ネットネガティブチャーンとは
ネットネガティブチャーンとは、既存顧客から得られたMRR（月次経常収益）——つまり拡大と再開——が、チャーンと縮小で失ったMRRを上回る状態です。SaaSの聖杯とも呼ばれ、唯一「望ましいチャーン」といえます。 要するに、継続して成長する顧客が積み増す収益が、離脱・縮小する顧客で失う収益を上回っている状態です。
ネットネガティブチャーン率の計算式
既存顧客から得たMRR（拡大と再開）が失ったMRR（チャーンと縮小）を上回れば、ネットMRRチャーン率はマイナスになります。ネガティブチャーンを計算するには、次の式を使います。
例
あるSaaSビジネスがユーザーシート1つあたり月10ドルを課金しているとします。顧客200社ならMRRは2,000ドルです。50社が解約すれば500ドルの損失。しかし20社がそれぞれ3シートを追加し、600ドルの収益が加わります。上の式に当てはめると、（500ドル − 600ドル）÷ 2,000ドル = -0.05。ネット月次経常収益チャーンは-5%です。
この例では、50社の解約があったにもかかわらず、既存顧客からの拡大収益で100ドルの純増となりました。
SaaSにおける良いチャーン率とは
同業のSaaS企業と比べて、自社のチャーンがどの位置にあるか気になりませんか。
SaaS Benchmarks Reportでは、2,100社を超えるSaaS企業のデータを分析し、チャーン率を含む主要指標についての知見をまとめました。
ARRレンジ別のチャーン率
| ネットMRRチャーン率（月次） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| クラス最高／上位10% | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| 良好／上位四分位 | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| 標準／中央値 | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| 改善の余地あり／下位四分位 | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| グロスMRRチャーン率（月次） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| クラス最高／上位10% | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| 良好／上位四分位 | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| 標準／中央値 | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| 改善の余地あり／下位四分位 | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| カスタマーチャーン率（月次） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| クラス最高／上位10% | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| 良好／上位四分位 | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| 標準／中央値 | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| 改善の余地あり／下位四分位 | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
ネガティブチャーンは強力な成長メカニズム
高いチャーン率は、成長中のあらゆる事業のアキレス腱です。Tomasz Tunguz（Redpoint Ventures）はこの記事でそれを的確に示しています。
チャーンは経常収益と同じように複利で積み上がるため、5%のチャーン率は時間の経過とともに事業成長を著しく制約しかねません。
どんなプロダクトにも万能の解はなく、チャーンは避けられません。しかしネガティブチャーンは、プロダクトがICPとターゲットオーディエンスに価値を提供できている証です。
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it’s worth trying to engineer negative churn into your startup.
ネガティブチャーンの状態では、既存顧客が毎月より多くの収益を生み出します。その自然な帰結が収益成長です。一定の顧客チャーンがあっても、事業は収益基盤を拡大していきます。
ネガティブチャーンのベンチマーク
当社の分析では、ARR 1,500万〜3,000万ドルのレンジにある企業の40%がネットネガティブチャーンを達成しています。
ネガティブチャーンのメリットは他にもあります。
カスタマーリテンション
ネガティブチャーンに到達すると、既存顧客からの収益を維持しつつ拡大できているということであり、顧客ライフサイクルの長期化、チャーンの低減、収益の安定につながります。
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
リテンションは、既存顧客基盤からの収益をどれだけ維持し拡大できるかを測る指標です。SaaSビジネスでは3通りの方法で測定できます。カスタマーリテンション（ロゴリテンション）、Net Revenue Retention（NRR）、Gross Revenue Retention（GRR）です。
顧客生涯価値（LTV）の向上
満足度とロイヤルティの高い顧客が、SaaSプロダクトを使い続けて利用を広げていけば、生涯を通じてより多くの収益をもたらします。 拡大収益は新規ロゴ獲得よりもコストが低く済みます。これはLTV:CAC比率、CAC回収期間、LTVにとって良い知らせです。
コスト効率
リテンションと拡大に注力するのは、新規顧客の獲得に比べてコスト効率が高い方法です。高額なキャンペーンの必要性を抑え、すでに投じた投資のROIを高めます。
市場からの好意的な評価
高いリテンション率は、プロダクトの価値と顧客満足度の高さを示し、評判を押し上げます。それが競争優位を生み、投資家を惹きつけ、収益チャーンを減らし、同時に顧客の信頼を強めます。
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ネットネガティブレベニューチャーンを実現する方法
既存顧客のチャーンを減らす
チャーンを減らすのは簡単ではありません。根本原因はしばしば複雑で多面的です。UX/UIデザインの問題や効果の薄いプロダクト定着戦略から、価格の課題、コア機能の不足まで幅があります。これらを特定して手を打つには、顧客のニーズと行動を深く理解する必要があります。
価格モデルに拡大収益を組み込む
どうすればネガティブチャーンを実現できるでしょうか。答えは、拡大のループを内包した価格モデルをつくることです。ネガティブチャーンに到達する唯一の持続可能な道です。 顧客の成長に合わせて伸びる価格構造は、ネガティブチャーンへ向かう一つの方法です。実現の手立ては数多くあり、収益・売上、帯域やデータ使用量、サーバー数、従業員数などを基準にした価格帯の設定などが例として挙げられます。
アップセルとクロスセル
既存顧客がプロダクトを最大限に活用できているかを確認してください。つまりアップグレードとシート追加です。これはすべて価格戦略とつながります。どの価格帯にどの追加機能が付くのか、パッケージに何シート含まれるのか、といった設計です。既存顧客からの拡大収益を伸ばせば、ネットネガティブチャーンに届く可能性が高まります。
カスタマーサクセスチーム
まだ取り組んでいないなら、プロアクティブなカスタマーサクセスに本気で向き合いましょう。顧客を育てることに専念するチームの存在は不可欠です。CSチームは関係を維持し、顧客がプロダクトで目標を達成できるよう導く人たちです。プロダクトの利用状況に目を配ることで、顧客にとって本当に意味のあるアップセルを提案できます。
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.