什麼是淨負流失？
當既有客戶帶來的 MRR（月度循環營收）——也就是擴張與重啟——超過因流失與縮減而失去的 MRR 時，就出現淨負流失。它被稱為 SaaS 的聖杯，也是唯一一種你會希望發生的流失。 簡單說，留下來並持續成長的客戶所增加的營收，超過離開或縮減的客戶所帶走的營收。
淨負流失率公式
如果既有客戶帶來的 MRR（擴張與重啟）超過失去的 MRR（流失與縮減），你的淨 MRR 流失率就會是負值。所以，計算負流失請用這個公式：
範例
假設一家 SaaS 公司每個使用者席次每月收費 10 美元。有 200 個客戶時，它的 MRR 是 2,000 美元。50 個客戶流失，也就是少了 500 美元。但有 20 個客戶各加了 3 個席次，增加 600 美元營收。依照上面的公式：（500 美元 – 600 美元）/ 2,000 美元 = -0.05。淨月度循環營收流失是 -5%。
在這個例子裡，即使流失了 50 個客戶，既有客戶的擴張營收仍帶來 100 美元的淨增加。
SaaS 的流失率多少才算好？
想知道在流失表現上，你和同業的 SaaS 公司相比處於什麼位置嗎？
在我們的SaaS Benchmarks Report裡，我們分析了超過 2,100 家 SaaS 公司的資料，歸納出關鍵指標的洞見，流失率也在其中。
依 ARR 區間的流失率
| 淨 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同級最佳／前 10% | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| 良好／前四分位 | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| 尚可／中位數 | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| 有待改善／後四分位 | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| 毛 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同級最佳／前 10% | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| 良好／前四分位 | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| 尚可／中位數 | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| 有待改善／後四分位 | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| 客戶流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同級最佳／前 10% | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| 良好／前四分位 | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| 尚可／中位數 | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| 有待改善／後四分位 | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
負流失是強大的成長機制
高流失率是任何成長中企業的致命弱點。Tomasz Tunguz（Redpoint Ventures）在這篇文章裡把這點說得再清楚不過：
因為流失會像循環營收一樣複利累積，5% 的流失率長期下來可能嚴重限制一家企業的成長。
沒有任何產品有萬用解方——流失不可避免。但負流失代表你的產品確實為 ICP 與目標受眾帶來價值。
Tomasz Tunguz, Venture Capitalist at Theory Negative churn is a very powerful growth mechanism. When thinking through your pricing model and your customer success strategy, it’s worth trying to engineer negative churn into your startup.
處於負流失時，既有客戶每個月都會帶來更多收入。負流失的自然結果就是營收成長。即使有部分客戶流失，你的業務仍在擴大營收基礎。
負流失對標數據
我們的分析顯示，ARR 在 1,500 萬到 3,000 萬美元區間的企業中，有 40% 達到淨負流失。
負流失還有這些好處：
客戶留存
一旦做到負流失，代表你的業務成功留住既有客戶並擴大其營收，客戶生命週期更長、流失更少、營收也更穩定。
Nick Franklin, Founder & CEO at ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
留存衡量的是你能多好地留住並擴大既有客戶群帶來的營收。對任何 SaaS 業務來說，你可以用三種方式衡量：客戶留存（又稱 logo retention）、net revenue retention（NRR）與gross revenue retention（GRR）。
提高客戶終身價值（LTV）
滿意且忠誠的客戶持續使用並擴大使用你的 SaaS 產品，在整個生命週期中會貢獻更多營收。 擴張營收的成本低於獲取新 logo。這對你的 LTV:CAC 比率、CAC 回收期與 LTV 都是好消息。
成本效率
把重心放在留存與擴張，比獲取新客更省成本。它降低了昂貴行銷活動的需求，也讓既有投資有更好的 ROI。
市場觀感正向
高留存率釋出產品價值強、客戶滿意度高的訊號，能拉抬你的聲譽。這帶來競爭優勢、吸引投資人、降低營收流失，同時強化客戶信任。
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如何做到淨負營收流失
降低既有客戶的流失
降低流失絕非易事，因為根本原因往往複雜且多面。可能來自 UX/UI 設計問題、產品導入策略不夠有效，也可能是定價上的難題，或核心功能有缺口。要找出並處理這些因素，得深入理解客戶的需求與行為。
讓定價模式支撐擴張營收
你的業務要怎麼做到負流失？打造一個內建擴張迴路的定價模式。這是通往負流失唯一可持續的路。 會隨客戶一起成長的定價結構，是走向負流失率的一種方式。做法很多，例如依營收／銷售額、頻寬／資料用量、伺服器數量或員工人數來設定價格級距。
加購與交叉銷售
確認既有客戶正從你的產品得到最大價值。這意味著升級與席次擴充。這一切都會扣回你的定價策略：哪些附加功能對應哪個價格級距，一個方案包含幾個席次。從既有客戶做出擴張營收，能提高你走到淨負流失的機會。
客戶成功團隊
如果還沒開始，請認真投入主動式客戶成功。有一支專責照顧客戶的團隊至關重要。你的 CS 團隊是維繫關係、確保客戶用你的產品達成目標的人。只要盯著產品使用狀況，他們就能提出對客戶真正有意義的加購建議。
Ingmar Zahorsky, VP Customer Success, ChartMogul Guided onboarding that starts during the sales cycle helps us to convert and retain accounts with complex requirements. First, our solutions engineer analyzes the prospect’s setup and prepares a detailed implementation plan. Then, after the sale, our customer onboarding specialist guides the customer every step of the way.