SaaS 續留報告

摘要

歡迎閱讀 ChartMogul 的第一份 SaaS 續留報告。

為了完成這份報告，我們分析、匿名化並彙總了 2,100 家以上 SaaS 企業的資料。我們的研究中有四項洞察特別突出：

1. 續留表現頂尖的企業，成長速度至少比同儕快 1.5 至 3 倍。平均而言，淨續留率超過 100% 的 SaaS 企業每年成長 43.6%。相對地，淨續留率低於 60% 的企業每年只成長 13.1%。

2. B2B SaaS 企業的淨續留率比 B2C SaaS 更高。ARPA 低於每月 10 美元的 SaaS 企業，只有 2.7% 的淨續留率超過 100%。相對地，ARPA 高於每月 500 美元的 SaaS 企業，有 41.1% 的淨續留率超過 100%。

3. 當 SaaS 企業進入找到 PMF 之後的成長階段，續留就變得更重要。ARR 介於 100 萬至 300 萬美元的企業，前四分位淨續留率為 94%；300 萬至 1,500 萬美元 ARR 級距為 99%；而已經達到規模、ARR 介於 1,500 萬至 3,000 萬美元的企業最高，前四分位淨續留率超過 105%。

4. 2022 年的續留已經比過去任何時候都更難。超過半數的 SaaS 企業在 2022 年的續留率比 2021 年低。這和 2021 年形成強烈對比——當年將近 70% 的企業續留率都比 2020 年更高。

這些洞察只是冰山一角——還有很多等你去挖掘！

這份報告少了同事們的貢獻就不可能完成。特別感謝 Bianca、Koen、George、Rachel、Toni 與 Thomas 讓它成真。

誠摯地，

Sid Jain

續留概況

什麼是續留？

續留衡量的是你留住既有客戶基礎的能力。在 SaaS，我們用三種方式衡量續留：

客戶續留率，也稱為 logo retention，衡量一段時間內留住客戶的百分比。舉例來說：第一天你有 10 個客戶，12 個月後這些客戶還剩下多少比例。

淨收入續留率（NRR），也稱為 net dollar retention，衡量一段時間內留住營收的百分比。舉例來說：第一天你的月經常性收入（MRR）總額是 10 萬美元，12 個月後這筆營收還剩下多少比例。

總收入續留率（GRR），也稱為 gross dollar retention，衡量一段時間內留住營收的百分比，但不計擴張。舉例來說：第一天你的月經常性收入（MRR）總額是 10 萬美元，不算擴張的貢獻，12 個月後這筆營收還剩下多少比例。

續留可以用任何期間來衡量，但常見的做法是以 12 個月為期。用 12 個月分析續留對年繳與月繳訂閱都適用：它涵蓋完整的客戶生命週期，包含採用與擴張，也能抵銷季節性造成的短期波動。

“As our SaaS company has grown, I’ve started to think more annually. Annual run rate (ARR), annualized growth rates, and what does net dollar retention over a year look like? The lifespan of the company is bigger, and to chart a path forward, you should start to think in terms of years and not months.”

續留為什麼重要

續留不是萬靈丹，但對 SaaS 來說，它是最接近萬靈丹的東西。

續留愈好 = 成長愈好。 淨續留率超過 100%、或總續留率超過 85% 的企業，成長速度快 1.5 至 3 倍。詳見續留趨勢。

高續留是產品市場契合度的有力證明。 能留住客戶，證明你真的解決了一個實際問題，也為客戶帶來價值。在 SaaS，我們把這件事叫做找到產品市場契合度。它顯示你既能獲取客戶、也能留住他們，代表你更準備好放大規模。

續留愈高 = 毛利愈高 + 資本效率愈好。 在 SaaS，獲取客戶是經營中最花錢的一環。根據 Bessemer VP 的說法，即使到了規模化階段，銷售與行銷費用仍占支出的大部分。如果你留不住這些花大錢才拿到的客戶，你的事業效率會更差，放大規模的成本也更高。

續留愈高 = 估值愈高。 投資人喜歡高成長又有資本效率的事業。高淨收入續留率同時代表這兩件事，因此淨收入續留率較高的公司往往能拿到更高的估值。

“Net revenue retention (NRR) is the heartbeat of the most successful SaaS companies. See the NRR for companies like Snowflake, Cloudflare, ZoomInfo, Slack, and Datadog. You can't succeed today with a lax or static retention strategy.”

如何計算續留

續留一定要以世代為基礎計算，也就是針對某一群特定客戶。年度續留數字的算法如下：

舉例來說，假設有一家虛構公司叫 SaaS Inc。下面是它 MRR 歷史的一小段。

先算 SaaS Inc 的客戶續留率：

• 一年前 SaaS Inc 有 4 個付費客戶（A、B、C、D）。到今天只有 3 個還活躍（因為客戶 C 流失了）。所以客戶續留率是 3/4 = 75%。

接著算 SaaS Inc 的淨收入續留率（NRR）：

• 一年前 SaaS Inc 有 4 個付費客戶，MRR 總額 770。到今天，有些客戶流失、有些縮減、有些擴張。同一群一年前就存在的客戶，今天貢獻的 MRR 總額是 800。所以淨收入續留率是 800/770，也就是 103.9%。

注意 SaaS Inc 的淨續留率（NRR）超過 100%。這完全正常，當擴張帶來的營收超過縮減與流失損失的營收時就會發生。

最後算 SaaS Inc 的總收入續留率（GRR）：

• 不計任何擴張，同一群一年前就存在的客戶，今天貢獻給 SaaS Inc 的 MRR 是 630。所以總收入續留率是 630/770 = 81.8%。

注意客戶 E（新業務）與 F（兩年前的重新啟用）對續留完全沒有影響。

NRR、GRR 與客戶續留率的差別

淨收入續留率（NRR）永遠高於總收入續留率（GRR）。這是因為淨收入續留率把擴張算進來，總收入續留率則沒有。既然擴張帶來正向貢獻，NRR > GRR。

總續留率與客戶續留率不可能超過 100%，淨收入續留率則可以。有時候擴張能抵銷縮減與流失造成的營收損失，這種情況下淨收入續留率就會超過 100%。總續留率與客戶續留率都做不到這件事。

總續留率可能和客戶續留率差很多。當你的營收高度集中在少數幾個客戶身上，就會出現這種情形。想像你一年前有 100 個客戶，其中 20 個流失了，那客戶續留率是 80%。但如果這 20 個客戶貢獻了你營收的大部分，比如 50%，那你的總收入續留率只有 50%。差距非常大。

新業務（New Biz）續留只看新客戶的續留。它通常以世代為基礎計算，針對某個特定月份加入的所有客戶。相對地，一般說的續留衡量的是整體客戶基礎，同時包含既有訂戶與新訂戶。

用世代分析找出續留趨勢

在 SaaS，世代指的是在同一年同一個月開始第一次訂閱的一群客戶。世代分析能幫你找出某一群客戶的續留趨勢。舉例來說，你可以判斷客戶在付費訂閱的前幾個月狀況好不好，並找出客戶在哪個時間點開始流失。

誰負責續留？

傳統上，續留指標由客戶成功主管負責。他們要推動能提升續留的各種工作，例如導入、教育、客戶管理、向上銷售、擴張與續約。

不過有些 SaaS 企業把續約、擴張與向上銷售交給銷售團隊，或是設立一個獨立於銷售與客戶成功之外的擴張團隊。在這種情況下，他們同樣要為續留負責。

和營收成長一樣，續留和事業的每一個環節都有關。產品與工程推動產品採用、使用者滿意度與客戶價值的創造；財務團隊負責付款條件與準時開票；整個後台則支援全公司的客戶成功工作。即使續留指標的目標由某一個部門負責，高續留率仍應該是整個事業的首要任務。

NRR 的優點與缺點

作為一個指標，淨收入續留率容易計算、也很難作假。你沒辦法把難看的續留數字藏起來。此外，淨續留是一個複合指標，因此它能告訴你很多關於 SaaS 事業現況的資訊。

但淨續留也有弱點。和其他 SaaS 指標相比，淨續留是落後指標：更新頻率不高，而且通常要好一段時間才會有變化。另外，因為淨續留是複合指標，你需要深入拆解它的組成才能看到完整的樣貌。

“We really like this metric because it encapsulates both the business’s ability to retain — so minimizing churn — and also their ability to upsell. That’s super important, not just winning new logos in B2B software, but adding additional products, expanding your platform, cross-selling, and increasing usage.”

淨續留

依 ARR 劃分的 NRR 基準

淨收入續留率（NRR），也稱為 net dollar retention，衡量一段時間內（通常是 12 個月）留住營收的百分比。舉例來說：第一天你的月經常性收入（MRR）總額是 10 萬美元，12 個月後這筆營收還剩下多少比例？

高淨收入續留率能幫你達到更好的成長、打造資本效率更高的事業，甚至從投資人那裡拿到更高的估值。

“Our focus is on investing in mission-critical businesses with high net revenue retention. To be honest, it’s hard to find such businesses in the $5-10m ARR range where our focus is.”

什麼算是好的淨續留率，會隨著你所處的事業階段而不同。在還沒找到產品市場契合度的階段，淨續留通常很差。隨著新創成長、找到產品市場契合度，淨續留會改善。最後，當公司達到規模、成為類別領導者，淨續留往往會超過 100%。做基準比較時，永遠要把自己的事業階段放在心上。ARR 介於 100 萬至 300 萬美元的企業，前四分位淨續留率為 94%；300 萬至 1,500 萬美元 ARR 級距為 99%；已達規模、ARR 介於 1,500 萬至 3,000 萬美元的企業，前四分位淨續留率超過 105%。

淨續留率低於 100% 代表你的 ARR 正在衰減，也就是同一群客戶今天帶來的 ARR 比一年前更少。相反地，淨續留率超過 100% 顯示你有很強的產品市場契合度，也展現出你能從既有客戶基礎上複利放大營收的能力。

ARR 愈高，淨續留率超過 100% 的企業比例也愈高。ARR 介於 1,500 萬至 3,000 萬美元的 SaaS 企業，有 35.1% 的淨續留率超過 100%。

頂尖的淨收入續留率落在 110% 至 120% 左右。淨續留這麼高的企業，通常同時具備高總續留率與強勁的擴張迴圈。

依 ARPA 劃分的 NRR 基準

什麼算是好的淨續留率，取決於你的 ARPA。

ARPA 是每帳戶平均營收，也就是所有客戶的平均月經常性收入。銷售週期長度、合約年限、折扣、導入、客戶支援的形式，甚至續留策略，全都取決於你的 ARPA。同一個 ARPA 級距裡的公司，相似程度比你想像的高得多。

ARPA 愈高，淨續留率愈高。ARPA 低於每月 10 美元的公司，前四分位淨續留率為 65.1%。當你在 B2B 領域往高階市場走，續留會持續改善。ARPA 高於每月 500 美元、或 ACV（年度合約價值）超過 6,000 美元的公司，前四分位續留率達 109.3%。

B2C 企業很難有高淨續留率。原因是在 B2C，流失更高、擴張更低。流失更高是因為個人客戶有大量的衝動購買；擴張更低是因為向上銷售與交叉銷售的機會較少。ARPA 低於每月 10 美元的 SaaS 企業，只有 2.7% 的淨續留率超過 100%。相對地，在 B2B SaaS，淨續留接近或超過 100% 是基本門檻：ARPA 高於每月 500 美元的 SaaS 企業，有 41.1% 的淨續留超過 100%。

頂尖的淨收入續留率會隨著你所處的 ARPA 級距而不同。賣給中型市場與大型企業的 B2B SaaS，應該落在 115% 至 125% 之間。

為什麼 ARPA 愈高 = NRR 愈高？

1. 總流失較低：較長的銷售週期與較高的 ACV，代表 B2B 的購買決策資訊更充分（相對於 B2C 大量的衝動購買）。這代表後續的流失更少。

2. 擴張營收較多：ARPA 較高時，公司能做的向上銷售與交叉銷售多得多。根據我們的分析，ARPA 高於每月 500 美元的 SaaS 企業，新增營收有 39.2% 來自擴張。這些擴張營收會推升淨續留。

什麼時候低 NRR 是可以接受的？

1. 如果你是還沒找到產品市場契合度的早期 SaaS 新創。你才剛起步，正在為產品尋找客戶。在這個階段，各個客戶區隔的續留率都不強是可以預期的。

2. 如果你的客戶獲取成本很低、甚至接近零。如果你的產品有病毒式擴散、又享有網路效應，你可能會想把網撒得愈大愈好。這種情況下，暫時有較低的續留是可以接受的。

3. 如果你在 B2C 領域經營。B2C 的續留率普遍比較低。你的 B2C 新創不太可能達到 B2B 市場那種高續留率。

“Net Revenue Retention is a big metric we’re always looking at. I just love the NRR metric and picking it apart to try and figure out where we have market fit and where we don’t, and how our pricing and packaging are coming together.”

總續留

依 ARR 劃分的 GRR 基準

總收入續留率（GRR），也稱為 gross dollar retention，衡量一段時間內（通常是 12 個月）留住營收的百分比，但不計擴張。舉例來說：第一天你的月經常性收入（MRR）總額是 10 萬美元，不算擴張的貢獻，12 個月後這筆營收還剩下多少比例？

大家有時會忽略總收入續留率（GRR）這個指標。別這樣！和淨續留一起看，總續留能幫你把續留的全貌看得更完整。

想像你的淨續留率是 105%。你能確定自己沒有流失問題嗎？不行。有可能是高擴張率掩蓋了你的高流失率。舉例來說，105% 的淨續留可能來自 90% 的總續留加上 15% 的擴張率，也可能來自 70% 的總續留加上 35% 的擴張。不看總續留的數字，你完全不知道自己的總流失是高還是低。

“If you chart gross revenue retention, net revenue retention, and growth rate on a single page you have all you need for a board meeting. It gets people thinking about the whole customer journey. How are we driving new business? How are we retaining it? How are we upselling it?”

由於總續留不計擴張，各 ARR 級距的前四分位數值比較接近。ARR 介於 300 萬至 800 萬美元的企業，前四分位總續留率為 81.2%；1,500 萬至 3,000 萬美元級距則為 83.8%。另外要注意，隨著公司變大，總續留的後四分位也會改善，這是因為達到產品市場契合度的 SaaS 企業比例愈來愈高。

不論處於哪個事業階段，頂尖的總續留率都在 86% 以上。你一年最多只能損失 14% 的總營收。

依 ARPA 劃分的 GRR 基準

在 B2B 與 B2C SaaS 之間，「好的」總續留定義天差地遠。ARPA 高於每月 500 美元的公司，前四分位總續留達 90% 以上；ARPA 低於每月 50 美元的公司，前四分位只有 60% 到 70%。在判斷一家 SaaS 公司的總續留好不好時，別拿蘋果和橘子比。

B2C 企業很難把總續留率做到 85% 以上。ARPA 低於每月 10 美元的企業，只有 5.3% 做到。相對地，在 B2B SaaS，ARPA 高於每月 500 美元的企業有 35.7% 的總續留超過 85%。

ARPA 愈高，你的總續留率就該愈高。賣給中型市場／大型企業客戶的企業，頂尖總續留率約 95%。在 B2C 世界，上限大約在 75% 到 80%。

客戶續留

依 ARR 劃分的客戶續留基準

客戶續留率，也稱為 logo retention，衡量一段時間內（通常是 12 個月）留住客戶的百分比。舉例來說：第一天你有 100 個客戶，12 個月後這些客戶還剩下多少比例？

客戶續留和總續留最好一起看。有時候兩者差距不小，這通常發生在營收高度集中於少數客戶、或縮減率非常高的時候。

關鍵重點：客戶續留在事業的起步階段很低。隨著企業成長、找到產品市場契合度，續留會改善。ARR 介於 300 萬至 800 萬美元的公司，前四分位客戶續留率為 80.4%。當企業達到規模（1,500 萬至 3,000 萬美元 ARR），前四分位客戶續留率會進一步提升到 84.2%。

另外要注意，ARR 低於 100 萬美元的新創，客戶續留的分散程度很高。看看第 25 與第 75 百分位之間的巨大落差。這是因為早期階段只有少數新創真正找到強勁的產品市場契合度，其他人沒有，續留率因此偏低。注意這個落差如何隨著 ARR 級距往上而縮小。

依 ARR 級距不同，有 11% 至 19% 的 SaaS 企業客戶續留超過 85%。

不論處於哪個事業階段，頂尖的客戶續留率大約在 85% 至 87%。

依 ARPA 劃分的客戶續留基準

「好的」客戶續留定義，很大程度取決於你賣給誰（消費者、中小企業，還是大型企業）。

B2B 企業的客戶續留率通常比 B2C 企業更高。ARPA 高於每月 500 美元的公司，前四分位客戶續留率為 85.7%。相對地，ARPA 低於每月 10 美元的公司，前四分位客戶續留率只有 63.1%。這在預期之內：B2B 公司的交易規模更大、銷售週期更長，決策一般也更有依據，客戶續留自然更高。

ARPA 高於每月 500 美元的 SaaS 企業，有 27.7% 的客戶續留率超過 85%。在 B2C 這一側，賣給消費者的 SaaS 企業只有 5% 的客戶續留率超過 85%。

頂尖的客戶續留率取決於你的 ARPA。ARPA 低於每月 10 美元的企業，門檻是 74.9% 以上。往高階市場移動，頂尖客戶續留也跟著提高：ARPA 高於每月 500 美元的企業，門檻是 93.1% 以上。

“Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.”

新業務續留

新客戶的續留率

新業務（New Biz）續留只看新客戶的續留。它通常以世代為基礎計算，針對某一年某個特定月份加入的所有客戶。

在這一節，我們用平均售價（ASP）而不是 ARPA 來做新業務續留的基準。因為和 ARPA 相比，ASP 與新客獲取的關聯更直接。

ASP 愈高，新客戶續留愈高。在前 3 個月，ASP 高於每月 500 美元的公司，前四分位能留住 98% 的客戶；ASP 低於每月 10 美元的 SaaS 企業則是 87%。前 3 個月續留率偏低，代表導入或獲取有問題（也就是獲取了不契合的客戶）。

續留曲線在第 11 個月之前呈指數衰減。這代表訂戶在訂閱的最初幾個月比較容易流失，訂閱時間愈久，流失的可能性愈低。到了第 11 與第 12 個月，我們看到客戶續留大幅下滑，原因是年繳方案的流失。

注意：本節的基準請斟酌參考。每家公司的銷售模式都獨一無二，這裡的彙總數據可能沒有捕捉到你個別事業的一些細微差異。

不論在哪個 ARR 級距，前四分位的企業都能在前 3 個月留住 90% 的客戶、前 12 個月留住 70%。已達規模的企業（1,500 萬至 3,000 萬美元 ARR）更高，分別是 93% 與 77%。

不論事業規模多大，留住客戶永遠都很難。

新客戶的 NRR

最好的 SaaS 企業從第一天就能留住新客戶、並擴張他們帶來的營收。注意 ARPA 高於每月 100 美元的 SaaS 企業，前四分位的新業務淨收入續留率在 3 個月與 12 個月都超過 100%。

頂尖的 B2B SaaS 企業不只能留住新業務營收，還能把它做大。對 B2C 企業來說更難，可以看到他們的新業務營收隨時間衰減。

已達規模（1,500 萬至 3,000 萬美元 ARR）的最佳 SaaS 企業，從第一天就能讓客戶成長。注意 12 個月的續留高於 3 個月的續留，這就是經典的 land and expand 策略在運作。

續留趨勢

續留愈高 = 成長愈快

續留愈好，成長就愈好。淨續留率超過 100% 的企業，成長速度至少比同儕快 1.5 至 3 倍。平均而言，淨續留率超過 100% 的 SaaS 企業每年成長 43.6%。相對地，淨續留低於 60% 的企業每年只成長 13.1%。

你可能會好奇，為什麼續留低於 60% 這一群的成長比 60% 至 80% 那一群更快？好問題。這是因為低於 60% 這個區間裡有很多是快速成長的 B2C 新創，而 60% 至 80% 區間裡多是成長較慢的 B2B SaaS 新創。

成長率愈高、續留愈高的關係，在總續留率上同樣成立。

總續留率超過 85% 的企業，成長速度至少快 1.5 至 2.5 倍。平均而言，總續留率超過 100% 的 SaaS 企業每年成長 40.1%。相對地，總續留落在 60% 至 75% 區間、以及低於 60% 的企業，每年分別只成長 20.2% 與 13.4%。

注意：這項分析排除了 ARR 低於 300 萬美元的公司，目的是確保只納入已找到產品市場契合度、成長與續留率穩定的公司。

比較前四分位

淨續留、總續留與客戶續留的前四分位，差別有多大？

客戶續留與總收入續留通常只差幾個百分點。淨續留比較高，而且隨著公司變大、或往高階市場走，淨續留與總續留之間的落差會擴大。這是因為 ARR／ARPA 較高時擴張率也較高。

NRR 超過 100%

淨續留率超過 100%，是不是代表你可以永遠靠自己有機成長下去？

很遺憾，不行。續留會開始衰減。看看下面的圖表，它呈現的是第 0 年所有付費客戶在第 1 年與第 2 年的淨續留率。

你會注意到，淨續留率從第二年開始下滑。這是因為和第一年相比，第二年的流失更高、擴張營收更低。在我們的分析中，新業務客戶在合作的第一年擴張最多（因為他們正在提高使用量、完成完整導入）。由於第一年之後沒有新業務加入，擴張的支撐自然就變弱了。

2021 至 2022 年的 NRR

如果 2022 年在續留上對你來說是艱難的一年，你並不孤單。

超過半數的 SaaS 企業在 2022 年的續留比 2021 年低。艱困的總體經濟環境讓訂戶重新評估、砍掉 SaaS 支出。這和 2021 年形成強烈對比——當年將近 70% 的企業續留率都比 2020 年更高。

2022 年續留低於 2021 年的趨勢，不是 SaaS 新創獨有的現象。像 Snowflake 這樣的 SaaS 巨獸，續留也從 2021 年的高點降了下來。

擴張

新增的營收裡，有多少比例來自擴張？

ARR 愈高，來自擴張的營收比例也愈高。ARR 介於 1,500 萬至 3,000 萬美元的 SaaS 企業，新增營收有 37.1% 來自擴張。到了這個規模，如果你沒有對既有客戶做向上銷售或交叉銷售，就錯失了關鍵的成長機會。

ARPA 高於每月 500 美元的企業，新增營收有 39.2% 來自擴張。ARPA 較高時，公司能做的向上銷售與交叉銷售多得多，也就帶來更高的擴張營收。如你所料，這會推升較高 ARPA 級距的淨續留率。

注意：新增 ARR = 新業務、擴張與重新啟用 ARR 的總和。

提升續留

更高的續留率能幫你達到更好的成長、打造資本效率更高的事業，甚至從投資人那裡拿到更高的估值。但要提升續留很難。以下是我們對提升長期續留的幾個核心建議。

1. 了解你的事業。你知道每年有多少百分比的客戶流失嗎？其中有多少人在導入階段就掉了？MRR 是怎麼流進、流出你的事業？不知道這些硬指標，就像在黑夜裡不開車燈開車。

2. 鎖定對的客戶。在你認定自己有續留問題之前，先想想是不是其實有獲取問題。也許你瞄準的是不契合的客戶。你清楚自己的理想客戶輪廓（ICP）嗎？只對那些能從你產品裡得到最多價值的客戶做行銷。

3. 做健康度檢查。追蹤並分析客戶的使用數據，找出可以改善的地方。定期做客戶健康度檢查，主動處理問題。這包括 NPS 與客戶回饋，並把回饋真正納入產品。

4. 讓定價對應價值。客戶離開的主要原因是他們在你的產品裡看不到價值，而這和你的定價有關。問問自己：你產品的關鍵價值指標是什麼？要怎麼把定價和它對齊？

5. 控制縮減。縮減可能高達所有 MRR 損失的 40%。你有沒有一套策略來控制縮減？或是提高使用量？記住，省下的 MRR = 賺到的 MRR。

6. 做離開訪談。客戶取消之後，主動聯絡他們，問他們為什麼流失。是因為定價，還是因為你的產品少了某個關鍵功能？你一定會學到新東西。

7. 建立擴張迴圈。沒有高擴張率，任何事業都很難有頂尖的淨續留率。你的定價結構裡有擴張迴圈嗎？有沒有辦法對那些已經很愛你的客戶做向上銷售與交叉銷售？能不能鎖定相鄰市場的功能？

8. 減少非自願流失。非自願流失是因為卡片到期、餘額不足等各種原因導致付款失敗而產生的流失。你有處理它的策略嗎？

9. 打造扎實的導入流程。客戶看得到你產品的魔力嗎？他們有辦法體驗到那個「啊哈」時刻嗎？或者你在那之前就失去他們了？支援文件夠清楚易懂嗎？你有做好從銷售到客戶成功的完整交接嗎？這些聽起來都很基本，但對提升前 3 個月的續留幫助非常大。

“Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.”

名詞解釋與研究方法

我們分析 ChartMogul 匿名化與彙總後的資料，計算出所有彙總數據。計算彙總數據時，我們只納入完整活躍滿 12 個月的公司。

除另有說明，所有彙總數據都以 2022 年整年計算。需要兩年歷史資料時，我們也把 2021 年納入考量。特別是新業務續留，我們以世代為基礎計算指標，涵蓋從 2021 年 1 月到 2022 年 12 月之間每一個月的新業務。

名詞解釋

ACV：Annual Contract Value（年度合約價值）

ARPA：Average Revenue per Account =（總營收 / 客戶總數）

ARR：Annual Run Rate（MRR x 12）

ASP：Average Sale Price =（新業務 MRR 總額 / 獲取客戶總數）

B2B：Business to Business（通常 ARPA 每月超過 25 美元）

B2C：Business to Consumer（通常 ARPA 每月 <25 美元）

GRR：Gross Retention Rate，也稱為 Gross Dollar Retention，或直接叫 Gross Retention

MRR：Monthly Recurring Revenue

New Biz：New Business（新業務）

NRR：Net Retention Rate，也稱為 Net Dollar Retention，或直接叫 Net Retention

PMF：Product-Market Fit（產品市場契合度）

SMB：Small and Medium Business（中小企業）