Net Revenue Retention (NRR)

NRRとは

Net Revenue Retention（NRR）はnet dollar retention（NDR）とも呼ばれ、拡大による増加分を加え、縮小とチャーンを差し引いたうえで、一定期間に維持できた収益の割合を測る指標です。

リテンションはどの期間でも測定できますが、12か月で測るのが一般的です。たとえば、初日のMRRが10万ドルだったとして、12か月後にその収益の何％が残っているでしょうか。

$\text{NRR} = \frac{\text{MRR \textcolor{#007ac4}{today from paying customers} one year ago}}{\text{MRR \textcolor{#007ac4}{from the same group of customers} a year ago}}$

Net Revenue Retention（NRR）の計算方法

Net Revenue Retentionを計算するには、1年前から取引のある顧客からの現在の月次経常収益（MRR）を、同じ顧客群の1年前のMRRで割ります。

例で見てみましょう。

1年前、有料顧客が4社あり、MRRの合計は770だったとします。現在では一部が解約し、一部は縮小し、一部は拡大しているため、同じ顧客群からの現在のMRR合計は800になっています。

NRRの割合を求めるには、800を770で割ればよく、103.9%となります。

B2B SaaSにおける良いNet Revenue Retention率とは

NRRで何を「良い」とするかは事業ステージによって変わります。とはいえ、B2B SaaS企業は100%超を目指すべきです。

ネットリテンションは当初は低いこともあり、アーリーステージのトップ企業でも79%前後にとどまるのが通常です。プロダクトマーケットフィットをまだ探っている段階だからです。

ベンチマークするときは、常に自社の事業ステージを念頭に置いてください。

企業がスケールしてカテゴリーリーダーになると、ネットリテンションは100%を超えることが多くなります。 ARRが100万〜300万ドルの企業では、上位四分位のネットリテンション率は94%です。300万〜1,500万ドルのセグメントでは99%。1,500万〜3,000万ドルというスケール段階の企業では、上位四分位で105%を超えます。

Net revenue retention rate	75th percentile	Median	25th percentile
<$300K	79.2%	57.6%	37.8%
$300k-1M	87.4%	70.2%	48.1%
$1-3M	94.2%	77.9%	57.8%
$3-8M	98.9%	82.1%	61.0%
$8-15M	99.1%	81.3%	66.9%
$15-30M	105.3%	93.4%	64.3%

Net Revenue Retentionの成長ベンチマーク

自社のNRRを測り、その情報を事業推進に生かすことは常に重要ですが、他社のSaaS成長がどのような姿なのかを知ると、さらに深い示唆が得られます。

他社と比べることで、自社の状況、競合と比較したNRRの位置、そして業界の上限と下限の全体像が見えてきます。

そのために、ChartMogulのBenchmarksで自社のパフォーマンス指標を業界標準と照らし合わせてください。

ベンチマークの際はARPA（average revenue per account）を念頭に置くべきです。特定のARPA帯にあるSaaS企業は、営業サイクル、契約期間、値引き、オンボーディング、さらにはリテンション戦略までよく似ている傾向があるからです。

NRRはなぜ重要なのか

リテンションは万能薬ではありませんが、SaaSにおいてはそれに最も近い存在です。

リテンションが良ければ成長も良くなります。ネットリテンション率100%超、またはグロスリテンション85%超の企業は1.5〜3倍速く成長します。

将来的に資金調達を考えているなら、NRRの測定結果は（割合が高ければ！）コスト効率よく収益を伸ばせること、そしてロイヤルティの高い顧客がいることを投資家に示します。NRRはプロダクトの価値を裏づけ、価格戦略の指針となり、顧客行動の理解を深めてくれます。

高いリテンションはプロダクトマーケットフィットの強いサインです。顧客を維持できているという事実は、実在する課題を解決し、顧客に価値を提供している証拠です。市場が明確にニーズを認めているからこそ、対価を払い続けてくれます。

既存顧客へのアップセルがどれだけうまくいっているかを見る手段でもあります。ゼロから新規顧客を獲得するよりも、収益を伸ばすうえでコスト効率が高い方法です。新規獲得は常に追求すべきですが、維持とアップセルのほうが通常は費用対効果に優れます。

測定を始めると、将来収益の予測可能性についても理解が格段に深まり、収益予測、予算計画、戦略的な意思決定に役立ちます。

ネットリテンションとグロスリテンション

GRRとNRRはどちらも顧客リテンションを測る重要な指標ですが、使う場面が異なります。

要するに、GRRは拡大収益を含めずに中核となる顧客基盤のリテンションを測りたいときに、NRRは拡大収益を含めて既存顧客基盤からの収益成長全体を測りたいときに役立ちます。

GDRとNDRはどちらも顧客リテンションと収益成長を測る重要な指標であり、どちらを使うかは分析の具体的な文脈と目的によって決まります。

Net Revenue Retentionをトラッキングする

リテンションはどの期間でも測定できますが、12か月で測るのが一般的です。 12か月での分析は、年間契約と月間契約のどちらにもうまく当てはまります。導入から拡大まで、顧客ライフサイクル全体を織り込めるうえ、短期的な変動を生む季節性の影響も打ち消せます。より短い間隔でトラッキングしたい場合は、常に同じ間隔で見るようにしてください。

ChartMogulは、データのインポート・クレンジング・分析を通じて、主要なSaaS指標をすべて算出します。そして、見やすく自由にカスタマイズできるダッシュボードとチャートに落とし込みます。

Net Revenue Retentionを改善する方法

どんな事業でも顧客を維持することは決定的に重要です。リテンションに目を向けなければ、新規獲得にかかる時間よりも速く顧客が離れていき、損失を生んで計画の停止を招きかねません。 NRRが高い企業は、顧客を維持できているだけでなく、追加サービスのアップセルやクロスセルにも成功しています。それはすべて利益に貢献し、将来収益の予測可能性を高め、投資家候補の信頼にもつながります。

だからこそ、リテンション率をできるだけ高めることが重要です。より良い経営判断につなげ、Net Revenue Retentionを改善する方法を紹介します。

顧客のニーズを理解し、価値を届ける

最終的にはすべて顧客の体験と視点に行き着きます。

自社の現在のリテンションと拡大の水準を把握したら、関心と優先順位を既存顧客への価値提供に集中させられます。関係するすべての部門とステークホルダーを巻き込み、今後はリテンションが優先事項であることを全員が理解している状態をつくってください。

チャーンを減らす

チャーンを減らすことは、Net Revenue Retentionを改善する主要な手段です。計算を行い、顧客が離脱している領域と段階を特定したら、どんな変更が必要かを理解するためのフィードバックループを整えましょう。

そうすることで、消費者の目でプロダクトを見られるようになり、見落としていた点も浮かび上がります。

もう一つの要素は、狙う相手が正しいかどうかです。チャーンを減らす方法の一つは、フィットの良い顧客を引きつける確かな獲得戦略をつくることです。

さらに、カードの有効期限切れなど、決済失敗につながるつまらないミスで顧客を失わないようにしましょう。顧客は情報を更新する必要があることに気づいてもいない可能性が高いので、事前に知らせて離脱の余地を減らしてください。

トレーニングとオンボーディングを改善する

リテンションを優先することについて、チーム全体の認識をそろえましょう。NRRは通常カスタマーサクセスの責任者が担いますが、プロダクト、営業、サポートに関わるすべてのチームが関与すべきです。

オンボーディングのプロセスもスムーズかつ効率的である必要があります。顧客が「なるほど」と実感し、プロダクトの魅力をほぼ即座に理解できる状態が理想です。

これは、追いやすく理解しやすいサポート資料や導入ガイドを用意することで改善できます。営業から顧客への引き継ぎにも力を入れるべきです。

アップセルとクロスセル

アップセルやクロスセルの仕組みがまだないなら、顧客と対話し、彼らの視点で市場を理解しましょう。彼らにとって何が価値になり、それを自社のビジネスにどう組み込めるでしょうか。

すでにアップセルの機会があるなら、それを顧客にもっと見えるようにしましょう。マーケティングチームを巻き込んで高単価の商品に特化したキャンペーンを打つ、あるいは営業のアカウントマネジメントチームが適切なタイミングで案内するようにする、といった方法があります。