순 네거티브 churn이란?
순 네거티브 churn은 기존 고객에게서 얻은 MRR(월 반복 매출), 즉 확장과 재활성화가 churn과 축소로 잃은 MRR을 넘어설 때 성립합니다. SaaS의 성배로 불리며, 유일하게 바랄 만한 churn입니다. 쉽게 말해, 남아서 성장하는 고객이 더해주는 매출이 떠나거나 줄이는 고객에게서 잃는 매출보다 크다는 뜻입니다.
순 네거티브 churn 비율 공식
기존 고객에게서 얻은 MRR(확장과 재활성화)이 잃은 MRR(churn과 축소)을 넘어서면 순 MRR churn 비율은 마이너스가 됩니다. 네거티브 churn을 계산하려면 다음 공식을 쓰세요.
예시
어떤 SaaS 비즈니스가 사용자 좌석당 월 10달러를 청구한다고 해봅시다. 고객이 200곳이면 MRR은 2,000달러입니다. 50곳이 이탈하면 500달러가 사라집니다. 그런데 20곳이 각각 좌석 3개를 추가해 600달러의 매출이 더해집니다. 위 공식을 적용하면 (500달러 – 600달러) / 2,000달러 = -0.05. 순 월 반복 매출 churn은 -5%입니다.
이 예시에서는 고객 50곳이 이탈했음에도, 기존 고객의 확장 매출로 100달러가 순증했습니다.
SaaS에서 좋은 churn 비율은?
churn 측면에서 우리 회사가 동종 SaaS 기업들 사이에서 어디쯤인지 궁금하신가요?
SaaS Benchmarks Report에서 2,100개가 넘는 SaaS 기업의 데이터를 분석해 churn 비율을 포함한 핵심 지표에 대한 인사이트를 정리했습니다.
ARR 구간별 churn 비율
| 순 MRR churn 비율(월) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 최상위 수준 / 상위 10% | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| 우수 / 상위 사분위 | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| 보통 / 중위값 | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| 개선 필요 / 하위 사분위 | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| 총 MRR churn 비율(월) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 최상위 수준 / 상위 10% | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| 우수 / 상위 사분위 | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| 보통 / 중위값 | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| 개선 필요 / 하위 사분위 | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| 고객 churn 비율(월) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 최상위 수준 / 상위 10% | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| 우수 / 상위 사분위 | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| 보통 / 중위값 | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| 개선 필요 / 하위 사분위 | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
네거티브 churn은 강력한 성장 메커니즘입니다
높은 churn 비율은 성장하는 모든 비즈니스의 아킬레스건입니다. Tomasz Tunguz(Redpoint Ventures)가 이 글에서 이를 완벽하게 보여줍니다.
churn은 반복 매출과 똑같이 복리로 쌓이기 때문에, 5%의 churn 비율은 시간이 갈수록 비즈니스 성장을 심각하게 제약할 수 있습니다.
모든 제품에 통하는 만능 해법은 없고, churn은 불가피합니다. 하지만 네거티브 churn은 제품이 ICP와 타깃 고객에게 가치를 주고 있다는 신호입니다.
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it’s worth trying to engineer negative churn into your startup.
네거티브 churn 상태에서는 기존 고객이 매달 더 많은 돈을 만들어 냅니다. 네거티브 churn의 자연스러운 결과는 매출 성장입니다. 일부 고객 이탈이 있어도 비즈니스의 매출 기반은 커집니다.
네거티브 churn 벤치마크
분석 결과, ARR 1,500만~3,000만 달러 구간 기업의 40%가 순 네거티브 churn을 달성했습니다.
네거티브 churn의 이점은 더 있습니다.
고객 리텐션
네거티브 churn에 도달했다면, 기존 고객에게서 매출을 성공적으로 유지하고 확장하고 있다는 뜻입니다. 고객 생애주기가 길어지고 churn이 줄며 매출 안정성이 높아집니다.
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
리텐션은 기존 고객 기반에서 매출을 얼마나 잘 유지하고 확장하는지를 측정합니다. SaaS 비즈니스라면 세 가지 방법으로 측정할 수 있습니다. 고객 리텐션(로고 리텐션), net revenue retention(NRR), gross revenue retention(GRR)입니다.
고객 생애 가치(LTV) 상승
만족하고 충성도가 높은 고객이 SaaS 제품을 계속 쓰고 사용을 확대하면, 생애 전체에서 더 많은 매출을 남깁니다. 확장 매출은 새 로고를 확보하는 것보다 비용이 적게 듭니다. LTV:CAC 비율, CAC 회수 기간, LTV에 모두 좋은 소식입니다.
비용 효율
리텐션과 확장에 집중하는 것은 새 고객을 확보하는 것보다 비용 효율이 높습니다. 값비싼 캠페인의 필요를 줄이고 이미 투입한 투자에서 더 나은 ROI를 냅니다.
시장의 긍정적 인식
높은 리텐션 비율은 제품의 강한 가치와 고객 만족을 보여주며 평판을 끌어올립니다. 이는 경쟁 우위를 만들고 투자자를 끌어들이며 매출 churn을 줄이는 동시에 고객 신뢰를 강화합니다.
Subscribe to The SaaS Roundup
Something went wrong.
We have sent you a confirmation email!
순 네거티브 매출 churn을 달성하는 방법
기존 고객의 churn 줄이기
churn을 줄이는 일은 결코 간단하지 않습니다. 근본 원인이 복잡하고 여러 층위에 걸쳐 있기 때문입니다. UX/UI 디자인 문제나 효과가 약한 제품 정착 전략부터, 가격 문제나 핵심 기능의 공백까지 다양합니다. 이런 요인을 찾아내고 해결하려면 고객의 needs와 행동을 깊이 이해해야 합니다.
가격 모델 안에 확장 매출을 설계하기
어떻게 네거티브 churn에 도달할 수 있을까요? 확장 루프를 내장한 가격 모델을 만드는 것입니다. 네거티브 churn에 이르는 유일하게 지속 가능한 길입니다. 고객과 함께 커지는 가격 구조는 네거티브 churn으로 향하는 한 가지 방법입니다. 방법은 여러 가지인데, 매출·판매액, 대역폭·데이터 사용량, 서버 수, 임직원 수 등을 기준으로 가격 구간을 두는 사례가 있습니다.
업셀과 크로스셀
기존 고객이 제품에서 최대치를 얻고 있는지 확인하세요. 업그레이드와 좌석 확대를 뜻합니다. 이 모든 것은 가격 전략과 연결됩니다. 어떤 가격 구간에 어떤 추가 기능이 따라오는지, 패키지에 좌석이 몇 개 포함되는지가 그것입니다. 기존 고객에게서 확장 매출을 끌어내면 순 네거티브 churn에 도달할 가능성이 커집니다.
고객 성공 팀
아직이라면 선제적 고객 성공에 진지하게 나서세요. 고객을 돌보는 데 전념하는 팀은 결정적입니다. CS 팀은 관계를 유지하고 고객이 제품으로 목표를 이루도록 챙기는 사람들입니다. 제품 사용 현황을 지켜보면 고객에게 정말 의미 있는 업셀을 제안할 수 있습니다.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.