SaaS 留存报告

摘要

欢迎阅读 ChartMogul 首期 SaaS 留存报告。

为完成这份报告，我们分析了来自 2,100 多家 SaaS 企业的匿名化聚合数据。我们的研究中有四点格外突出：

1. 留存做到顶尖水准的公司，增长速度至少是同行的 1.5-3 倍。净留存率超过 100% 的 SaaS 企业年均增长 43.6%；相比之下，净留存率低于 60% 的企业年增长只有 13.1%。

2. B2B SaaS 企业的净留存率高于 B2C SaaS。ARPA 低于每月 10 美元的 SaaS 企业中，只有 2.7% 的净留存率超过 100%；相比之下，ARPA 超过每月 500 美元的 SaaS 企业中有 41.1% 的净留存率超过 100%。

3. 当 SaaS 企业进入找到 PMF 之后的增长阶段，留存会变得更重要。100 万至 300 万美元 ARR 区间的企业，前四分位净留存率为 94%；300 万至 1,500 万美元 ARR 区间为 99%；而已具规模、ARR 在 1,500 万至 3,000 万美元区间的企业，前四分位净留存率最高，超过 105%。

4. 2022 年的留存已经比以往任何时候都难。超过一半的 SaaS 企业 2022 年的留存率低于 2021 年。这与 2021 年形成鲜明对比——那一年有近 70% 的企业留存率高于 2020 年。

这些洞察只是冰山一角——还有很多内容等你去探索！

没有同事们的付出，这份报告不可能完成。特别感谢 Bianca、Koen、George、Rachel、Toni 和 Thomas 让它得以成形。

顺祝商祺，

Sid Jain

留存概览

什么是留存？

留存衡量的是你把既有客户群守得多好。在 SaaS 里，我们用三种方式衡量留存：

客户留存率，也称 logo retention，衡量一段时间内留下的客户比例。举个例子：第一天你有 10 个客户，12 个月后还剩下其中的百分之几。

净收入留存率（NRR），也称 net dollar retention，衡量一段时间内留存的收入比例。举个例子：第一天你的月度经常性收入（MRR）总额是 10 万美元，12 个月后这部分收入还剩下百分之几。

总收入留存率（GRR），也称 gross dollar retention，衡量在排除扩张之后、一段时间内留存的收入比例。举个例子：第一天你的月度经常性收入（MRR）总额是 10 万美元，在不计任何扩张贡献的情况下，12 个月后这部分收入还剩下百分之几。

留存可以用任何时间段衡量，但惯例是以 12 个月为单位。用 12 个月分析留存，对年付与月付订阅都很合用：它容纳了完整的客户生命周期，包含采用与扩张，也能抵消造成短期波动的季节性影响。

“As our SaaS company has grown, I’ve started to think more annually. Annual run rate (ARR), annualized growth rates, and what does net dollar retention over a year look like? The lifespan of the company is bigger, and to chart a path forward, you should start to think in terms of years and not months.”

留存为什么重要

留存不是万灵药，但对 SaaS 来说，它是最接近万灵药的东西。

留存更好 = 增长更好。 净留存率超过 100% 或总留存率超过 85% 的公司，增长速度快 1.5-3 倍。更多内容见留存趋势。

高留存是产品市场契合的强烈信号。 能留住客户，就证明你在解决真实的问题、为客户带来价值。在 SaaS 里，我们把这称为找到了产品市场契合。它说明你既能获取客户又能留住客户，也就更有条件去扩张规模。

留存更高 = 利润率更高 + 资本效率更好的生意。 在 SaaS 里，获客是经营中最花钱的一环。据 Bessemer VP 的数据，即便到了规模化阶段，销售与市场费用仍占支出的大头。如果留不住这些高成本获得的客户，你的生意会更低效，扩张的代价也更高。

留存更高 = 估值更高。 投资人喜欢高增长且资本效率高的公司，而高净收入留存率同时说明了这两点。因此净收入留存率更高的公司往往能拿到更高的估值。

“Net revenue retention (NRR) is the heartbeat of the most successful SaaS companies. See the NRR for companies like Snowflake, Cloudflare, ZoomInfo, Slack, and Datadog. You can't succeed today with a lax or static retention strategy.”

如何计算留存

留存应该始终按同期群计算，也就是针对某一特定客户群来算。年度留存数字的算法如下：

举个例子，假设有一家虚构的公司叫 SaaS Inc。下面是它 MRR 历史的一小部分。

先算 SaaS Inc 的客户留存率：

• 一年前 SaaS Inc 有 4 个付费客户（A、B、C、D）。今天其中只有 3 个还在活跃（客户 C 流失了）。所以它的客户留存率是 3/4 = 75%。

再算 SaaS Inc 的净收入留存率（NRR）：

• 一年前 SaaS Inc 有 4 个付费客户，MRR 合计 770。到了今天，一部分客户流失了，一部分缩减了，另一部分则扩张了。一年前那批客户今天贡献的 MRR 合计是 800。所以它的净收入留存率是 800/770，也就是 103.9%。

注意 SaaS Inc 的净留存率（NRR）超过了 100%。这完全正常：当扩张带来的收入超过缩减和流失损失的收入时，就会出现这种情况。

最后算 SaaS Inc 的总收入留存率（GRR）：

• 不计任何扩张，一年前那批客户今天为 SaaS Inc 贡献的 MRR 是 630。所以总收入留存率是 630/770 = 81.8%。

注意客户 E（新增业务）和 F（来自两年前的重新激活）对留存没有产生任何影响。

NRR、GRR 与客户留存率对比

净收入留存率（NRR） 始终高于总收入留存率（GRR）。因为净收入留存计入了扩张，而总收入留存不计。既然扩张的贡献是正的，那么 NRR > GRR。

总留存率和客户留存率不可能超过 100%，净收入留存率却可以。有时候，扩张能够抵消缩减和流失损失的全部收入。这种情况下，净收入留存率就会超过 100%，而总留存率和客户留存率都做不到这一点。

总留存率可能与客户留存率相差很大。当你的收入高度集中在少数客户身上时就会这样。设想一年前你有 100 个客户，其中 20 个流失了，那么客户留存率是 80%。但如果这 20 个客户贡献了你收入的大头，比如 50%，你的总收入留存率就只有 50%。差距非常大。

新增业务（New Biz）留存只关注新客户的留存。它通常按同期群计算，覆盖某个特定月份加入的所有客户。相比之下，一般意义上的留存衡量的是整体客户群的留存，既包括既有订阅客户也包括新订阅客户。

用同期群识别留存趋势

在 SaaS 里，一个同期群指的是同一年同一月开始第一次订阅的一批客户。用同期群分析可以帮你识别特定客户群的留存趋势。比如，你可以判断客户在付费订阅头几个月里的健康度，并找出他们从哪个环节开始掉队。

谁负责留存？

传统上，留存指标由客户成功负责人来管。他们主导能提升留存的各项工作：客户引导、培训、客户关系管理、增购、扩张与续约。

不过，也有一些 SaaS 企业把续约、扩张与增购交给销售团队，或者设立一个独立于销售和客户成功之外的专门扩张团队。这种情况下，他们同样要为留存负责。

和收入增长一样，留存牵动公司的每一个环节。产品与工程推动产品采用、用户满意度和客户价值创造；财务团队决定付款条件与及时开票；整个后台部门则支撑全公司的客户成功。即使留存指标的目标由某一个部门负责，高留存率仍应是整个公司的头等大事。

NRR 的优点与缺点

作为一个指标，净收入留存率容易计算，也很难被操纵——留存数字不好，你没法拿它遮掩什么。另外，净留存是一个复合指标，因此它能透露很多关于你 SaaS 业务状况的信息。

但净留存也有短板。与其他 SaaS 指标相比，净留存是一个滞后指标：它的频率没那么高，往往要过一段时间才会有变化。另外，正因为净留存是复合指标，你需要深入拆解它的构成项才能看到全貌。

“We really like this metric because it encapsulates both the business’s ability to retain — so minimizing churn — and also their ability to upsell. That’s super important, not just winning new logos in B2B software, but adding additional products, expanding your platform, cross-selling, and increasing usage.”

净留存

按 ARR 划分的 NRR 基准

净收入留存率（NRR）又称 net dollar retention，衡量一段时间内（通常是 12 个月）留存的收入比例。举个例子：第一天你的月度经常性收入（MRR）总额是 10 万美元，12 个月后这部分收入还剩下百分之几？

高净收入留存率能帮你实现更好的增长、建立资本效率更高的业务，甚至从投资人那里拿到更高的估值。

“Our focus is on investing in mission-critical businesses with high net revenue retention. To be honest, it’s hard to find such businesses in the $5-10m ARR range where our focus is.”

多少算是好的净留存率，取决于你所处的业务阶段。在还没找到产品市场契合的阶段，净留存通常很差。随着初创公司成长、找到产品市场契合，净留存会改善。最后，当公司做到规模化、成为品类领导者，净留存往往会超过 100%。做基准对比时，一定要把自己所处的阶段放在心上。100 万至 300 万美元 ARR 区间的企业，前四分位净留存率为 94%；300 万至 1,500 万美元 ARR 区间为 99%；已具规模、ARR 在 1,500 万至 3,000 万美元区间的企业，前四分位净留存率超过 105%。

净留存率低于 100% 意味着你的 ARR 在衰减：同一批客户今天带来的 ARR 比一年前更少。而净留存率超过 100% 则说明产品市场契合很强，也展现出你把既有客户群的收入不断复合放大的能力。

ARR 越高，净留存率超过 100% 的企业占比就越高。1,500 万至 3,000 万美元 ARR 区间的 SaaS 企业中，有 35.1% 的净留存率超过 100%。

顶尖水准的净收入留存率大约在 110/120% 区间。能做到这么高净留存的企业，通常是高总留存率 + 强劲扩张循环的组合。

按 ARPA 划分的 NRR 基准

多少算是好的净留存率，取决于你的 ARPA。

ARPA 是每账户平均收入，也就是所有客户的平均月度经常性收入。销售周期长度、合同年限、折扣、上手流程、客户支持的形式，甚至留存策略，全都与 ARPA 有关。处在同一个 ARPA 区间的公司，相似程度远超你的预期。

ARPA 越高，净留存率越高。ARPA 低于每月 10 美元的公司，前四分位净留存率为 65.1%。在 B2B 领域越往高端市场走，留存就越好。ARPA 超过每月 500 美元、或 ACV（年度合同价值）超过 6,000 美元的公司，前四分位留存率为 109.3%。

B2C 企业很难有高净留存率。原因是 B2C 的流失更高、扩张更低：流失更高是因为个人客户的冲动型购买很多，扩张更低是因为追加销售和交叉销售的机会更少。ARPA 低于每月 10 美元的 SaaS 企业中，只有 2.7% 的净留存率超过 100%。相比之下，在 B2B SaaS 里，净留存接近或超过 100% 只是基本门槛：ARPA 超过每月 500 美元的 SaaS 企业中有 41.1% 的净留存超过 100%。

顶尖水准的净收入留存率随所处 ARPA 区间而不同。对于服务中端市场和大企业的 B2B SaaS，应该落在 115-125% 区间。

为什么 ARPA 越高 NRR 越高？

1. 总流失更低：更长的销售周期和更高的 ACV 意味着 B2B 的购买决策更充分（相比 B2C 大量的冲动型购买）。这意味着后续流失更少。

2. 扩张收入更多：ARPA 越高，公司能做的追加销售与交叉销售就多得多。根据我们的分析，ARPA 超过每月 500 美元的 SaaS 企业，新增收入中有 39.2% 来自扩张。这部分扩张收入会把净留存推高。

什么时候低 NRR 是可以接受的？

1. 如果你是还没找到产品市场契合的早期 SaaS 初创公司。你才刚起步，正在为产品寻找客户。在这个阶段，各个客户分层的留存率都不够强是可以预期的。

2. 如果你的获客成本很低或接近于零。如果你的产品有病毒式传播、能吃到网络效应，那么你可能希望把网撒得越大越好。这种情况下，暂时留存偏低是可以接受的。

3. 如果你做的是 B2C。B2C 的留存率普遍更低。你的 B2C 初创公司不太可能达到 B2B 市场公司那样高的留存率。

“Net Revenue Retention is a big metric we’re always looking at. I just love the NRR metric and picking it apart to try and figure out where we have market fit and where we don’t, and how our pricing and packaging are coming together.”

总留存

按 ARR 划分的 GRR 基准

总收入留存率（GRR）又称 gross dollar retention，衡量在排除扩张之后、一段时间内（通常是 12 个月）留存的收入比例。举个例子：第一天你的月度经常性收入（MRR）总额是 10 万美元，在不计任何扩张贡献的情况下，12 个月后这部分收入还剩下百分之几？

总收入留存率（GRR）这个指标常常被人忽略。别忽略它！和净留存搭配起来看，总留存能帮你呈现更完整的留存全貌。

假设你的净留存率是 105%。你能确定自己没有流失问题吗？不能。很可能是高扩张率掩盖了你的高流失率。举例来说，105% 的净留存可能来自 90% 的总留存加 15% 的扩张率，也可能来自 70% 的总留存加 35% 的扩张。不看总留存这个数字，你根本不知道自己的总流失是高还是低。

“If you chart gross revenue retention, net revenue retention, and growth rate on a single page you have all you need for a board meeting. It gets people thinking about the whole customer journey. How are we driving new business? How are we retaining it? How are we upselling it?”

由于总留存不计扩张，前四分位的数值在各个 ARR 区间之间更为接近。300 万至 800 万美元 ARR 区间的企业，前四分位总留存率为 81.2%；1,500 万至 3,000 万美元区间为 83.8%。另外要注意，公司规模越大，总留存的后四分位也在改善。这是因为达到产品市场契合的 SaaS 企业比例在上升。

不论处在业务的哪个阶段，顶尖水准的总留存率都在 86% 以上。一年里你最多只能损失 14% 的总收入。

按 ARPA 划分的 GRR 基准

在 B2B 和 B2C SaaS 之间，“好”的总留存的定义天差地别。ARPA 超过每月 500 美元的公司，前四分位总留存率能达到 90% 以上；而 ARPA 低于每月 50 美元的公司，前四分位只有 60% 到 70%。判断一家 SaaS 公司的总留存好不好，别把两种完全不同的东西放在一起比。

B2C 企业很难做到 85% 以上的总留存率，ARPA 低于每月 10 美元的企业中只有 5.3% 能做到。相比之下，在 B2B SaaS 里，ARPA 超过每月 500 美元的企业中有 35.7% 的总留存超过 85%。

ARPA 越高，你的总留存率也应该越高。服务中端市场／大企业客户的企业，顶尖水准的总留存率约为 95%；在 B2C 世界里，上限大约在 75-80%。

客户留存

按 ARR 划分的客户留存基准

客户留存率又称 logo retention，衡量一段时间内（通常是 12 个月）留下的客户比例。举个例子：第一天你有 100 个客户，12 个月后还剩下其中的百分之几？

客户留存和总留存最好一起看。有时两者差别很大，这通常发生在收入高度集中在少数客户身上、或者缩减率非常高的时候。

关键结论：客户留存在业务起步阶段很低。随着企业成长、找到产品市场契合，留存会改善。300 万至 800 万美元 ARR 区间的公司，前四分位客户留存率为 80.4%。当企业做到规模化（1,500 万至 3,000 万美元 ARR），前四分位客户留存率进一步提升到 84.2%。

另外要注意，ARR 低于 100 万美元的初创公司，客户留存的离散程度很高——看第 25 百分位和第 75 百分位之间的巨大差距。这是因为早期阶段只有少数初创公司真正体会到强产品市场契合，其他公司没有，因此留存率更低。可以看到，随着进入更高的 ARR 区间，这个差距会收窄。

视 ARR 区间而定，有 11-19% 的 SaaS 企业客户留存率超过 85%。

不论处在业务的哪个阶段，顶尖水准的客户留存率都在 85-87% 左右。

按 ARPA 划分的客户留存基准

“好”的客户留存的定义，很大程度上取决于你卖给谁（消费者、中小企业还是大企业）。

B2B 企业的客户留存率往往高于 B2C 企业。ARPA 超过每月 500 美元的公司，前四分位客户留存率为 85.7%；相比之下，ARPA 低于每月 10 美元的公司，前四分位客户留存率只有 63.1%。这在预期之内：B2B 公司的单笔金额更大、销售周期更长、决策通常也更充分，所以客户留存更高。

ARPA 超过每月 500 美元的 SaaS 企业中，有 27.7% 的客户留存率超过 85%。而在 B2C 一侧，卖给消费者的 SaaS 企业里只有 5% 的客户留存率超过 85%。

顶尖水准的客户留存率取决于你的 ARPA。ARPA 低于每月 10 美元的企业，这个水准是 74.9% 以上；越往高端市场走，顶尖水准的客户留存就越高。ARPA 超过每月 500 美元的企业，这个水准是 93.1% 以上。

“Not every dollar is created equal, especially in the venture world. A retained dollar is worth a lot more than a newly acquired dollar that has yet to renew.”

新增业务留存

新客户的留存率

新增业务（New Biz）留存只关注新客户的留存。它通常按同期群计算，覆盖某年某个特定月份加入的所有客户。

这里我们按平均销售价格（ASP）而不是 ARPA 来给新增业务留存做基准。因为相比 ARPA，ASP 与新客户获取的关系更紧密。

ASP 越高，新客户留存越高。ASP 超过每月 500 美元的公司，前四分位在头 3 个月能留住 98% 的客户；ASP 低于每月 10 美元的 SaaS 企业则是 87%。头 3 个月留存率偏低，说明客户引导或获客环节有问题（比如获取了不匹配的客户）。

到第 11 个月之前，留存曲线呈指数衰减。也就是说，订阅客户在订阅初期更容易流失，订阅时间越长，流失的可能性越低。而在第 11 和第 12 个月，客户留存会出现一次大幅下跌，这是年付方案的流失造成的。

注：本节的基准请酌情参考。每家公司的销售方式都不一样，这里的汇总数字可能没能捕捉到你自身业务的一些细微差别。

在任何 ARR 区间，前四分位的企业都能在头 3 个月留住 90% 的客户，头 12 个月留住 70%。到了规模化阶段（1,500 万至 3,000 万美元 ARR），这两个数字更高，分别是 93% 和 77%。

不管你的业务规模多大，留住客户始终都不容易。

新客户的 NRR

最优秀的 SaaS 企业能从第一天起就留住并扩张新客户带来的收入。注意 ARPA 超过每月 100 美元的 SaaS 企业中，前四分位在 3 个月和 12 个月的新增业务净收入留存率都超过 100%。

顶尖水准的 B2B SaaS 企业不仅能留住新增业务收入，还能把它做大。对 B2C 企业来说这更难——看它们的新增业务收入是如何随时间衰减的。

已具规模（1,500 万至 3,000 万美元 ARR）的最优 SaaS 企业，能从第一天起就把客户做大。注意 12 个月的留存高于 3 个月的留存——这就是经典的 land and expand 打法在起作用。

留存趋势

留存更高 = 增长更快

留存越好，增长越好。净留存率超过 100% 的公司，增长速度至少是同行的 1.5-3 倍。净留存率超过 100% 的 SaaS 企业年均增长 43.6%；相比之下，净留存低于 60% 的企业年增长只有 13.1%。

你可能会疑惑：为什么留存低于 60% 区间的公司，增长比 60-80% 区间的公司还快？好问题。这是因为低于 60% 区间里有很多是高速增长的 B2C 初创公司，而 60-80% 区间里则是增长较慢的 B2B SaaS 初创公司。

增长率更高与留存更高之间的关系，对总留存率同样成立。

总留存率超过 85% 的公司，增长速度至少快 1.5-2.5 倍。总留存率超过 100% 的 SaaS 企业年均增长 40.1%；相比之下，总留存在 60-75% 区间或低于 60% 的企业，年增长分别为 20.2% 和 13.4%。

注：本项分析剔除了 ARR 低于 300 万美元的公司，以确保只纳入已经找到产品市场契合、增长与留存率相对稳定的公司。

前四分位对比

净留存、总留存和客户留存的前四分位，差别有多大？

客户留存率和总收入留存率通常只差几个百分点。净留存则更高，而且随着公司变大或走向高端市场，净留存与总留存之间的差距会拉大。原因是在更高的 ARR／ARPA 上，扩张率更高。

NRR >100%

净留存率超过 100%，是不是意味着你可以永远靠自身有机增长？

很遗憾，不是。留存会开始衰减。看看下面这张图，它展示了第 0 年所有付费客户在第 1 年和第 2 年的净留存率。

你会注意到，净留存率从第二年开始下滑。原因是第二年的流失更高、扩张收入更低。我们的分析发现，新增业务客户在其生命周期的第一年扩张最多（那时他们的使用量在爬升，也完成了全面上手）。既然第一年没有新增业务，来自扩张的支撑自然就更弱。

2021 至 2022 年的 NRR

如果 2022 年对你来说是留存艰难的一年，你并不孤单。

超过一半的 SaaS 企业 2022 年的留存低于 2021 年。宏观环境艰难，订阅客户重新评估并削减了 SaaS 支出。这与 2021 年形成鲜明对比——那一年有近 70% 的企业留存率高于 2020 年。

2022 年留存低于 2021 年的这个趋势，并非 SaaS 初创公司独有。像 Snowflake 这样的 SaaS 巨头，留存也从 2021 年的高点回落。

扩张

新增收入中有多少来自扩张？

ARR 越高，来自扩张的收入占比就越高。1,500 万至 3,000 万美元 ARR 区间的 SaaS 企业，新增收入中有 37.1% 来自扩张。到了规模化阶段，如果你没有对既有客户做追加销售或交叉销售，就错失了关键的增长机会。

ARPA 超过每月 500 美元的企业，新增收入中有 39.2% 来自扩张。ARPA 越高，公司能做的追加销售与交叉销售就多得多，这意味着更高的扩张收入。正如你所预期的，这会把高 ARPA 区间的净留存率推高。

注：新增 ARR = 新增业务 ARR、扩张 ARR 与重新激活 ARR 之和。

提升留存

更高的留存率能帮你实现更好的增长、建立资本效率更高的业务，甚至从投资人那里拿到更高的估值。但提升留存并不容易。以下是我们提升长期留存的几条核心建议。

1. 了解你的业务。你知道每年有百分之多少的客户流失吗？其中有多少是在客户引导阶段掉队的？MRR 是怎么流入和流出你的业务的？不掌握这些硬指标，就像开着车在黑夜里不开大灯。

2. 瞄准正确的客户。在断定自己有留存问题之前，先想想是不是获客出了问题。也许你瞄准的是不匹配的客户。你清楚自己的理想客户画像（ICP）吗？只向那些能从你产品里获得最大价值的客户做营销。

3. 做健康度检查。追踪并分析客户的使用数据，找出可以改进的地方。定期做客户健康度检查，主动处理各种问题，这也包括 NPS 和客户反馈。要把反馈真正落到产品里。

4. 让定价与价值挂钩。客户离开的首要原因是他们没在你的产品里看到价值，而这与你的定价有关。问问自己：你产品的关键价值指标是什么？怎么让定价与它对齐？

5. 控住缩减。缩减可以占到全部 MRR 流失的 40%。你有没有一套控制缩减的策略？有没有办法提升使用量？记住：省下来的 MRR = 赚到的 MRR。

6. 做离场访谈。取消订阅之后，主动联系客户，问他们为什么流失。是因为定价，还是因为你的产品缺了某个关键功能？你一定会学到新东西。

7. 搭建扩张循环。没有高扩张率，任何企业都很难做到顶尖水准的净留存率。你的定价结构里有扩张循环吗？有没有办法向那些已经喜欢你的客户做追加销售和交叉销售？能不能把功能延伸到相邻市场？

8. 减少非自愿流失。非自愿流失指的是因为卡片过期、余额不足等各种原因导致扣款失败而产生的流失。你有应对它的策略吗？

9. 打造扎实的客户引导。客户能看到你产品的神奇之处吗？他们能获得那个“啊哈”时刻吗？还是在那之前你就把他们丢掉了？支持文档是否清晰易懂？销售到客户成功的交接是否顺畅？这些听起来可能微不足道，但对提升头 3 个月的留存大有帮助。

“Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.”

术语表与方法

我们分析了来自 ChartMogul 的匿名化聚合数据，以计算所有汇总指标。计算汇总指标时，我们只纳入在完整 12 个月内保持活跃的公司。

除另有说明外，所有汇总指标均按 2022 年全年计算。需要两年历史数据时，我们也把 2021 年纳入考量。具体来说，对于新增业务留存，我们按同期群计算指标，覆盖从 2021 年 1 月到 2022 年 12 月每个月的新增业务。

术语表

ACV：年度合同价值（Annual Contract Value）

ARPA：每账户平均收入（Average Revenue per Account）=（总收入 / 客户总数）

ARR：年度运行收入（Annual Run Rate，MRR × 12）

ASP：平均销售价格（Average Sale Price）=（新增业务 MRR 总额 / 获取客户总数）

B2B：企业对企业（通常每月 ARPA >25 美元）

B2C：企业对消费者（通常每月 ARPA <25 美元）

GRR：总留存率（Gross Retention Rate），也称 Gross Dollar Retention 或简称 Gross Retention

MRR：月度经常性收入（Monthly Recurring Revenue）

New Biz：新增业务（New Business）

NRR：净留存率（Net Retention Rate），也称 Net Dollar Retention 或简称 Net Retention

PMF：产品市场契合（Product-Market Fit）

SMB：中小企业（Small and Medium Business）