이세요.

교육과 온보딩 개선하기

리텐션을 우선한다는 데 팀 전체의 눈높이를 맞추세요. NRR은 보통 고객 성공 책임자가 맡지만, 제품·영업·고객 지원에 닿는 모든 팀이 함께해야 합니다.

온보딩 과정도 매끄럽고 효율적이어야 합니다. 고객이 "아하" 하는 순간을 경험하고 제품의 진가를 거의 즉시 알아볼 수 있어야 합니다.

따라 하기 쉽고 이해하기 쉬운 지원 문서와 소개 자료를 만들면 이 부분이 개선됩니다. 영업에서 고객으로 넘어가는 인수인계에도 공을 들여야 합니다.

Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.

업셀과 크로스셀

업셀이나 크로스셀 체계가 아직 없다면, 고객과 대화하며 그들의 관점에서 시장을 이해하세요. 그들에게 무엇이 가치가 될지, 그것을 우리 사업에 어떻게 녹여낼 수 있을지 살펴보세요.

이미 업셀 기회가 있다면 고객에게 더 잘 보이도록 만드세요. 마케팅팀과 함께 고가 상품에 맞춘 캠페인을 진행하거나, 영업의 어카운트 매니지먼트팀이 적절한 순간에 이를 안내하도록 하는 방법이 있습니다.