¿Qué es el churn neto negativo?
El churn neto negativo existe cuando el MRR (ingresos recurrentes mensuales) ganado de los clientes existentes (expansión y reactivación) supera al MRR perdido por churn y contracción. Se le conoce como el santo grial del SaaS y es el único tipo de churn que quieres. En pocas palabras: los ingresos que aportan los clientes que se quedan y crecen superan a los que se pierden con los que se van o reducen su cuenta.
Fórmula de la tasa de churn neto negativo
Tu tasa de churn neto de MRR será negativa si el MRR ganado de los clientes existentes (expansión y reactivación) supera al MRR perdido (churn y contracción). Así que, para calcular el churn negativo, aplica esta fórmula:
Ejemplo
Imagina un negocio SaaS que cobra 10 $ al mes por asiento de usuario. Con 200 clientes, su MRR es de 2.000 $. 50 clientes hacen churn: son 500 $ perdidos. Pero 20 clientes añaden 3 asientos cada uno, lo que suma 600 $ de ingresos. Aplicando la fórmula anterior: (500 $ – 600 $) / 2.000 $ = -0,05. El churn neto de ingresos recurrentes mensuales es del -5 %.
En este ejemplo, pese a perder 50 clientes, aún se ganaron 100 $ en ingresos por expansión de la base existente.
¿Qué es una buena tasa de churn en SaaS?
¿Te preguntas en qué punto estás, en cuanto a churn, frente a otras empresas SaaS?
En nuestro SaaS Benchmarks Report analizamos datos de más de 2.100 empresas SaaS para extraer conclusiones sobre métricas clave, entre ellas la tasa de churn.
Tasa de churn por franja de ARR
| Tasa de churn neto de MRR (mensual) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Mejor de su clase / Decil superior | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| Buena / Cuartil superior | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| Aceptable / Mediana | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| Puede mejorar / Cuartil inferior | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| Tasa de churn bruto de MRR (mensual) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Mejor de su clase / Decil superior | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| Buena / Cuartil superior | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| Aceptable / Mediana | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| Puede mejorar / Cuartil inferior | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| Tasa de churn de clientes (mensual) | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Mejor de su clase / Decil superior | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| Buena / Cuartil superior | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| Aceptable / Mediana | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| Puede mejorar / Cuartil inferior | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
El churn negativo es un potente mecanismo de crecimiento
Una tasa de churn alta es el talón de Aquiles de cualquier negocio en crecimiento. Tomasz Tunguz (Redpoint Ventures) lo ilustra a la perfección en este post:
Como el churn se acumula (igual que los ingresos recurrentes), una tasa del 5 % puede limitar gravemente el crecimiento de un negocio con el tiempo.
No existe una solución única para todos los productos: el churn es inevitable. Pero el churn negativo indica que tu producto aporta valor a tu ICP y a tu audiencia objetivo.
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it’s worth trying to engineer negative churn into your startup.
Cuando tienes churn negativo, los clientes existentes generan más dinero cada mes. Una consecuencia natural del churn negativo es el crecimiento de los ingresos. Tu negocio amplía su base de ingresos incluso perdiendo algunos clientes.
Benchmarks de churn negativo
Nuestro análisis muestra que el 40 % de los negocios en la franja de 15 a 30 millones de ARR logra un churn neto negativo.
Estos son otros beneficios del churn negativo:
Retención de clientes
Cuando alcanzas el churn negativo, tu negocio está reteniendo y ampliando con éxito sus ingresos con los clientes existentes, lo que alarga los ciclos de vida, reduce el churn y aporta más estabilidad a los ingresos.
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
La retención mide lo bien que consigues conservar y ampliar los ingresos de tu base de clientes existente. En cualquier negocio SaaS puedes medirla de tres formas: retención de clientes (o logo retention), net revenue retention (NRR) y gross revenue retention (GRR).
Mayor customer lifetime value (LTV)
Los clientes satisfechos y fieles que siguen usando tu producto SaaS y amplían su uso aportan más ingresos a lo largo de su vida como clientes. Los ingresos por expansión cuestan menos que la captación de un logo nuevo. Buenas noticias para tu ratio LTV:CAC, tu periodo de recuperación del CAC y tu LTV.
Eficiencia en costes
Centrarse en la retención y la expansión es más rentable que captar clientes nuevos. Reduce la necesidad de campañas costosas y mejora el ROI de las inversiones que ya has hecho.
Percepción positiva del mercado
Una tasa de retención alta señala un producto valioso y clientes satisfechos, lo que refuerza tu reputación. Eso crea ventaja competitiva, atrae inversores y reduce el churn de ingresos, todo ello mientras fortalece la confianza de tus clientes.
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Cómo lograr un churn neto de ingresos negativo
Reducir el churn de los clientes existentes
Reducir el churn no es tarea sencilla, porque sus causas raíz suelen ser complejas y variadas. Van desde problemas de diseño UX/UI y estrategias de adopción de producto poco eficaces hasta dificultades con los precios o carencias en funcionalidades esenciales. Identificar y abordar estos factores exige entender a fondo las necesidades y los comportamientos de los clientes.
Facilitar los ingresos por expansión en tu modelo de precios
¿Cómo puede tu negocio alcanzar el churn negativo? Construyendo un modelo de precios que lleve dentro un bucle de expansión. Es la única vía sostenible para llegar al churn negativo. Las estructuras de precios que crecen con el cliente son una forma de avanzar hacia una tasa de churn negativa. Hay muchas maneras de conseguirlo: por ejemplo, niveles de precio según ingresos o ventas, consumo de ancho de banda o datos, número de servidores o número de empleados.
Hacer up-sell y cross-sell
Asegúrate de que tus clientes actuales sacan el máximo partido a tu producto. Eso significa upgrades y ampliación de asientos. Todo ello se enlaza con tu estrategia de precios: qué funcionalidades acompañan a cada nivel y cuántos asientos incluye cada paquete. Impulsar los ingresos por expansión de los clientes existentes aumenta tus posibilidades de llegar al churn neto negativo.
Equipo de customer success
Si aún no lo haces, tómate en serio el customer success proactivo. Contar con un equipo dedicado a cuidar a tus clientes es fundamental. Tu equipo de CS son las personas que mantendrán la relación y velarán por que los clientes alcancen sus objetivos con tu producto. Vigilando el uso del producto podrán plantear upsells que de verdad tengan sentido para cada cliente.
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.