你的訂閱營收資料不只是數字，它是通往成長的路線圖。但要追蹤的 SaaS 指標這麼多，究竟哪些真的重要？該怎麼計算？而最關鍵的是，你要怎麼用它們做出聰明的成長決策？
這是你衡量決定成敗的 SaaS 指標時的首選資源。不論你是創辦人、VP of Sales、成長負責人或投資人，這份指南都會把 SaaS 指標拆解成簡單、可執行的格式。
下載 SaaS 指標速查表，快速掌握關鍵 SaaS 指標的全貌。
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SaaS 指標可以歸到四大傘下：
- 成長指標（Growth metrics）：提供營收表現的宏觀全貌。
- 留存指標（Retention metrics）：證明你讓客戶成功的能力有多強。
- 效率指標（Efficiency metrics）：幫你平衡成長的成本。
- 銷售指標（Sales metrics）：衡量銷售團隊創造新 MRR 的成效。
成長指標（Growth metrics）
這些指標提供你營收表現的宏觀全貌。可以預期主要利害關係人與投資人會特別關注這些數字。
- Monthly Recurring Revenue (MRR)
- Annualized Run Rate (ARR)
- Average Revenue Per Account (ARPA)
- Average Sale Price (ASP)
Monthly Recurring Revenue (MRR)
月度循環營收（MRR）衡量你正規化（攤提）後的月度訂閱營收。SaaS 講的就是可預測的月度循環訂閱營收穩定成長，這也意味著 MRR 大概是最關鍵的營收指標。
追蹤並分析 MRR，對理解與擴大業務至關重要。它讓你看見自己一路以來的表現，也能預測下個月、下個季或下一年會走到哪裡。
Joel Gascoigne, CEO at Buffer I'm always looking at MRR. At the end of the day, that's our revenue and drives a lot of other strategic decisions such as hiring and other spend.
Annualized Run Rate (ARR)
SaaS 業務追蹤 ARR 以更了解自家營收，並預測公司的成長。
Annual(ized) Run Rate 的算法是把 MRR 乘以 12（MRR x 12）。
Average Revenue Per Account，ARPA（也稱 ARPC、ARPU）
Average Revenue Per Account（ARPA）衡量單一客戶為公司帶來多少營收。這個指標也被稱為 Average Revenue Per User（ARPU）或 Average Revenue Per Customer（ARPC）。
ARPA 為什麼重要？簡單說，理解 ARPA 能幫你設定或調整定價模式，也能協助評估獲客成本。
Average Sale Price (ASP)
Average Sale Price（ASP）衡量新客戶在轉為付費帳戶那一刻的平均 MRR。
ASP 有助於評估銷售團隊表現、決定廣告預算的投放方向，並形塑你的定價策略。
它的算法是把 new business MRR 除以同期的新客戶數。
MRR 變動
把 MRR 拆成各個組成部分，能讓你清楚看見業務營收的流入與流出。當它以月度趨勢呈現時，就很容易和前幾個月比較整體表現。
重啟（Reactivation）
Reactivation MRR 是先前活躍的客戶回到付費方案。
擴張（Expansion）
Expansion MRR 是既有客戶帶來的新增營收。例如客戶升級到更高價格層級而付得更多，或購買了附加功能。
新簽（New Business）
New Business MRR 是某段期間新增的（循環）營收。也就是潛在客戶轉為新客戶。
流失（Churn）
Churned MRR 涵蓋在某段期間內取消方案的人。
縮減（Contraction）
Contraction MRR 是擴張的反面，意思是客戶改用較低價的方案，或不再使用原本付費的附加功能。
留存指標（Retention metrics）
客戶用你的產品達成他們的業務目標了嗎？
留存指標幫你衡量自身努力的成效，也讓你看見客戶支援團隊讓使用者成功、推動整體客戶滿意度的表現如何。
客戶流失率
你的客戶取消訂閱的速度。
要計算客戶流失率，把某期間流失的客戶數，除以該期間期初的客戶數。
依營收在客戶群中的分布方式不同，客戶流失與營收流失可能差距不小。正因如此，同時檢視這兩個指標才能全面理解你的 SaaS 業務。
營收流失
營收流失衡量營收離開你 SaaS 業務的速度。營收流失率有兩種算法。
要算毛營收流失，把流失與縮減的 MRR 加總，除以同期期初 MRR。
要算淨流失率，把流失與縮減的 MRR 減去擴張與重啟的營收，再除以期初 MRR。
客戶留存率
客戶留存率衡量一段期間內留下的客戶比例。
要計算它，把一年前的付費客戶中還留著的人數，除以一年前的付費客戶數。
Sam Jacobs, Founder and CEO at Pavilion In the world of Growth at Any Cost (GAAC), the #1 KPI everybody obsessed over was new business growth. But in 2024, the KPI that's going to enable your long-term growth is retention. It's not your ability to attract a new customer that matters most, but keeping them over a sustained period of time.
Net Revenue Retention (NRR)
Net Revenue Retention（NRR）又稱 net dollar retention（NDR），衡量在加上擴張帶來的增額、扣除縮減與流失之後，一段期間內留存的營收比例。
留存可以用任何期間衡量，但慣例是以 12 個月為單位。舉例來說，如果第一天的 MRR 是 10 萬美元，12 個月後你還留著這筆營收的多少比例？
Gross Revenue Retention (GRR)
Gross Revenue Retention（GRR）又稱 gross dollar retention，衡量在一段期間內留存的營收比例，並排除擴張。
Nick Franklin, Founder & CEO, ChartMogul In reality, for every B2B SaaS business retention becomes the biggest growth driver in a way. So it is worth focussing on retention really from day one, perhaps even before you actually have any meaningful retention data to look at.
負流失
當既有客戶帶來的 MRR（月度循環營收）——也就是擴張與重啟——超過因流失與縮減而失去的 MRR 時，就出現淨負流失。它被稱為 SaaS 的聖杯，也是唯一一種你會希望發生的流失。
簡單說，留下來並持續成長的客戶所增加的營收，超過離開或縮減的客戶所帶走的營收。
多少才算好的 NRR？
談到 NRR，什麼算「好」取決於你所處的業務階段。話說回來，B2B SaaS 公司應該以超過 100% 為目標。
Net revenue retention rate (%) by ARR range
- 75th percentile
- Median
- 25th percentile
| Net revenue retention rate | 75th percentile | Median | 25th percentile |
|---|---|---|---|
| <$300K | 79.2% | 57.6% | 37.8% |
| $300k-1M | 87.4% | 70.2% | 48.1% |
| $1-3M | 94.2% | 77.9% | 57.8% |
| $3-8M | 98.9% | 82.1% | 61.0% |
| $8-15M | 99.1% | 81.3% | 66.9% |
| $15-30M | 105.3% | 93.4% | 64.3% |
多少才算好的月流失率？
中位數公司的月淨與毛 MRR 流失率在業務初期較高。當公司找到產品市場契合、把客戶類別磨清楚之後，流失就會下降。
早期階段 SaaS 公司的中位數為淨 MRR 流失率 6.2%、毛 MRR 流失率 4.1%。ARR 超過 100 萬美元的中位數公司為淨 2.3%、毛 5.3%。ARR 超過 1,500 萬美元的中位數公司為淨 1.8%、毛 5.8%。
| 淨 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同級最佳／前 10% | 0.2% | -0.4% | -1.2% | -0.8% | -0.8% | -1.1% |
| 良好／前四分位 | 2.4% | 0.8% | 0.3% | 0.2% | -0.1% | -0.4% |
| 尚可／中位數 | 6.2% | 3.1% | 2.3% | 1.6% | 1.4% | 1.8% |
| 有待改善／後四分位 | 12.3% | 6.7% | 5.5% | 4.1% | 3.1% | 5.4% |
| 毛 MRR 流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同級最佳／前 10% | 2.5% | 2.0% | 1.6% | 2.0% | 1.6% | 1.5% |
| 良好／前四分位 | 4.8% | 3.6% | 3.0% | 3.3% | 2.8% | 2.2% |
| 尚可／中位數 | 4.1% | 5.7% | 5.3% | 5.3% | 4.0% | 5.8% |
| 有待改善／後四分位 | 16.5% | 10.5% | 9.0% | 9.5% | 8.0% | 11.1% |
| 客戶流失率（每月） | <$300k | $300k-1M | $1-3M | $3-8M | 8-15M | $15-30M |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同級最佳／前 10% | 1.5% | 1.4% | 1.3% | 1.3% | 1.5% | 1.3% |
| 良好／前四分位 | 3.2% | 2.5% | 2.2% | 2.3% | 2.0% | 1.7% |
| 尚可／中位數 | 6.5% | 4.1% | 3.7% | 3.8% | 3.1% | 4.1% |
| 有待改善／後四分位 | 11.6% | 7.3% | 6.9% | 6.5% | 5.6% | 7.4% |
世代分析
「世代不過是『群組』的一個花俏說法」- David Skok (@BostonVC)
在 SaaS 裡，我們用世代分析來觀察某段期間加入的一群客戶後來發生了什麼。於是我們有 2023 年 10 月的世代、2023 年 11 月的世代，依此類推。接著我們把各個世代隨時間的表現視覺化。
世代分析是強大的工具，能幫你理解訂閱如何隨時間演變，並找出流失或留存上的重要趨勢。
效率指標（Efficiency metrics）
SaaS 業務的成敗和成長的成本關係很大。有效率地成長，意味著在獲客成本與客戶終身價值（LTV）之間取得平衡，並培養健康的擴張營收。
Customer Lifetime Value (LTV)
Customer Lifetime Value（LTV）是你預期從一位平均訂閱者身上、從註冊到取消所能收到的營收。
這個 LTV 的基本公式，普遍被視為估算 SaaS 客戶 LTV 的實用起點。
Customer Acquisition Cost (CAC)
CAC 是 customer acquisition cost（獲客成本）的縮寫。它衡量的是，你的業務要把一個從沒聽過你公司的人變成付費客戶，總共得付出多少成本。
要計算 CAC，把某期間的所有行銷支出，除以同期取得的客戶數。
CAC : LTV 比率
用來估算獲客的投資報酬率（ROI）。在 SaaS，1:3 的比率普遍被視為不錯的目標。
速動比率
衡量一家公司即使有流失、仍能把循環營收做大的能力。有時也被稱為成長效率。
簡單說，進來的錢和出去的錢比例是多少？比率越高，成長就越有效率。
回收期
一個客戶要多久才能「賺回」自己的獲客成本？相對於 CAC 更高的 LTV 代表回收期更短，也讓公司能把更多資源投入成長。
回收期是 CAC 透過 MRR 被賺回所需的平均時間。
銷售指標（Sales metrics）
用這些指標來了解你的銷售組織為業務帶進有價值新 MRR 的成效。
平均銷售週期長度
一個潛在客戶轉為活躍付費客戶所需的平均天數。
追蹤平均銷售週期長度有助於銷售預測，也顯示你的銷售流程與團隊有多高效。銷售週期越短越理想，因為成交新案子所需的時間與資源更少。
有好幾個因素會影響潛在客戶走完你的銷售流程、成為付費客戶所需的時間。找出並理解這些因素，是提高銷售速度、縮短銷售週期的關鍵。
一般來說，平均銷售價格越高，銷售週期就傾向越長。其他因素也會影響週期長度，例如試用期長度、免費版使用者投入產品所需的時間、定價，以及季節性。
ACV，Annual Contract Value
annual contract value（ACV）衡量一位客戶_以年為單位_為你公司帶來的總營收。不要納入任何一次性費用，只算訂閱營收。